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3 consejos para plantear una correcta estrategia de ventas multicanal

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Ya está aquí la temporada de rebajas de verano y, aunque algunos clientes preferirán hacer cola en las tiendas, muchos buscarán la mejor ganga online. Pero la pregunta es, ¿esta división sigue tan bien definida? Durante los últimos años hemos visto crecer el número de puntos de contacto – dispositivos móviles en particular – que permiten a los clientes conectar con la marca, por lo tanto, tiene sentido hablar de una difuminación del canal. ¿Cuántos clientes consultarán las oportunidades en el sitio web y al final terminarán comprando en la calle? Y¿cuántos de ellos utilizarán su smartphone mientras están en la tienda?

Para los comerciantes, uno de los mayores problemas relacionados con el multicanal es garantizar una experiencia de compra coherente y de alta calidad para cada situación y contexto, que es lo que Akamai denomina rendimiento situacional. Las compras multicanal plantean retos en términos de rendimiento: las expectativas de los clientes cuando utilizan una variedad de dispositivos y situaciones de conectividad siguen siendo las mismas, pero los retos a los que se enfrenta el comerciante se incrementan de forma exponencial.

En el año 2006, Amazon ya dijo que un retraso de 100 ms en el tiempo de carga de una página significaba un 1% de reducción de los ingresos. Si ya se reconocía este impacto en aquel entonces, sería muy probable asumir que siete años después, con la proliferación de nuevos canales, es muy importante cuidar este aspecto. De hecho, un sitio web de alto rendimiento no solo incrementa la tasa de conversión, sino que puede generar potencialmente un mayor tráfico gracias a un mejor posicionamiento en los resultados de los motores de búsqueda.

¿Qué hacer entonces para conseguir lo mejor de las compras multicanal y garantizar el mejor rendimiento en varias plataformas? Akamai recomienda seguir tres importantes pasos:

Medir la experiencia

El paso más importante para mejorar el rendimiento de un sitio web es para los comerciantes empezar a medir todas las experiencias web de los usuarios finales de forma continua. Los servicios de monitorización del rendimiento están empezando a ofrecer soluciones de “monitorización real del usuario final” que examinan los tiempos de respuesta que los usuarios finales están teniendo, independientemente del dispositivo o del tipo de conectividad (Wi-Fi, 3G, LTE, GPRS, Edge, LAN). Relacionar dichas mediciones con las métricas empresariales clave del comerciante (por ejemplo la conversión) ayuda a mejorar áreas que pueden necesitar más inversiones así como los factores de éxito.
 

 Crear y aplicar inteligencia

Para cada tipo de dispositivo de usuario final, dadas las condiciones particulares que rodean una conexión específica, ofrecer un “rendimiento situacional” o la capacidad de aplicar optimizaciones en base a cada escenario es crucial. Conseguir inteligencia en tiempo real sobre las “condiciones de uso” de los compradores – incluyendo información sobre las características del dispositivo y las condiciones de red en tiempo real – permite a los comerciantes tomar decisiones correctas en cuanto a entrega de contenido.

Optimizar la experiencia

Las tecnologías de optimización de la nube de última generación están diseñadas para ofrecer a los comerciantes oportunidades para optimizar la experiencia de cada comprador en base a la inteligencia situacional que han recogido. Estas incluyen capacidades que incrementan el rendimiento para la web, los dispositivos móviles basados en la web y las aplicaciones móviles puras. Las tres mejoras de rendimiento más importantres incluyen la compresión adaptiva de imágenes, la caraterización del dispositivo y la optimización frontal, permitiendo a los comerciantes especificar el contenido que se entrega según la velocidad de conexión de los compradores y las características del dispositivo como el tamaño de la pantalla, la CPU, la versión del navegador, si está el GPS activo o no y el soporte de JavaScript. Gracias a dicha combinación de factores, Akamai puede manejar de forma transparente diferentes escenarios, de forma inteligente aplicando las técnicas de optimización frontal más apropiadas a la situación de cada comprador, sin sacrificar el rendimiento del sitio web.

“Los clientes multicanal tienen un potencial bastante alto, pero sus expectativas son también altas. Los usuarios móviles esperan el mismo tipo de experiencia que tendrían con un PC de sobremesa o portátil, pero todavía no hemos llegado a ello. Además, la complejidad de la movilidad parece crecer día tras día: hoy, una media de 7.000 dispositivos diferentes se conectan a Facebook, cada uno de ellos con su propio sistema operativo, navegador, resolución y cada uno de ellos tiene un rendimiento diferente que depende de la situación. Según un estudio de Google de este año, el tiempo medio de carga de página en dispositivos móviles es de 10 segundos lo que es simplemente inaceptable ya que el objetivo de Google es reducir esta cifra a menos de 2 segundos,” dijo Francisco Arnau, Director de Ventas para la Península Ibérica de Akamai. “El rendimiento del sitio web de una compañía es a menudo fundamental para asegurar que se termina el proceso de compra y no se puede pasar por alto: un buen proveedor puede automatizar todos los pasos del proceso de optimización, permitiendo así a los comerciantes centrarse en lo que mejor hacen – crear experiencias todavía más envolventes que atraen a los compradores omnicanales para que compren y vuelvan al sitio” añadió.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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