La Tienda de Valentina es conocida en el sector del e-commerce como uno de los grandes casos de éxito del año pasado. De hecho, entre sus logros, ganó el premio a la Mejor Web eCommerce en los eAwards de Barcelona.

Los mismos que se aventuraron a lanzar la tienda online con una inversión inicial de 200€, ahora facturan siete millones y reciben más de mil pedidos al día. La clave de su éxito, sin duda, es una logística que consigue entregar los paquetes en 24 horas y un modelo de atención al cliente ejemplar.

El principal hándicap de las tiendas de moda online es la imposibilidad de probarse las prendas antes de hacer el pedido. En Tienda Valentina lo tienen muy presente: ‘La principal duda es el tallaje de la ropa; al no saber cómo les queda no saben qué talla necesitan y eso genera muchas inseguridades’, cuenta Cristina Varona, responsable de atención al cliente del e-commerce.

«Nuestra marca intenta solventar las posibles dudas ofreciendo las medidas de cada prenda para que los clientes puedan orientarse sin necesidad de contactar con nosotros; pero también ofrecemos distintas vías de comunicación para que, si quieren, lo hagan fácilmente» explican desde La Tienda de Valentina.

El e-commerce cuenta con un departamento de atención al cliente que asesora al usuario con las tallas, las medidas, los cuidados de la prenda o a combinar productos. Pero, sobre todo,  el personal se encarga de guiar al cliente durante todo el proceso de compra.

La experiencia visual

Si les preguntas cómo creen que debe ser la atención al cliente online, la empresa lo tiene muy claro: ‘Tiene que ser brillante; es muy importante para fidelizar a los clientes y más siendo una marca de venta online’.

Tienda Valentina utiliza una herramienta de atención al cliente visual: el livechat de Oct8ne les permite asesorar al usuario en tiempo de forma personalizada. Cada cliente busca un tipo de prenda; tiene un tipo de cuerpo y busca recomendaciones.

«Nuestro objetivo es que el consumidor esté satisfecho y  por ello ofrecemos un apoyo casi inmediato; los tratamos igual que en nuestras tiendas físicas de Elche y Valencia. Deben sentirse atendidos, escuchados, valorados y queridos» añade Cristina Varona.

Mediante un panel que comparten dentro del chat el cliente y el agente, se visualizan los productos en tiempo real para que ambas partes sepan de qué producto están hablando y puedan ver qué busca el usuario o qué le recomienda el personal de la web.

 «Este método de atención al cliente visual aporta una experiencia muy positiva y divertida a los usuarios»  comenta Cristina. «Sienten que tienen un Personal Shopper que les orienta en función de sus necesidades, creando looks e interactuando constantemente con la marca.»

El personal shopper de las tienda de moda online

‘Oct8ne nos permite mostrar in situ los modelos que creemos que pueden encajar mejor con cada cliente y crear looks completos’. Esta ventaja les permite acercar las facilidades de la compra en tiendas físicas a la  comodidad de la experiencia online.

Cuando un cliente tiene dudas en una tienda puede preguntarle al dependiente llevando la prenda en la mano. Nunca se le ocurriría acercarse indicando en qué pasillo está la prenda ni el dependiente le pedirá el número de referencia. Simplemente ven el producto para poder hablar sobre él.

El impacto del customer service

Esta funcionalidad de covisión es una herramienta muy útil para Tienda Valentina porque les permite conocer los gustos del cliente y crear un perfil en cuestión de minutos. ‘Interactuamos de forma más eficaz y, por tanto, nos permite finalizar más compras’, comenta Cristina.

Un asesor, además, reducirá el número de devoluciones y se encargará de elegir la ropa que se adapta al perfil de cada cliente: qué talla le sienta mejor, qué prendas le favorecen más, cómo puede innovar combinando con su fondo de armario o cómo puede utilizar las nuevas tendencias sin romper con su estilo.

Esto, traducido en ventas, supone una manera perfecta de incrementar los ingresos utilizando tácticas de upselling y al cross-selling. Según el estudio que ya publicó Oct8ne, cuando un cliente duda entre varios productos o antes de hacer el check-out, hay que ayudarle en el momento justo para no perder la venta y si, gracias al sistema de atención visual y proactiva, las ventas llegan a multiplicarse entre 8 y 18 veces.