¿Sabías que los asiáticos son los que más compran por móvil? ¿Que el usuario mexicano es el que menos devoluciones hace? ¿Y que los consumidores de EEUU suelen abandonar el carrito si no tienen información de fecha de entrega?
A la hora de establecer tu estrategia para exportar y diseñar tu web, es importante adaptarse a cada mercado. En el foro InnoDelivery se han analizado las diferencias entre los compradores online de distintos mercados y estos son algunos de los datos a tener en cuenta:
- Los consumidores de Francia e Inglaterra son los que más valoran encontrar una etiqueta de devolución.
- Al usuario italiano le interesa la inmediatez en el envío y es el que más revisa las políticas para devolver un producto.
- El comprador alemán es quien más devoluciones realiza y por tanto, el que más valora las devoluciones gratuitas.
- Y Brasil, es uno de los países donde más compras online se hacen y más compras internacionales.
Existen similitudes generalizadas en los comportamientos de los consumidores en los diferentes mercados, algunos son la influencia online, móvil, medios sociales y la omnicanalidad. Además, los consumidores buscan más opciones, más control y esperan que la compra sea personalizada, fácil y cómoda. Algo muy importante si queremos crear fidelidad. Para ello, podemos utilizar plataformas para eCommerce como la de Retail Rocket, que adapta el contenido de la web para cada usuario en tiempo real.
Existen similitudes generalizadas en los comportamientos de los consumidores en los diferentes mercados, algunos son la influencia online, móvil, medios sociales y la omnicanalidad. Además, los consumidores buscan más opciones, más control y esperan que la compra sea personalizada, fácil y cómoda. Pero también existen diferencias entre países, según el estudio UPS Pulse of the Online Shopper:
España
- Compra: En general, es un mercado con menor poder adquisitivo. El 42% de los compradores online están comprendidos entre los 18 y 35 años. 3 de cada 4 buscan y comparan productos en tiendas online y el 52% acaba comprando online.
- Experiencia de entrega: En el mercado logístico español suelen darse hasta 2 intentos de entrega, cuando no se encuentra al destinatario. Muchos usuarios prefieren utilizar la app de los retailers. Quieren ver en cuántos días podrán recibir el pedido y que les llegue mejor entre semana.
- Devoluciones: Los usuarios españoles revisan la política de la tienda online, antes de hacer la compra. Y no les satisfacen las devoluciones demasiado restrictivas.
Francia
- Compra: Se trata de un mercado maduro. El mayor número de compradores online están ocupados. El 28% de los compradores online son mayores de 55 años. El 78% busca productos online, unos pocos revisan los comentarios antes de comprar y el 62% acaba comprando online.
- Experiencia de entrega: Otorgan importancia a la velocidad y a conocer la fecha exacta de entrega del pedido. El 40% de entregas se dan de manera alternativa al domicilio y prefieren recogerlo en sábado.
- Devoluciones: El usuario francés revisa la política cuando tiene que realizar alguna devolución. Y espera que sea fácil, por ejemplo mediante la impresión de la etiqueta para su devolución.
Alemania
- Compra: El comprador alemán tiene mayor poder adquisitivo. Generalmente existen 2 personas por hogar. 8 de cada 10 buscan productos en Internet y el 60% acaba la compra online. Busca fiabilidad y que el proceso de check-out sea fácil.
- Experiencia de entrega: Si el pedido se entrega a tiempo, repetirá. Ofrece en tu tienda online alternativas de entrega si no está en domicilio, el cliente lo verá muy positivo.
- Devoluciones: Son los consumidores que más devoluciones realizan. Por lo que son los que más valoran las devoluciones gratuitas en los retornos. Indícalo en tu web de manera clara.
Italia
- Compra: Los compradores online italianos son jóvenes y son los que más compran en webs extranjeras. De media hay 3-4 personas por hogar. No les importa esperar si el producto no está disponible en stock.
