En los dos últimos años, el ecommerce se ha convertido en una herramienta fundamental que no ha parado de crecer. Así, se prevé que represente el 51% de las ventas minoristas globales totales este 2022. Pero, a medida que surgen nuevas opciones multicanal y de mercado, también lo hacen los crecientes desafíos y complejidades que enfrentan los retailers y las marcas que se han lanzado de lleno al D2C. En el ChannelX World 2022, un evento que reunió a casi una treintena de expertos el pasado día 13 de octubre en Londres, Amazon, TikTok y eBay dieron algunas claves y consejos sobre lo que deben hacer vendedores y retailers para navegar en un entorno minorista “altamente desafiante”.

Murray Lambell, vicepresidente y director general de eBay en Reino Unido; Shauli Ziv, director de Gestión de Productos de Amazon en UE; y Patrick Nommensen, director senior de Operaciones de Comercio Electrónico de TikTok, fueron los encargados de poner el broche inaugural empezando por explicar cómo ha cambiado el retail y los hábitos de compra de los consumidores tras la pandemia del coronavirus y el Brexit.

“Es un entorno comercial desesperado en el que los compradores de Reino Unido se sienten más deprimidos y menos seguros que nunca”, comenzó diciendo Lambell, destacando que tras su experiencia de trabajar en Alemania y Reino Unido ha descubierto que “los británicos también se sienten mucho menos seguros que los compradores alemanes”.

Respecto a las categorías, algunas como el hogar y los jardines, “todavía sienten los efectos de la Covid-19”. “Los datos del mercado sugieren que después de haber dedicado tiempo a hacer que sus hogares y jardines sean hermosos, los compradores ahora son más cautelosos a raíz de la pandemia”, señaló Lambell. Sin embargo, aseguró, “el negocio renovado es increíblemente fuerte». Mientras tanto, añadió, “en momentos de angustia, esas pequeñas compras hacen una gran diferencia. El maquillaje funciona increíblemente bien y también lo hacen los artículos de moda. Los muebles vintage y la tecnología renovada también están funcionando bien”.

El año pasado, eBay lanzó un programa de capital de trabajo después de su propia investigación que sugirió que al 70% de las empresas se les había negado el acceso al capital. Ahora, la compañía ha prestado más de 70 millones de libras (81,18 millones de euros) a empresas del Reino Unido. «Esos negocios ahora están creciendo alrededor del 25% frente a las empresas muy similares que optaron por no sacar ese capital en ese momento», apuntó Lambell.

Amazon apuesta por el cliente como la «esencia» de las operaciones

En esta misma línea se posicionó Ziv: «Sabemos que es un momento difícil para operar y realmente apreciamos lo que están haciendo para mantener su negocio en marcha y en busca de nuevas oportunidades de crecimiento. Estamos aquí para ayudar».

Para Ziv, “la obsesión por el cliente es la esencia de las operaciones. No importa cuán buena sea la tecnología, tienes que dar a los clientes lo que necesitan. Si no estuviéramos satisfaciendo las necesidades de los clientes, no tendríamos derecho a existir”.

«Creemos firmemente que, incluso dentro de 20 o 30 años, los clientes no nos van a pedir que tengamos una selección más pequeña que esté menos disponible. Ya sabes, con precios más altos y velocidades más lentas, eso nunca va a ser cierto. Lo que hacemos es medir qué tan rápido somos representativos y qué tan grande es nuestra selección», subrayó.

El valor de la oferta

Ziv también destacó la importancia del valor de oferta “en tiempos difíciles”. “Eventos como el Amazon Prime de esta semana han sido diseñados para ofrecer ese valor a los compradores, pero también ayudan a Amazon a gestionar la demanda en sus almacenes”, explicó, al tiempo  que reiteró que “la motivación clave aquí es realmente lo que los clientes Prime nos dicen que quieren, y la forma en que responden a este evento, y lo que nuestros vendedores realmente necesitan”.

El director de Gestión de Productos de Amazon en la UE también destacó el apoyo y compromiso de Amazon con las pymes: “Más de 85.000 pymes del Reino Unido venden en Amazon; más de 15.000 de ellas superaron las 100.000 libras (116.036,99 euros) en ventas el año pasado y más de 700 alcanzaron ventas de un millón de libras o más por primera vez”. “Nuestro acelerador de pequeñas empresas ha apoyado a más de 600.000 usuarios y las SMBS de Reino Unido que venden en Amazon han ayudado a crear 250.000 puestos de trabajo”, puntualizó.

Respecto a los beneficios de vender en Amazon, Ziv acentuó la posibilidad de poder llegar a millones de clientes, una cuenta para toda Europa, la conciencia de marca y confianza, el cumplimiento de clase mundial, así como las herramientas de análisis gratuitas.

El móvil, canal elegido por los compradores online en Reino Unido

“El móvil es el canal elegido por los compradores con conocimientos digitales en Reino Unido”, señaló, por su lado, Nommensen de TikTok, lo que hace que sea importante que los retailers y vendedores piensen en cómo usar el canal.

“TikTok es el nuevo centro comercial virtual. Es un destino donde los usuarios miran vídeos con contenido valioso, una experiencia social que reúne a un billón de usuarios”, afirmó, a la vez que destacó que “el 67% de los usuarios dice que la plataforma les ayuda a obtener ideas sobre marcas en las que nunca habían pensado y uno de cada dos usuarios está de acuerdo en que TikTok les inspiró a comprar”.

En esta misma línea, el director senior de Operaciones de Comercio Electrónico de TikTok, aseveró que “las ventas minoristas en dispositivos móviles en el Reino Unido llegarán a representar el 80% de las ventas minoristas totales del ecommerce para 2025”.

Además, se refirió a los creadores como comunidades hipercomprometidas: «En mercados como el Reino Unido, ya más del 60% de las ventas provienen de dispositivos móviles. Eso no está cambiando. Es un componente clave del comercio social. Los creadores permiten que las marcas accedan a nuevas audiencias a través de creadores que han fomentado una comunidad realmente hipercomprometida, basada en la autenticidad y la confianza«.

“Se estima que el tamaño del mercado de la economía del creador alcanzará los 104.000 millones de dólares (106.788,83 millones de euros) este año”, afirmó. Además, añadió, “las marcas que se asociaron con creadores en TikTok vieron un aumento del 26% en favorabilidad de marca”.

TikTok Shop

Por último, Nommensen también hizo referencia a la importancia del vídeo de formato corto y Live Shopping: “El vídeo de formato corto y en vivo permite la comunicación directa y la conexión con los consumidores a través de contenido inmersivo y altamente atractivo”.

“TikTok Shop es una solución de ecommerce integrada dentro de TikTok que permite a los comerciantes y creadores exhibir y vender productos para que la comunidad de la red los descubra y compre directamente en la app a través de vídeos en el feed, lives y una pestaña de exhibición de productos. Hemos invertido en experiencias de compra multiformato, todo dentro de TikTok”, detalló.

En definitiva, «la transmisión en vivo realmente está empujando los límites de lo que los consumidores pueden esperar del comercio, y también lo que las marcas pueden ofrecer al consumidor», sentenció Nommensen.