La eclosión de las redes sociales en el último año, con el incremento cada vez más de la participación de usuarios y clientes con comentarios en las mismas, está cambiando la forma en que las empresas utilizan sus canales sociales para ofrecer a los clientes experiencias de calidad. El proveedor especializado en social intelligence, newBrandAnalytics da a conocer las principales formas que las empresas van a utilizar para comunicarse con sus clientes en las redes sociales. Para ellos, las tendencias clase en 2013 serán:

• Adiós a la encuestas: En 2012, las empresas han visto como los comentarios online de clientes han aumentado un 25%. Con una fuente consistente y fiable como esta, la realización de encuestas carece de sentido con el ahorro considerable de sus costes. En este sentido, Kristin Mühlner, CEO de newBrandAnalytics explica que “muchas de las empresas más progresistas han decidido ya eliminar las encuestas y centrarse más en el feedback de las redes sociales como principal fuente de información de experiencias de sus clientes.”
   
• Estudio de la competencia: El espionaje industrial ahora es libre y legal, lo que lleva a las empresas a utilizar la inteligencia social para profundizar en las actuaciones de su competencia. Éstas tienen la oportunidad ahora no solo de comparar datos para superarlos, sino de utilizarlos también como fuentes de inspiración para crear nuevos productos.
   
• Las redes sociales impulsarán un cambio de 360 º en los sistemas de evaluación en tiempo real: Las empresas más avanzadas y con más visión de futuro verán el potencial de uso de utilizar el feedback online para que clientes, invitados y empleados evalúen la actuación del negocio, tomen decisiones ya sea para contrataciones o despidos, o para motivar al personal. “Compartir el feedback online produce un efecto psicológico sobre los empleados. Reconocen y aceptan que todo el mundo es crítico y puede leer acerca de su desempeño diario, ya sea algo bueno o malo. Los empleados ven ahora que tienen que tener en cuenta su posición todo el tiempo, algo poderoso” afirma Randy Stanley, vicepresidente de Parasole Restaurant Group.
   
• Las redes sociales son algo más que una herramienta de marketing: Aquellas compañías que sepan ver a las redes sociales como algo más que una herramienta de comercialización más, romperán esa barrera y podrán utilizarlas individualmente como un canal de información para cada departamento, asegurando mayor control en los ingresos y en la rentabilidad.
   
• Calificaciones por estrellas son cosa de ayer: Consumidores y empresas cada vez harán más caso omiso a esto, ya que está demostrado que son engañosas y poco fiables. Los consumidores buscan opiniones de otros usuarios.
   
• Todo es local: Todo es cada vez más local. Las empresas pasarán de confiar en las soluciones inteligentes de monitoreo, a elegir soluciones de localización específicas. En este sentido, Kristin Mühlner añade que “las compañías más inteligentes utilizarán comentarios y alertas en redes sociales según localizaciones específicas con el fin de ubicar los lugares con problemas y reaccionar de la forma más adecuada al respecto.