Irene Gargoles, Ecommerce Manager de Joyerías Suárez
Una de las joyerías con más prestigio de nuestro país tiene su origen en una pequeña tienda de 20 metros cuadrados situada en Bilbao. Corría el año 1943 cuando D. Emiliano Suárez Faffián introdujo un gran avance en el gremio de joyeros, fundando en Bilbao la primera tienda-taller de joyería, origen de lo que es hoy el grupo Suárez. A día de hoy, hablamos de una marca reconocida en su sector que además que ha llevado a cabo un gran proceso de digitalización. Hablamos con Irene Gargoles, Ecommerce Manager de la compañía.
Ecommerce News (EcN): ¿Cuál es el peso actualmente del canal online en el negocio de Joyerías Suárez?
Irene Gargoles (IG): Para Suarez se trata de un peso creciente a lo largo de los años, especialmente desde la implementación de nuevas herramientas e inversión publicitaria que nos han hecho crecer el tráfico y volumen de nuestra tienda online. Asimismo, hemos notado que cada vez hay mayor cultura de Ecommerce y menos barreras a la hora de comprar una joya online.
EcN: ¿Qué nivel de pedidos maneja Joyerías Suárez diariamente / mensualmente? ¿Cuántos paquetes se movieron en 2018?
IG: Alrededor de un millar de envíos a clientes alrededor del mundo.
EcN: ¿Cuántos esperan mover este 2019?
IG: Se trata de un porcentaje siempre creciente, con picos de mayor volumen de pedidos debido a nuestras compras propiciadas por momentos y ocasiones, especialmente Black Friday y Navidad.
EcN: ¿Qué supone a nivel operativo dentro de la compañía poder bajar la barrera de los envíos y devoluciones a gratis? ¿Ese margen es asumido por la marca? ¿Qué aumento en la conversión han experimentado desde la imposición de la barrera ‘gratis’?
IG: Sí, se trata de un margen asumido por la marca. Desde que abrimos la tienda online en 2015 hemos ofrecido el servicio de entrega y de devolución gratuitos, algo que el cliente agradece y casi da por sentado teniendo en cuenta el ticket medio de su cesta. Mejorar la experiencia del cliente es nuestra prioridad.
EcN: ¿Tienen épocas pico y valle? ¿Cómo consiguen sortearlas? El temido BF y la campaña de Navidad… ¿cómo son estos días desde su punto de vista?
IG: Sí, al ser una compra ocasional, tenemos muchos picos de venta, pero también tenemos la suerte de reforzar el equipo para que nos ayuden con la atención al cliente en épocas pico.
Para nosotros el periodo de Black Friday y Navidad están unidos y son semanas muy intensas de trabajo que preparamos con mucha antelación desde el punto de vista de previsión de stocks, inversión, campañas publicitarias y CRM.
Para sortear estos posibles contratiempos estudiamos previamente los problemas de años anteriores y prevenimos de ellos. Así, previsiones de stock, movimiento de piezas o volumen de envíos forman parte de un grupo de aspectos que son controlados en estos momentos críticos.
EcN: ¿Con qué proveedores trabajan? Última milla, picking, packaging, etc.
IG: Para nuestros pedidos con entrega en España trabajamos con Nacex y para los pedidos internacionales Fedex.
EcN: ¿Cómo gestionan su política de devoluciones?
IG: Ofrecemos dos posibilidades a los clientes: lo pueden llevar a la boutique o bien recogerlo través de nuestro partner logístico Nacex en la dirección facilitada. Una vez que comprobamos que la pieza está en perfecto estado, procedemos con la devolución en el mismo método de pago.
EcN: ¿Qué hacen con esas devoluciones? Se pueden poner todas en circulación otra vez? Y con las que no?
IG: Siempre chequeamos el estado de la pieza para poder hacer la devolución por lo tanto todas las piezas que se devuelven están en perfectas condiciones para ponerlas de nuevo en circulación.
EcN: Omnicanalidad. ¿Cómo gestionan su estrategia omnichannel desde: punto de vista de marketing / punto de vista de logística?
IG: Desde el canal online ofrecemos la posibilidad de solicitar citas a nuestras boutiques, así como poder recoger los pedidos en tienda, cada vez más solicitado.
Desde el punto de vista logístico ofrecemos a los clientes que puedan devolver su joya en las tiendas o que podamos recoger su joya en su casa.
La omnicanalidad es una realidad de toda la empresa y vamos dando pasos como la integración de todos los datos de los clientes en un misma nube con Service Cloud.
EcN: A nivel internacional, ¿venden en todo el mundo? ¿Cómo gestionan la venta a Europa, que ha cambiado tanto desde la entrada de la directiva sin fronteras? En este contexto también, ¿cuáles son sus principales mercados a nivel online?
IG: Enviamos a casi todo el mundo, excepto a aquellos que presentan mayores problemas logísticos y/o arancelarios. En este momento nuestro mercado principal es América Latina, coincidiendo con nuestras dos próximas aperturas en Ciudad de México, en El Palacio de Hierro.
EcN: ¿Qué otros proyectos a nivel tecnología se está implementando en Suárez como retail? Realidad Virtual, pagos, etc.
IG: En estos momentos estamos inmersos en la implementación de las nubes de Marketing y Service Cloud con Salesforce. Con el objetivo de integrar la omnicanalidad como filosofía de empresa, así el cliente vivirá la misma experiencia en cualquier boutique adaptada al medio.
