La firma de consultoría Gartner ha presentado recientemente su Top 10 de las tendencias tecnológicas que marcarán 2018. Entre las que destacan las plataformas conversacionales como la de iAdvize por agregar valor tanto a las empresas como a sus clientes, puesto que proponen intercambios bilaterales en tiempo real entre las marcas y sus clientes y combinan la automatización inteligente de las máquinas con la experiencia humana.

En este sentido, iAdvize, plataforma de marketing conversacional, acaba de presentar en el eShow de Barcelona el caso de éxito de Würth España, empresa referente en herramientas y material para los profesionales. Un sector, por lo general, carente de nativos digitales que decidieron implementar una plataforma de marketing conversacional para adaptarse a los usos de sus clientes online y darles el mejor customer experience.

La plataforma conversacional de iAdvize permite tratar las solicitudes de los clientes de forma personalizada y disponer de los diferentes canales en una misma plataforma, todo ello integrado. Según Gartner, las plataformas de marketing conversacional forman parte de una tendencia creciente que conduce a un cambio de paradigma. 

Reducir el tiempo medio de operación y aumentar la satisfacción

En el caso de Würth España, iAdvize ha implementado una estrategia de scoring para crear engagement con los visitantes con mayor valor añadido. Las acciones realizadas en la web y el contexto del visitante reflejan si éste necesita una asistencia en tiempo real. Asimismo, la segmentación se realiza con criterios predictivos de comportamiento que se cruzan, como la probabilidad de que un visitante abandone su compra o que la finalice tras haber sido contactado. Se trata de un engagement proactivo para ponerlo en relación, de forma instantánea, con un experto.

Con la puesta en marcha de esta plataforma, Würth España ha conseguido mejorar la tasa de satisfacción global hasta un 92%. Asimismo, ha aumentado la tasa de conversación un 9% y ha conseguido reducir el tiempo medio de operación a 42 segundos.

Xavier Masats, CIO de Würth España, destaca de la plataforma sus múltiples funcionalidades, como la de mirroring, gracias a la que puedes comprender la situación y el contexto del visitante viendo la página en la que está y las acciones que realiza. Además del cobrowsing, que permite tomar la navegación del visitante. Por otro lado, la inteligencia artificial está presente en las Smart answers, que facilitan el trabajo de los operadores y ayudan a optimizar el tiempo medio de operación.

“Para nosotros iAdvize es un partner, más que un proveedor. Un proveedor sólo nos aporta producto, un partner nos aporta valor añadido. Nos han ayudado a mejorar la atención al cliente, best practices y hemos arrancado el proyecto en un tiempo récord. Además, como herramienta, nos han ayudado a detectar las necesidades de nuestros clientes, a evitar las oportunidades perdidas y a dimensionar nuestros equipos”, concluye Masats.

Ventajas de las plataformas conversacionales

Durante el eShow de Barcelona, iAdvize enfatizó las principales oportunidades que ofrecen estas plataformas conversacionales, entre las que destacan:

• Buena relación coste-eficacia: permite centralizar todos los mensajes desde diferentes canales en cualquier momento.
• Ofrecen una experiencia de usuario intuitiva.
• Ayuda a los visitantes que más necesitan la ayuda, segmentando y convirtiendo a los clientes con fuerte valor añadido utilizando criterios de targeting de comportamiento y guiarlos hacia el mejor interlocutor utilizando reglas de routing.
• Los clientes pueden enviar imágenes para explicar sus problemas de manera concreta.
• Los operadores pueden enviar documentos o fichas de productos a los clientes para ayudarles a utilizar mejor un producto o servicio u orientarles en su búsqueda.
• Los operadores ven en tiempo real el comportamiento de navegación de los visitantes con quienes chatean gracias al Mirroring para orientarles y ayudarles en su compra online cuando habrán dado su acuerdo para utilizar la funcionalidad.

“Las plataformas de marketing conversacional se han convertido en diferenciales competitivos: te permiten estar disponible instantáneamente en diferentes plataformas de messaging al mismo tiempo y todos tus mensajes están centralizados en una sola plataforma conversacional”, resume Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.