Aunque se espera que las compras navideñas alcancen niveles récord este año, un informe de de la Federación Nacional de Minoristas y la empresa de gestión de devoluciones Happy Returns muestra que también habrá un gran aumento de las devoluciones. Se espera que en 2024 las devoluciones asciendan al 17% de todas las ventas de mercancías, lo que suma un total de 890.000 millones de dólares en productos devueltos. Esto supone un aumento respecto de una tasa de devoluciones de alrededor del 15% de las ventas minoristas totales de EE. UU., o  743.000 millones de dólares en productos devueltos, en 2023.

Sin embargo, desde la NRF, Katherine Cullen, vicepresidenta de Industria y Conocimiento del Consumidor afirma que “las devoluciones desempeñan un papel importante dentro del ecosistema minorista y ofrecen un punto de contacto adicional para que los minoristas proporcionen una interacción positiva con sus clientes”. “Los minoristas reconocen el valor de las devoluciones y su integración con la lealtad a la marca, y muchos están priorizando su capacidad de devoluciones para garantizar una experiencia perfecta para el cliente”.

Por qué las devoluciones son un gran problema

Con el auge de las compras online durante y después de la pandemia, han surgido nuevos hábitos como el “bracketing”, donde los consumidores compran un mismo producto en varias tallas o colores para elegir el que más les gusta y devuelven el resto, lo que ha incrementado significativamente las devoluciones.

Un informe de Optoro señala que el 69% de los compradores admite haber adquirido artículos para un evento específico y devolverlos después, un comportamiento que ha crecido un 39% respecto a 2023. Además, el 46% de los consumidores ahora realiza devoluciones varias veces al mes, un aumento del 29% en comparación con el año anterior.

“Con hábitos como el bracketing y el incremento en las tasas de devolución que desafían los sistemas tradicionales, los minoristas deben replantear la logística inversa”, afirmó David Sobie, cofundador y CEO de Happy Returns.

Estas tendencias representa un gran desafío para los minoristas, no solo en términos de pérdida de ingresos, sino también en términos del impacto ambiental. Por eso, en 2023 vimos a un mayor número de minoristas estadounidenses implementar políticas de devoluciones más estrictas, que implican acortar el período de devolución o cobrar una tarifa de devolución.

Las políticas de devolución influyen en los hábitos de compra

Las políticas y expectativas de devolución afectan al consumidor durante toda su experiencia de compra. El 76% de los consumidores considera que las devoluciones gratuitas son un factor clave a la hora de decidir dónde comprar, y el 67 % afirma que una experiencia de devolución negativa los disuadiría de volver a comprar en un minorista. Los compradores también valoran la flexibilidad durante el proceso de devolución y reconocen el impacto que puede tener en el punto inicial de compra. El 84% de los consumidores afirman que es más probable que compren en un minorista que ofrece devoluciones sin caja ni etiqueta y reembolsos inmediatos.

En respuesta a la demanda de los consumidores, los minoristas siguen mejorando la experiencia de devolución de los clientes. Más de dos tercios de los minoristas encuestados (68 %) afirman que están priorizando la mejora de sus capacidades de devolución en los próximos seis meses. Además, mejorar la experiencia de devolución y reducir la tasa de devolución se consideran dos de los elementos más importantes para que las empresas logren sus objetivos para 2025.

“Las políticas de devolución ya no son solo una consideración posterior a la compra: están dando forma a la forma en que las generaciones más jóvenes compran desde el principio”, dijo David Sobie, cofundador y director ejecutivo de Happy Returns. “Con comportamientos como el establecimiento de plazos de entrega y las crecientes tasas de devolución que presionan a los sistemas tradicionales, los minoristas deben repensar la logística inversa. Soluciones como las devoluciones sin caja/sin etiqueta con verificación de artículos permiten reembolsos inmediatos, cumpliendo con las expectativas de comodidad de los clientes al mismo tiempo que aumentan la precisión, reducen el fraude y ayudan a proteger la rentabilidad en un mercado competitivo”.

Si bien las devoluciones se producen durante todo el año, son más frecuentes durante la temporada navideña. Un estudio independiente de la NRF concluyó que, para las vacaciones de invierno de 2024, los minoristas esperan que su tasa de devoluciones sea un 17 % más alta, en promedio, que su tasa de devoluciones anual. Sin embargo, los minoristas están tomando medidas preventivas para abordar el mayor volumen buscando apoyo adicional de proveedores de logística externos (40 %) y contratando personal de temporada adicional para manejar específicamente las devoluciones (34 %).