Es importante aprender sobre cómo las marcas deben adoptar una mirada hacia el consumidor, situación que se conoce como Customer Centric, ya que la mayoría de las marcas nacen con una concepción Product Centric y desde allí desarrollan todas sus estrategias.
Los tiempos actuales requieren de una mirada más introspectiva para entender cuáles son las acciones que son realmente percibidas como de “generación de valor” para los consumidores. Y ésto no solo impactará en un departamento como el de Customer Service, sino que implica un compromiso general de toda organización para asumir el reto de entender cuáles son los consumidores más valiosos, generadores de los beneficios para ella.
La mayor parte de las marcas no conocen en profundidad a sus consumidores, y este error se evidencia cuando para cada acción que encaran, parten desde cero.
El Customer Centric cambia radicalmente la forma de llegar a los consumidores, debido a que se comienza a alinear los productos y servicios de la compañía hacia los consumidores, en vez de crear un producto y ver cómo se introduce al mercado. Las mediciones se realizan en tiempo real, de forma tal que se puede identificar o conocer de manera anticipada o predictiva (data driven) si las estrategias que se están implementando cumplen el objetivo de crear una experiencia positiva con los consumidores.
Actualmente se debe pensar que la industria digital impacta en todo el Customer Journey (viaje del consumidor) y no tan solo en un sitio de Internet o una tienda de eCommerce. La relevancia y el impacto de las acciones online también llevan a los consumidores al punto de venta físico. Se han mejorado enormemente las herramientas, formatos y formas en las que las plataformas “conversan” para lograr que las organizaciones sean “omnichannel”.
“En ICOMMKT estamos trabajando desde hace algunos años con el desafío que implica para las marcas poder “mapear” a sus consumidores en el momento correcto. Esto se lo conoce como el Customer Journey. Descubrir cuáles son esos Touchpoints (puntos de contacto con la marca, tanto digitales como físicos) para estar presentes en el momento clave en el que podamos crear valor”. Afirma Hernán Litvac, cofundador de ICOMMKT.
La forma de abordar a los consumidores debe ser mucho más elaborada. Los formatos invasivos deben modificarse comprendiendo que no todos los consumidores se encuentran en todo momento en “situación de compra”. Hay que nutrir a los consumidores con información valiosa para estar atentos a cuando decidan acercarse para realizar una compra. Estamos acostumbrados a pensar en modelos lineales de conversión (una vista, un clic, un registro, una venta), pero los consumidores no tienen un comportamiento lineal, y es por ello que alentamos a pensar en la creación de valor y en estar presentes en el momento exacto.
Para aprender más sobre esta temática pueden participar de la charla que brindará Hernán Litvac, Cofundador de ICOMMKT, durante el eCommerce Day Bogotá (www.ecommerceday.co), evento que se realizará el próximo 1ro de septiembre, en el Hotel Tequendama, en Bogotá D.C.
