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2 de cada 3 consumidores desconocen qué plazo tienen para devolver un producto comprado ‘online’

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El 65% de los consumidores desconocen qué plazo tienen para devolver un producto comprado online. Algo directamente relacionado con el hecho de que numerosas empresas incumplen la obligación de informar de que la ley establece el derecho a desistir del contrato hasta 14 días después de recibir la compra. Así lo pone de manifiesto una encuesta a nivel nacional realizada por FACUA-Consumidores en Acción.

En la encuesta han participado 4.200 consumidores de toda España. Se ha efectuado entre el 13 y el 29 de diciembre. El 75% de los encuestados realiza compras a través de internet habitualmente. El 10% no ha efectuado ninguna compra online en el último mes, el 16% ha hecho una, el 19% dos, el 18% tres y el 37% cuatro o más.

La encuesta forma parte de una campaña de FACUA sobre las compras a distancia entre cuyas actividades también se ha incluido la distribución de una guía en 385.000 viviendas de 16 capitales españolas (descárgala aquí en .pdf) y una página web, FACUA.org/comprasonline, donde informa a los usuarios de sus derechos. La iniciativa cuenta con el apoyo económico de la Dirección General de Consumo del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.

Uno de cada cinco denuncia precios inflados

Siempre según Facua, el 19% de los consumidores indica que en alguna de sus últimas cinco compras, la empresa infló el el precio ofertado añadiéndole cargos adicionales (impuestos, gastos de envío…) de los que no informó previamente. Se trata de una práctica que vulnera la legislación de defensa de los consumidores, que obliga a facilitar siempre el precio final completo.

Más de la mitad de los encuestados, el 51%, advierte de que alguna de sus últimas cinco compras llegó después de la fecha a la que se había comprometido la empresa.

Derecho de desistimiento

En lo que se refiere al conocimiento de su derecho de desistimiento, el 65% de los consumidores no sabe de qué plazo disponen para devolver el producto desde que lo reciben. Sólo el 35% contestó correctamente a la pregunta, al indicar que son 14 días naturales. El 6% señaló que son 7 días, el 48% manifestó que no conoce el plazo y el 11% que no sabe en qué consiste el derecho de desistimiento.

Nada menos que el 73% de los consumidores pone de manifiesto el incumplimiento de las empresas de sus obligación legal de informarles sobre su derecho de desistimiento. Así, sólo el 27% indica que en sus últimas cinco compras, todos los vendedores les facilitaron esta información, mientras que el 37% señala que sólo algunos de ellos y el 36% que no lo hizo ninguno.

Si el consumidor ejerce su derecho de desistimiento, ¿debe correr la empresa con los gastos del envío de la devolución? Sólo el 27% respondió de manera correcta, al señalar que la tienda sí tiene que hacerse cargo de los gastos de envío siempre que no comunicase con antelación que debía asumirlos el comprador. El 32% indicó que creía que la empresa tiene que correr con esos gastos en todos los casos y el 41% que siempre tiene que pagarlos el cliente.

Reclamaciones

El 39% de los encuestados ha tenido que plantear alguna reclamación en el último año por un problema en la compra de un producto. De ellos, el 67% señala que la empresa le resolvió el problema satisfactoriamente, el 15% que se negó a resolvérselo y el 19% que aún está esperando la respuesta.

El 43% de los consumidores que han participado en la encuesta indica que desconoce cuándo debe dirigirse a la Administración para plantear una reclamación por un problema en una compra online. El 51% considera que debe hacerlo después de haber reclamado a la empresa y que ésta no le haya dado respuesta o no haya sido satisfactoria; se trata de la opción más razonable salvo que se tenga conocimiento de que la tienda está cometiendo un fraude masivo y no contesta a las quejas de los consumidores, advierte FACUA. Por su parte, el 3% cree que tiene que dirigirse a la Administración en paralelo a la reclamación que plantee a la tienda y el 2% que debe acudir directamente a la Administración desde el primer momento.

En cuanto a las épocas de grandes ofertas, como el Black Friday o las rebajas, el 64% de los encuestados cree que la gran mayoría de comercios realizan falsos descuentos. El 17% considera que la mitad de las tiendas online cometen este tipo de irregularidades y sólo el 18% tiene la noción de que incurren en ellas muy pocas o ninguna.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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