Salesforce, empresa multinacional de tecnología de Customer Relationship Management (CRM), publica hoy los resultados de una encuesta global de 5.000 consumidores, con el objetivo de comprender sus expectativas ante una economía incierta, y qué quieren de las marcas para mantenerse fieles en 2023. 

Con la inflación disparada en 2022, lo que resulta en un menor poder adquisitivo del consumidor, las empresas de todas las industrias ahora compiten por menos ingresos, lo que genera una mayor presión para ofrecer experiencias de cliente que inspiren lealtad y, en última instancia, recetas consistentes. 

Los consumidores planean reevaluar sus gastos ante la incertidumbre global

Los consumidores están pensando de manera más crítica sobre dónde gastarán su dinero en 2023, y el 81 % dice que reevaluará su presupuesto en los próximos 12 meses. Los datos del informe apuntan a que los minoristas corren mayor riesgo, ya que el 79 % de los consumidores afirman que reevaluarán sus gastos en marcas minoristas el próximo año. Los viajes y el turismo y los medios y el entretenimiento también se enfrentan al potencial de reducción del gasto, ya que el 78 % y el 70 % de los consumidores, respectivamente, informan planes para reevaluar el gasto en estos sectores. 

Las experiencias personalizadas en tiempo real impulsan la lealtad de los consumidores preocupados por los gastos 

Una economía impactada por la inflación y la escasez de personal no redujo las expectativas de los consumidores de un servicio de alto nivel. El 52 % en realidad espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas como resultado del entorno económico actual. Los consumidores tienen claro lo que creen que es una mejor experiencia: el 72% dice que se mantendrá fiel a las empresas que ofrecen un servicio más rápido, y el 65% indica que se mantendrá fiel si la empresa ofrece una experiencia más personalizada. 

Los consumidores también esperan que las marcas usen sus datos para brindar un servicio al cliente más relevante, con más del 60% informando que esperan que las empresas reaccionen instantáneamente y con la información más actualizada cuando se transfieren entre departamentos. Generar confianza también puede ser una oportunidad para la lealtad: el 76% de los consumidores dice que las empresas que brindan seguridad de datos alentarán su lealtad. 

Las experiencias desconectadas crean frustración para los consumidores 

Los consumidores también tuvieron la oportunidad de informar, en este informe, sobre sus experiencias menos positivas, incluidas las principales frustraciones, que van desde experiencias desconectadas (40%), preguntas que ya habían sido respondidas antes (35%) y ofertas de productos que no son relevante para usted (33%). Cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas sobre la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente. Según el 52% de los consumidores, la mala calidad del servicio es la razón principal que les impide repetir la compra. 

Los datos en tiempo real generan experiencias de cliente excepcionales 

El estudio muestra que las experiencias de los clientes conectados ya no son agradables, sino esenciales para competir en una economía cambiante. Los datos en tiempo real ofrecen un camino para las empresas que buscan competir en esta nueva economía. Cuando se reúnen en una única fuente de verdad, los datos en tiempo real ofrecen información rica y procesable que puede ayudar a brindar experiencias de cliente inteligentes y conectadas.