ECOMMERCETECNOLOGÍA

5 prácticas para mejorar y controlar la reputación online

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La Reputación, esa delicada palabra que supone el éxito o el fracaso o bien, plasma la gloria o el bochorno. Para las marcas, años atrás, era difícil medir la opinión del consumidor en base a su producto. El anuncio promocional salía en las principales cadenas de televisión y revistas de gran difusión y su éxito dependía de este tipo de acciones. ¿Qué pensaba el consumidor? Manifestaba su opinión a gritos con el televisor, comentando con su círculo más íntimo el anuncio de un medio u otro. Una lástima no tener apuntadores para cada individuo y así tener resultados sobre una marca 100% calificativos.

La creación de las redes sociales, foros de opinión online, blogs y noticias donde el usuario puede manifestar su opinión. Toda esa información es oro y sobre todo porque queda escrita y registrada en la web. Desde BrandChats indican que nosotros somos los dueños de poder decidir que hacer con esta. Ahora podemos saber la opinión del consumidor porque la manifiesta en la red. Podemos saber si nuestra campaña es efectiva por el número de clics y respuestas.

Sin embargo, es en la actualidad cuando más crisis de reputación existen. ¿Hemos pasado de un usuario conformista a un usuario guerrero? No. El usuario guerrero siempre ha existido pero antes era más difícil conocer el origen de una opinión positiva o negativa. Actualmente, que todo queda escrito en el entorno web ¿Tendría que ser muy fácil mantener una reputación impoluta? La respuesta, no siempre es así.

Desde Brandchats marcan “5 buenas prácticas” para mejorar y controlar vuestra reputación online.

  • 1. Nunca debemos ignorar o mentir a un usuario

Todos cometemos errores. Una marca está gestionada por una persona y como humanos que somos nos podemos equivocar. Un consumidor puede enojarse si una marca le falla. Pero más enfadado estará si escribe un comentario u opinión y no recibe respuesta alguna. El consumidor se sentirá abandonado por su marca y seguramente deje de comprar ese producto o servicio para siempre.

Los errores se pueden enmendar pero siempre hay que dar la cara. Es mucho más sencillo para una marca responder a los comentarios. El consumidor aunque aún siga enfadado pensará “Han cometido un error pero se interesan en solucionarlo”.

Una de las ventajas del entorno online es que si una persona contacta a través de las redes sociales. La comunicación se llevará a través de este medio. La propia marca puede respirar y pensar la respuesta a dar. En ningún momento tendrá que soportar las incómodas llamadas telefónicas y los posibles gritos. El mundo online te permite reflexionar antes de teclear.

  • 2. Existe un exceso de información de mi marca en la red

Un problema muy común de las grandes marcas es el exceso de información en la red y la falta de manos para controlar todos los comentarios. Una marca como Mc Donald’s o Pepsi que se menciona en todos los rincones del mundo, necesitan de herramientas de monitorización para segmentar la información en fuentes, regiones, tipo de comentario y su procedencia.

Los comentarios negativos tendrán una respuesta más rápida ya que la situación lo requiere. Este tipo de herramientas de Social Media Monitoring, como puede ser Brandchats, pueden construir Dashboars a medida para facilitar a la marca el control de su reputación online.

  • 3. No debemos acordarnos sólo de nuestra marca cuando tiene problemas

Que los comentarios negativos sean mínimos y que la gente no hable demasiado no significa que la reputación online vaya como la seda. Muchas marcas pecan por pasar indiferentes al consumidor. Debemos recordar a los compradores que estamos aquí dispuestos a escuchar y ayudar. Una promoción específica en facebook o un descuento si usas un hashtag determinado, son pequeñas acciones que pueden animar al consumo de un producto y posicionarse ante la competencia. Ser una marca moderna e innovadora son valores imprescindibles para una buena reputación de marca

  • 4. Facilitar la comunicación al consumidor

Si la persona interesada en tu producto se comunica contigo en las redes sociales debemos responder por esos medios y estar preparados. Pasar la respuesta a terceros o obligar al consumidor a escribir de nuevo su pregunta a través de un correo electrónico o formulario es retrasar el tiempo de respuesta y puede que la persona pierda el interés.

En el caso de que facebook o twitter no sean los canales para responder según que tipo de sugerencias se debe de especificar de forma notoria para que el consumidor no escriba en vano.

La eficacia de respuesta son atributos muy positivos para reputación online.

  • 5. Agilidad de respuesta

Las redes sociales son sinónimo de inmediatez. No podemos responder a los comentarios de un consumidor una semana después. De forma automática y paralela, este habrá manifestado en sus perfiles o entre sus conocidos que “La marca X pasa de mi” “Les escribí hace X días y no me han contestado” por lo que el problema se engrandece.

En el caso de que el consumidor se ponga en contacto a través de un correo electrónico o formulario, debemos remarcar el tiempo en que su sugerencia será consultada. La empresa debe habilitar varios canales de respuesta. Puede que en una sociedad donde todo funciona tan deprisa un día de demora de respuesta sea demasiado tarde.

La rapidez es muy valorada en el entorno 2.0. Una respuesta rápida favorece a la reputación online de la marca.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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