- Experiencia de entrega: Les interesan la inmediatez en el envío, por tanto ofrece también opciones de entrega Express; esperan el pedido entre 1-2 días. Y poder recibirlo en la oficina.
- Devoluciones: Son los que menos devoluciones realizan, pero los que más revisan las políticas para devolver el producto. Para estos usuarios, muestra la política de devolución clara.
Inglaterra
- Compra: El mercado donde se da el mayor número de jubilados que compran online. En general, se dan mayor proporción de compras online versus offline. Sobre todo a través del portátil.
- Experiencia de entrega: Priman el coste de envío, seleccionan las entregas más lentas si son gratuitas. Y la velocidad, no repetirán si no se entrega en la fecha.
- Devoluciones: Esperan tener un período más amplio para la devolución. Son los 2º que más valoran encontrar una etiqueta de devolución.
EEUU
- Compra: El número de Millennials ha superado al de Baby Boomers, están más alineados con la tecnología. Ya hacen 10 compras online al trimestre. Un 85% han comprado a través de Marketplaces. Son los que más buscan y compran online (42%) y los que más compran vía Tablet. Un dato interesante es que suelen abandonar el carrito si no tienen información de fecha de entrega.
- Experiencia de entrega: Tienen la necesidad de elegir entre diferentes puntos de conveniencia, tener completa visibilidad del pedido y optar por envíos gratuitos. El 50% ya han recogido pedidos en tienda.
- Devoluciones: No quieren pagar por ellas. Hay un alto número de devoluciones.
México
- Compra: Los consumidores online mexicanos realizan mayor actividad en el móvil para búsquedas de productos. Utilizan las redes sociales para comparar y decidir sobre productos. Son los que menos compran online. Y, al igual que los norteamericanos, dejan el carrito si no tienen información de fecha de entrega.
- Experiencia de entrega: Están dispuestos a esperar por entregas internacionales hasta 7 días. Prefieren ver detallado el nº de días para la entrega.
- Devoluciones: Son los que menos devoluciones hacen. Tiene problemas con el proceso de devolución de un pedido, por tanto, muestra la política de manera clara.
Brasil
- Compra: Los usuarios brasileños son lo que más compras online hacen y además, que más compran fuera (⅓ compras internacionales). Utilizan las RRSS para valorar o recomendar productos. Es importante para ellos generar promociones, cupones descuentos, etc.
- Experiencia de entrega: Son los que más tolerancia tienen a largas esperas. Prefieren las entregas en oficina si no están en casa.
- Devoluciones: En Brasil prefieren devolver en tienda. Es el país que más vuelve a comprar cuando devuelve un producto. Prefieren un proceso de devolución claro.
Asia
- Compra: Supone el 33% del mercado global. Tienen menor satisfacción en la compra online. A pesar de que la compra offline supera la online, los asiáticos son los que más compran por móvil. Realizan menos compras en webs extranjeras (23%).
- Experiencia de entrega: El comprador online asiático es el que menos valora el envío gratuito. Tiene una expectativa de envío más rápida.
- Devoluciones: Altos porcentajes de retornos. Prefieren devolver al retailer más que en tienda.
Por último, 6 consejos para añadir en tu página web:
- Ofrece distintas alternativas de entrega, además de a domicilio.
- Muestra distintos niveles de urgencia (envío standard, urgente…)
- Incluye la fecha de entrega (aumenta credibilidad)
- Política de devoluciones clara (va asociado a confianza)
- Flexibilidad (opción de modificar el destino una vez ha salido el paquete, etc)
- Personaliza el contenido de tu web (diseño, productos, ofertas… con análisis de big data en tiempo real, para generar una experiencia de compra cercana y personal, aumentando las posibilidades de que acabe comprando).
Esta información te será útil. Si sabes lo que los consumidores buscan, puedes ofrecérselo. Porque si lo reciben, comprarán más.
