La internacionalización es una oportunidad para las tiendas online españolas, teniendo en cuenta la situación por la que atraviesa nuestro país. Estos son algunos consejos a seguir en toda estrategia de internacionalización de la mano de Guillermo García, CEO de Onestic. Acceder a cualquier mercado es relativamente sencillo, si bien la principal barrera de entrada a un país cuando hablamos de internacionalización es la logística. No obstante, cada país ofrece sus propias particularidades, por lo que a la hora de analizar entrar en un mercado, es necesario estudiar detenidamente el país en el que se aterriza. Por ejemplo, a la hora de abordar mercados de la órbita intracomunitaria como Holanda, resulta determinante emplear TPV’s locales y atención al cliente nativa. Siempre atendiendo a las condiciones del ecosistema de cada categoría de producto.
Junto a la logística y las particularidades de cada mercado, otros aspectos a tener en cuenta según Onestic, son la atención al cliente y la razón de expansión un plan de procesos que nos permita digerir el crecimiento. “Nuestra experiencia nos ha permitido comprobar cómo multitud de marcas y fabricantes se han embarcado en la conquista de nuevos mercados por una razón coyuntural.” Cada día nos esforzamos en trasladar a nuestros clientes la necesidad de preparar el equipo para adoptar nuevos procesos que determinarán el éxito de su canal de ventas online. Dicho esfuerzo se intensifica cuando el proyecto contempla mercados de la liga intracomunitaria o extracomunitaria.
La escalabilidad del proyecto es, finalmente, la última clave a tener en cuenta a la hora de internacionalización. Una vez estén definidos todos los procesos a nivel interno –por ejemplo, definir los departamentos implicados en la gestión de incidencias a través de un RMA o el flujo de los estados de pedidos- ya hay una base sólida. El consejo aquí es hacer una primera prueba de tracción, en mercados de la unión aduanera, similares al nuestro y evaluar el funcionamiento. Si la prueba resulta satisfactoria, probar su escalabilidad en otros mercados.
Brasil, Rusia, India y China. Son países muy atractivos en tanto en cuanto la economía es floreciente en ellos y serán las nuevas potencias mundiales. Sin embargo, son mercados muy complejos. Brasil, un país donde Onestic tiene una experiencia de más de 4 años es extremadamente proteccionista, además de tener 3 capas fiscales para las empresas. “Las experiencias satisfactorias en Brasil se han circunscrito a categorías de productos de alto valor y lujo”, comenta Guillermo.
Existe un gran recorrido en el acceso al mercado intracomunitario y si nuestro proyecto lo permite, Latam representa un objetivo obligatorio, destacando Colombia, Chile y para determinados proyectos Brasil.
Junto a los pasos anteriormente mencionados a tener en cuenta en toda estrategia de internacionalización, mención aparte merece la elaboración de un ‘Manual de Procesos Internos’. En muchos proyectos se generan cuellos de botella por una mala definición de los procesos.
La gestión de precios es fundamental. ¿Qué gestión de PVP voy a hacer? ¿Voy a discriminar por mercados? ¿Sólo por precios o también por tipos de referencias? En el sector textil no se discrimina mucho porque la marca suele ser global, pero en otras categorías resulta fundamental. Esto es importante porque determinará la gestión del catálogo y su repercusión para preparar el entorno de sistemas (hosting, aplicación y base de datos). En España hay poca cultura de sistemas, es importante disponer de un plan de sistemas acorde al coste de oportunidad de una incidencia en nuestra tienda.
Política EDC (Envíos, Devoluciones y Cambios). Cuando se aborde este aspecto, tener bien atado con nuestro proveedor de logística los incoterms (Términos Internacionales de Comercio), es decir, quién se va a encargar de la gestión de aranceles, del IVA, etc. Dejarlo bien definido disminuirá las incidencias en la gestión de pedidos y nuestro equipo de atención al cliente puede dedicar tiempo a rescatar carritos abandonados.
Soporte 24/7. ¿Cuánto hay que pagar por nuestro hosting? ¿Y por el servicio de soporte? Cuando entras a otro país hay que tener en cuenta aspectos culturales como el comportamiento del usuario a la hora de hacer la compra.
