No, no es un error. 2021 fue (el año de)… Esta fue la frase que la moderadora Carol Reed, directora de Marketing de Datos y Productos de WPP, pidió a los invitados que completaran durante una de las sesiones de CES 2021, para dar su opinión sobre lo que será este año.

El CES, la mayor feria tecnológica del mundo, suele tener lugar en Las Vegas, EE.UU., pero este año, debido a la pandemia provocada por el COVID-19, se ha convertido en 100% online, algo que nunca había ocurrido en ninguna de las ediciones anteriores.

2021, el año de la reconexión 

Reconectar con los amigos y con la familia o, en el caso de las marcas y las empresas con el consumidor. Para Iván Markman, director de Negocios de Verizon Media, el 2020 ha dejado al consumidor con 2 cosas: poder experimentar y sentir su compra, y las «reuniones». La forma en la que las marcas se involucran con sus clientes cambiarán este año y tendrán en cuenta estas necesidades. Los avances tecnológicos en áreas como la Realidad Aumentada han provocado un crecimiento exponencial permitiendo una nueva interacción de las marcas con sus clientes.

En una nueva fase de «vuelta a la normalidad«, habrá una dualidad para la cuál las marcas tendrán que prepararse. Por un lado, como ya se ha mencionado, el consumidor tiene un deseo desesperado de volver a la normalidad por lo que existe la oportunidad, y casi la obligación, de recibir al cliente con una «bienvenida de vuelta», una celebración de la posibilidad de volver a una vida normal. Por otro lado, muchos comportamientos adquiridos están aquí para quedarse – como el comercio online – y muchas de las buenas experiencias y la agilidad experimentadas online serán requeridas por el cliente en cualquier canal.

Sí, 2021 será el año de la reconexión, también será el año de hablar, hablar y hablar de nuevo de cuestiones éticas y de privacidad de datos. La verdad es que las experiencias personalizadas se adquieren a través de los datos y las marcas, los editores y todos aquellos que hacen uso de los datos tendrán que mostrar a sus usuarios confianza y transparencia en su uso si quieren al menos una oportunidad para seguir utilizando los datos, lo que para muchos significa mantenerse vivos.

2021, el año de la mejora

Para Gabby Cohen, de Marketing y Comunicaciones en Harry’s, 2021 será el año para mejorar. Hazlo mejor para el planeta y para la humanidad y para las marcas. Este año girará en torno al «significado» que tiene cada marca y la conexión más profunda que se establece con el cliente. En 2020, en Fhitting Room, la empresa en la que trabajaba anteriormente Gabby, «sabíamos que la gente no compraría ropa durante la pandemia, por lo que creamos contenidos con el único objetivo de hacer feliz al cliente, crear compromiso, crear confianza y encontrar a su cliente donde está«. En 2021 existe la oportunidad de conectar con el cliente a través del humor, cambiar el tipo de comunicación y aportar algo de ligereza al acto de compra.

La apuesta por la Responsabilidad Social Corporativa será una de las demandas de los clientes que se incrementará durante el 2021, pero no basta con apoyar una causa o tener una acción solidaria, tiene que ser verdad, tiene que formar parte del ADN de la empresa y «tiene que conectar todos los puntos» de la empresa, con la causa y con los clientes. En Harry’s, según el orador, el 1% de los ingresos se dona a causas solidarias, algo que ya se hizo en la pre-pandemia, siendo uno de los principales focos de la marca la salud mental.

2021, el año de la devolución

¿Cómo podemos beneficiarnos de la fecha para llegar a las necesidades del consumidor? En el caso de Walgreens, la segunda empresa más grande que opera farmacias en los Estados Unidos, a través de asociaciones con Google y otros actores para entender lo que el cliente necesita y busca. Según Alyssa Raine, de Plataformas de Comercialización de Clientes de Walgreens Co, en la primera mitad de 2021, el objetivo será entender lo que es la nueva normalidad, «pasaremos por un período de estrés postraumático como un mundo» explica la invitada y, en ese sentido, Walgreens está disponible para ayudar a través de las líneas de apoyo y el contacto con los expertos. Como resultado, cree que será un año positivo, ya que hemos empezado a considerar lo que solíamos tomar como algo natural y realizar actividades beneficiosas para el planeta, como luchar por la sostenibilidad y actuar en contra los desechos, que han llegado para quedarse.