Capgemini publica hoy un informe que muestra el interés creciente de los consumidores por los asistentes virtuales o interfaces conversacionales (que se convierten en preferencia para realizar determinadas tareas frente a la interacción humana), así como las ventajas que procuran a las empresas de los sectores de retail y consumo, banca y seguros y automoción en términos de eficiencia y relación con el cliente.
El estudio ha sido realizado entre más de 12.000 usuarios de asistentes (de voz o texto/chat) y más de 1.000 directivos de empresas de los sectores mencionados. Adjunto verás un Anexo con las principales conclusiones para España, que forma parte de la muestra de países.
Entre las principales conclusiones destacan:
–Gran salto en el uso: en los últimos 12-24 meses, el 40% de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año. El 45%, en el caso de España.
– Preferencia cada vez mayor por interactuar con asistentes virtuales antes que con agentes humanos.
–Cerca del 70% de los usuarios encuestados afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz.
–Los usuarios aspiran a una interacción más humana con sus asistentes: al 58% le gustaría poder personalizar los asistentes de voz (el 66% en España), por ejemplo, dándole un nombre (55%) o definiendo su personalidad (53%).
-Aunque la confianza en las tareas realizadas con los asistentes virtuales de voz es cada vez mayor, persisten las inquietudes con respecto a la protección de datos. Un 46% de los usuarios a nivel mundial, el 43% en España, no tiene plena confianza en la salvaguarda de la privacidad de sus datos personales.
-Desde el lado de las empresas, más de tres cuartas partes de las empresas (76%) señala haber obtenido beneficios medibles mediante la implantación de asistentes conversacionales y el 58%, que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas.
–El informe concluye con recomendaciones a las empresas para abordar el desarrollo de asistentes de manera que responda verdaderamente a una mejor experiencia del cliente.
Para poder tener el informe completo, pinchar aquí.
