El consumidor tiene el poder y las empresas deben ser capaces de adaptarse. Este fue el punto de partida de la presentación de la quinta entrega de El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, realizado por Altitude Software.

Durante el acto, organizado en colaboración con la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente -AEERC-, Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, explica el motivo principal de este estudio: “las redes sociales nos han llegado como un tsunami e identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental sobre la que construir el trabajo de las empresas”.

Por su parte, Antonio Tena, profesor de marketing digital y digital business en la Universidad Pontificia de Comillas ICAI-ICADE recalca que “el cliente 3.0 tiene unas características propias que hacen que se incline a buscar nuevas experiencias y vías de contacto. Se trata de un usuario activo, con un nuevo proceso de toma de decisión que busca una personalización en tiempo real y un nuevo modelo de comunicación. Se trata de consumidores que no desconectan y requieren nuevos espacios donde hablar”.

El estudio de El Consumidor Social ha puesto de manifiesto que las redes sociales ya son la primera opción para contactar con las empresas para un 20% de las personas. Sin embargo, sólo el 13% de los encuestados considera que la atención al cliente recibida a través de estos canales es la más satisfactoria. De hecho, las redes sociales se perciben como el canal del presente. El 34% de los usuarios que contactaron con la marca a través de esta vía repetiría la opción y un 72% la recomendaría a amigos y familiares.

Susana Cavero, socia directora en Two Quality, ha introducido el debate preguntando qué buscan los clientes cuando contactan con las empresas y cómo responden éstas.

“La experiencia de cliente es cada vez más importante y hay que lograr que ésta sea positiva por cualquier medio”, ha comentado Joel Vives, Social Networks en Banco Sabadell, respecto a los intereses de los consumidores.

“La estrategia de atención tiene que hacerse en todos los canales por igual y las redes sociales tiene que integrarse como uno más”, ha explicado de Carla Taboada Díez, Directora SI24 en Mapfre, sobre la estrategia que las empresas deben seguir.

Otro de los puntos que se han tratado ha sido el tiempo de respuesta. “El primer contacto tras la interacción debe ser rápido, otra cosa es resolver la incidencia que según el tipo del que se trate puede tardar más tiempo”, ha resumido Nerea Alonso, Ecommerce manager en Nespresso.

En cualquier caso, que el cliente sienta que hay alguien detrás de la pantalla que pendiente de él es fundamental. “En nuestra empresa contamos con un equipo de primera atención que responde en menos de 60 minutos”, ha indicado Paco Vázquez, Social Media Manager en Telefónica Movistar.

Para finalizar, se han abordado las tendencias de futuro. “El 60% de las interacciones tratan sobre cuestiones genéricas pero cuando hablamos de reservas quieren la inmediatez de los medios sociales pero manteniendo la privacidad y cada vez vamos más hacia los mensajes privados”, ha concluido, Juan Andrés Milleiro, Head of Social Media en NH Hotel Group.

Todos los ponentes hicieron hincapié en que la atención al cliente en redes sociales debe estar al mismo nivel que el resto de canales y las empresas tienen que potenciar estos medios. El cliente cada vez es más participativo y quiere ser escuchado sin importar el canal que utiliza.