La marca Flex lleva más de 110 años en el mercado. Durante este tiempo, la compañía ha protagonizado distintos momentos vitales en los que el descanso siempre ha tenido un papel relevante. El objetivo es concienciar a la población de la importancia de un buen descanso para la vida diaria. Dormir de manera adecuada es un pilar imprescindible para la salud física y mental. Así, desde la empresa trabajan para proporcionar los productos que ayuden a mejorar ese descanso como colchones, almohadas, bases, desde los más básicos hasta los más sofisticados.
En Ecommerce News hemos querido conocer más sobre el proceso logístico que lleva a cabo el fabricante de artículos de descanso. Para ello, hemos entrevistado a José Tomás Iturriaga, Ecommerce Manager IBERIA de Flex.
Ecommerce News (EcN): ¿Cómo habéis cerrado el primer trimestre? ¿Con qué números esperáis terminar el año 2023?
José Tomás Iturriaga (JI): Hemos terminado el primer trimestre con un crecimiento importante y con una tendencia muy positiva. Nos encontramos en plena curva de crecimiento de nuestro ecommerce, pero aún queda mucho por mejorar. El 2023 está siendo un año complejo en términos de mercado, a pesar de esto, esperamos cerrar el 2023 cumpliendo el plan propuesto.
EcN: ¿Cuáles son los principales retos que plantea Flex en materia de logística? ¿Cuál es vuestro aspecto clave dentro de este proceso logístico?
JI: Vender y entregar productos de gran tamaño en domicilios, con montaje y retirada de usados nunca es fácil. La logística y el servicio es uno de los puntos clave a trabajar constantemente para satisfacer de la mejor manera posible a nuestros clientes. El principal reto es tener los mejores indicadores posibles en materia de plazos de entrega (al mínimo posible) y ser competitivo en este punto vs otras marcas.
EcN: ¿Tenéis almacenes propios? ¿Dónde se encuentran?
JI: Sí, contamos con almacenes propios distribuidos en varias ubicaciones estratégicas. Estos almacenes se sitúan en Getafe, Esparreguera, Tenerife y Salamanca. Estas ubicaciones han sido cuidadosamente seleccionadas para garantizar una cobertura efectiva de nuestras operaciones en diversas regiones, lo que nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes
EcN: ¿Cómo os encargáis de los envíos a nivel nacional? ¿Qué plazo de entrega ofrecéis?
JI: Nuestro proceso de gestión de envíos a nivel nacional se basa en una red de 21 centros logísticos estratégicamente distribuidos a lo largo de toda España. Estos centros operan con una conexión diaria entre ellos, lo que nos permite coordinar y agilizar los envíos de manera eficiente.
EcN: ¿Qué volumen de mercancías trabajáis? ¿Cuántos envíos hacéis al mes?
JI: Gestionamos un volumen considerable de mercancías en nuestras operaciones. Para ofrecer una idea más detallada de nuestras capacidades logísticas, movemos un total de 25 camiones diarios de mercancía. Estos camiones están equipados con camiones TIR de gran tonelaje, lo que nos permite transportar una cantidad significativa de productos y garantizar una distribución efectiva en todo el territorio.
En lo que respecta a la cantidad de envíos que realizamos mensualmente, tenemos el orgullo de llevar a cabo entre 15,000 y 20,000 entregas a clientes finales al mes.
EcN: ¿Qué ratios de devolución tenéis? ¿Cómo gestionáis las devoluciones?
JI: Las devoluciones las gestiona nuestra propia Red Logística.
EcN: ¿Cómo detectáis las necesidades del cliente para abrirle la puerta a una oferta omnicanal personalizada? ¿Son diferentes vuestros clientes online de los que acuden a las tiendas?
JI: Generalmente un cliente que compra un colchón, al no ser una compra impulsiva, interactúa de distintas maneras con la marca. Algunos van a la tienda y compran luego on line, otros revisan la web y luego van a la tienda, y otros llaman por teléfono para informarse sobre algún producto. Intentamos aclarar las dudas del cliente a través de todos los canales de manera omnicanal y luego dejamos que él decida según su comodidad donde realizar la compra. Lo importante está en que el cliente viva la mejor experiencia posible tanto en el mundo on line como en tiendas. La idea es que la experiencia de cliente sea de excelencia sin importar el canal, y que la marca Flex sea la misma en todos los canales.
Los clientes 100% de tiendas suelen ser un poco más reacio a confiar en internet como canal de venta, y solo confía si ve e interactúa con el producto. Como en cualquier E-commerce, los clientes de internet tienden a gastar un poco menos que los que van a la tienda.
EcN: ¿Cómo es vuestro servicio post-venta?
JI: Tenemos un equipo centralizado en Getafe con 12 técnicos para visitas a domicilio.
EcN: ¿Qué valoráis más en las empresas de transporte? ¿Con qué proveedores trabajáis?
JI: Trabajamos con 16 cross docks, siendo la información y calidad de servicio los puntos fuertes que valoramos y que medimos semanalmente.
EcN: ¿Cómo se presenta el futuro? ¿Cuáles son vuestros objetivos?
JI: Nos enfrentamos cada día a un mercado más competitivo y a un cliente cada vez más exigente. Los grandes líderes del Ecommerce y Marketplaces a nivel mundial se destacan principalmente por su servicio logístico y post venta, y es ahí donde tenemos que apuntar. Los clientes exigen cada vez con mayor rapidez sus compras y el mercado se hace tan competitivo en este ámbito que no podemos quedarnos atrás. Velaremos por estar a la altura y seguir siendo uno de los líderes de nuestro mercado y avanzar continuamente en ofrecer la mejor experiencia al cliente.
