Además de las consecuencias sanitarias, la pandemia del COVID-19 también ha supuesto un enorme cambio en la manera en la que las organizaciones se relacionan con sus clientes. Las medidas de confinamiento y el cierre temporal de espacios físicos han hecho que muchas compañías potencien su canal digital y pese a que la desescalada trae consigo reaperturas de espacios físicos, todas se enfrentan al desafío de poder retener a su base y atraer a nuevos clientes en una situación tan diferente a la que había antes del Coronavirus.

Por este motivo, la consultora Deloitte publicó recientemente un informe con recomendaciones genéricas para que las empresas potencien la fidelización de los clientes durante la pandemia. En este sentido, cxLoyalty, compañía multinacional líder en soluciones de fidelización y customer engagement, se ha basado en dicho informe para elaborar cinco consejos para potenciar la fidelización de los clientes. Estos consejos son:

1. Ser fiel a la marca, su propósito y sus valores: en tiempos como este, cada interacción con los clientes supone una oportunidad para demostrar que se cumplen los valores de cada marca y más si esas interacciones están unidas a los colectivos que más sufren o más se han esforzadodurante la Pandemia. Un ejemplo de esto es que algunas compañías han llevado a cabo medidas como un servicio diferenciado para personas mayores o promociones especiales para personal sanitario.

2. Esforzarse en la comunicación con los clientes: incluso aunque continúen manteniendo su nivel de compras o de demanda de servicio, es importante reforzar los vínculos y relaciones con ellos en este contexto de incertidumbre a través de todos los canales.

3. Revisar la tecnología y la estrategia digital: nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial aplicada a los Chatbots pueden mejorar la atención al cliente, pero más allá de herramientas concretas, conviene revisar la estrategia y canales digitales, para que puedan hacer frente a la demanda y prestar el servicio de la mejor forma posible para evitar la pérdida de clientes insatisfechos.

4. Cuidar mucho a los clientes más leales: todos los clientes son importantes, pero aquellos que son más leales requieren una comunicación más personalizada y mejores incentivos. En este sentido, los programas de cashback que devuelven parte del importe consumidor, logran una fidelización que va mucho más allá de la permanencia en la empresa hasta el punto de poder convertir a los clientes en prescriptores de la marca.

5. Utilizar programas que proporcionan valor a los clientes en la situación actual: los programas de fidelización pueden jugar un papel importante en un contexto social de confinamiento, con ofertas y promociones específicas dirigidas a consumir entretenimiento, educación online o la obtención de productos para el hogar.

Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty explica: “El contexto del COVID-19 está suponiendo un enorme desafío para las compañías. Por un lado, el canal digital ha tenido que adaptarse a un enorme crecimiento de la demanda. Por el otro, el canal físico ha reducido su actividad enormemente por las restricciones, aunque ahora está retomándola con reaperturas progresivas. En cualquier caso, el gran reto para todos es mantener nuestra base de clientes y atraer a los nuevos. Desde cxLoyalty estamos convencidos de que el enfoque de fidelización más adecuado para generar valor y cubrir las necesidades de los clientes debe ser multidimensional, teniendo en cuenta elementos como la estrategia de marketing, la tecnología utilizada, el análisis de datos, la personalización, el CRM y por supuesto, la utilización de programas específicos de fidelización y de cashback”.