El año que se cierra ha consolidado el compromiso de los retailers con la experiencia del usuario y con la búsqueda de nuevos canales de venta. Las marcas encuentran ante sí un consumidor cada más vez exigente, que espera de ellas una experiencia de compra fluida, segura y omnicanal.
De acuerdo con el Informe Adyen sobre el Retail 2019, el crecimiento de las ventas online es una realidad imparable. Estos son las cinco tendencias tecnológicas que, en opinión de Adyen, marcarán el sector en 2020:
- El Comercio Unificado ha llegado para quedarse
Hay una conclusión que destaca en el Informe Adyen sobre el Retail 2019 ésta es la importancia del comercio unificado en el proceso de compra. De hecho, se calcula que carecer de opciones de comercio unificado conlleva unas pérdidas de 700.000 millones de euros.
La mitad de los consumidores consultados en este estudio ha abandonado una compra en los últimos seis meses por carecer de opciones omnicanal, como la posibilidad de comprar online y devolver en tienda, lo que se traduce en unas pérdidas de 219.000 millones de euros.
Juan José Llorente afirma que: “A los consumidores les sigue gustando comprar en tiendas físicas y por eso es tan importante que también se mejore la experiencia de compra en ellas apostando por medidas que agilicen el pago y reduzcan las colas, como los kioscos digitales o los terminales de pago móviles”.
Este último punto es clave, ya que tiene que ver con un cambio de mentalidad necesario: comprender que la venta online y la venta en tienda física son aliadas y están destinadas a entenderse y apoyarse.
2. Altavoces y redes sociales, los nuevos canales para llegar al cliente.
El Informe Adyen sobre el Retail 2019 apunta al crecimiento de nuevos canales, como los altavoces inteligentes, asistentes de voz y plataformas de mensajería y redes sociales.
Pero a la hora de concluir el proceso de compra se intuye que algo falta. El 55% de los compradores explica que no ha finalizado un proceso de compra en redes sociales en algún momento porque, por ejemplo, el proceso resultaba tedioso. Sólo esto conlleva unas pérdidas estimadas de 274.900 millones de euros, motivo más que suficiente para analizar la situación. Y más aún, si se tiene en cuenta que un 44% de usuarios reconoce que ha utilizado las redes sociales para buscar productos, pero sólo el 20% las ha usado para formalizar una compra.
3. Por fin, PSD2. Seguridad en forma de tokens
Tras el anuncio de la moratoria de la Directiva Europea de Servicios de Pago PSD2, prevista para el pasado 14 de septiembre, todo apunta a que 2020 será un año decisivo. Con esto en mente, la solución 3D Secure 2.0 de Adyen aprovecha las funcionalidades de los dispositivos móviles para simplificar la identificación del cliente y agilizar el proceso de compra.
Incorporar la autenticación en dos factores y establecer medidas de seguridad basadas en la biometría son aspectos que están en la agenda de muchos retailers y que les serán exigidos por el mercado y por los propios usuarios, ya familiarizados con medidas como el desbloqueo de móvil mediante reconocimiento facial o huello dactilar. 3D Secure 2.0 ya incorpora sistemas de autenticación biométrica como la huella dactilar, el reconocimiento de voz o el escaneo facial.
Pese a ello, solo el 53% de los retailers afirma disponer de medidas de seguridad y la cifra baja hasta el 49% al analizar cuáles se sienten muy preparados para luchar contra los falsos positivos. Es aquí donde entra en juego la tokenización, que permite almacenar de forma segura el número de una tarjeta de crédito al ‘sustituirlo’ por otra cadena de números (token). Los tokens de pago se generan por cada tarjeta y retailer, evitando así compartir el número real de la tarjeta. De este modo, la tokenización protege a los clientes por un lado, y a las empresas por otro, evitando la pérdida o robo de información.
4. Localizar los métodos de pago y llegar a más clientes
La consecución exitosa de las ventas online pasa por un proceso de compra rápido, seguro y accesible. El último informe de retail de Adyen constata hasta qué punto es importante para los usuarios poder acceder a distintos métodos de pago. De hecho, un 53% afirma haber abandonado una compra online en los últimos seis meses por no poder pagar con su medio de pago favorito.
Si a esto sumamos las pérdidas anuales que provoca la falta de opciones de pago favoritas en tienda física, la cifra de pérdidas asciende hasta los 451.000 millones de euros al año a nivel mundial. Desgraciadamente, aún queda mucho por hacer en este sentido. Sólo el 42% de los retailers cree que es importante ofrecer métodos de pago para compradores extranjeros.
5. Y siempre con el cliente en el centro
Quien quiera triunfar hoy en día debe construir una estrategia de ventas ‘customer centric’, que escuche al cliente y actúe en consecuencia. Esta mentalidad no tiene solo como objetivo el beneficio directo del consumidor (y el indirecto del retailer, en consecuencia). Hay también un componente de beneficio directo para las tiendas, y es el ingente conocimiento sobre el comportamiento de compra del usuario al que ahora pueden tener acceso gracias a tecnologías como el big data y el machine learning.
