La moda es uno de los sectores pioneros en lanzarse al mundo digital e impulsar el ecommerce. A día de hoy, ésta lidera el comercio electrónico en términos de volumen de negocio. Conscientes de este hecho, iAdvize, plataforma de marketing conversacional, revela algunos datos y estrategias que ha seguido el sector en los últimos años.

Según McKinsey Global Fashion, durante este año se espera un crecimiento de ventas de entre el 3,5% y el 4,5%. Sin embargo, el ecommerce de la moda todavía tiene margen de mejora en aspectos como la retención y fidelización de clientes. iAdvize destaca la conversación como fuerza motriz para optimizar la relación del comercio electrónico con sus clientes.

“En los últimos tiempos las marcas han encontrado los medios para recomendar tallas, colores y modelos a sus visitantes online, no obstante, el sector hace frente a nuevos retos digitales, destacando la retención y fidelización de clientes. Las marcas de moda deben interactuar con sus consumidores en cualquier momento y en cualquier lugar para poder lograr dicho objetivo”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España.

Consejos de un experto independiente, clave en la estrategia de retención y fidelización de clientes

A pesar de las diferencias existentes entre el comercio electrónico y el tradicional, el consumidor de moda suele tener el mismo comportamiento de venta: va a las tiendas físicas para ver los productos, y reflexiona antes de que la compra se haga efectiva, es decir, vuelve a visitar las páginas de productos antes de realizar una compra. De hecho, el 80% de los internautas consulta las opiniones de usuarios en las redes sociales antes de realizar una compra online.

Por otra parte, los consumidores exigen la misma calidad de servicio online y offline. De esta manera, esperan recibir respuestas inmediatas y cualitativas cuando interactúan con las marcas. Están acostumbrados a recibir consejos en las tiendas físicas a través de los vendedores y sus decisiones de compra están directamente relacionadas con este factor. Por ello, las marcas deben poner a disposición de sus clientes interlocutores de garantías, con experiencia y que den consejos cualitativos proponiendo así autenticidad y creando una experiencia.

En este sentido, iAdvize, líder europeo de la interacción en tiempo real, cuenta con Ibbü, la primera comunidad de expertos remunerados para aconsejar a los clientes en los ‘sites’ de las marcas a través de conversaciones, mediante el chat de las páginas web de las empresas. A través del chat disponible en las páginas de producto del site, los usuarios pueden iniciar una conversación con expertos en la materia que les ayuda a solventar las dudas que tengan como paso previo a la realización de una compra. Además, según los últimos estudios de McKinsey & Company, las comunicaciones segmentadas, pertinentes y útiles retienen a los clientes a largo plazo y aumentan la facturación entre un 10 y un 30%.

Por tanto, poner en contacto a expertos independientes con los clientes aporta un valor diferencial con respecto a la competencia, puesto que los clientes obtienen respuestas y consejos específicos y personalizados. En este sentido, iAdvize señala que la tasa de conversión tras contacto por messaging en los sectores de la moda y joyería se incrementan un 16%.

“Aunque las marcas tengan en su plantilla expertos dispuestos a aconsejar y resolver dudas, los consumidores quieren recibir consejos sin sentir que forman parte de la promoción de una marca”, indica Zabalegui. “Gracias a nuestros expertos de Ibbü, que son independientes a las marcas, los usuarios reciben consejos que vienen más allá de los datos que aporte una ficha de producto. Los consejos de nuestros expertos aportan un valor diferencial y cumplen con los requisitos que demandan los usuarios: autenticidad y experiencia”, concluye.