*Actualización declaraciones de Zalando
Zalando no quiere más opiniones. El marketplace alemán ha tomado la decisión de eliminar por completo las reseñas de los productos de su plataforma. Las reseñas se han convertido en un elemento clave para las compras online y este movimiento por parte de Zalando ha desconcertado a los profesionales del sector.
Además, llama más la atención que uno de sus grandes competidores, Amazon, cada vez está dándole mayor prioridad a las reseñas dentro de la ficha de productos. Recientemente, anunció que integraría una Inteligencia Artificial para generar reseñas y hacer resúmenes para que los clientes encuentren la información más relevante fácilmente.
Sin embargo, desde Zalando han querido explicar a Ecommerce News a qué se debe este cambio en su ficha de producto: «Ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes es clave para Zalando. Sin embargo, sólo alrededor del 3% de los clientes dejan una reseña y, de hecho, la gran mayoría de nuestros productos no tienen reseñas escritas. Por eso hemos decidido suprimir esta función de nuestra tienda de moda». Además, aseguran que están «evaluando cómo ofrecer una mejor experiencia y más valiosa en el futuro, pero mientras tanto, los clientes pueden seguir dando su opinión a través de su perfil de talla (si algo les queda bien o no), así como en los motivos de devolución.«
Varios profesionales del sector ecommerce han publicado en Linkedin post hablando de la desaparición de las reseñas en Zalando, lo que ha generado un gran debate en los comentarios sobre la estrategia y el futuro de estas.
No podemos olvidar que en los ecommerce del sector de la moda las reseñas son de gran ayuda para guiar al consumidor en temas de talla y así evitar devoluciones. Aunque, puede ser que por eso Zalando haya estado trabajando en los últimos meses en ofrecer un mejor servicio a los usuarios para la elección de tallas con la integración de la IA y los probadores virtuales.
No obstante, cabe destacar que esta determinación aún se encuentra en una fase experimental, en la cual la plataforma está evaluando los resultados obtenidos. Actualmente, las revisiones de productos no se muestran en las páginas correspondientes, pero aparece una encuesta para conocer el grado de satisfacción del cliente con la información aportada sobre este.
¿Cuál es el futuro de las reseñas?
En el mes de julio, Packlink publicaba un estudio sobre las compras online y ponía el foco en las reseñas, ya que el 46% de los españoles encuestados aseguraron que escogían un producto en función de las reseñas. Mientras que un estudio realizado por Global Consumer Survey de Statista en 2022 concluyó que en España el 53% de los compradores revisaban las reseñas para comprar un producto.
Google este año actualizó su sistema de reseñas y publicó en su blog un artículo en el que daba recomendaciones sobre cómo escribir una buena reseña. Así, aporta orientación sobre revisiones de productos y promover las buenas prácticas en la valoración no solo de productos o servicios, también de negocios, destinos turísticos, libros, películas, videojuegos…
Aunque no podemos afirmar que todo es positivo. En 2022, en la Unión Europea, se realizó una investigación para conocer el estado de las reseñas y concluyeron que dos tercios de las tiendas online, marketplaces, páginas de reservas, motores de búsquedas y comparadores de precios, tienen reseñas engañosas o falsas. Por ello, la Comisión Europea decidió aplicar una represión, ya que estas reseñas infringen la directiva sobre Prácticas Comerciales Desleales.
El futuro de las reseñas se presenta como un terreno mixto de oportunidades y desafíos. Los datos revelan la creciente importancia de las reseñas en la toma de decisiones de compra, con un número significativo de consumidores que confían en las opiniones de otros compradores. Mientras que, por otro lado, está la parte oscura, donde se encuentran las reseñas falsas. Estas se han intentado legislar con poco éxito, por lo que habrá que esperar a ver las aportaciones de la Inteligencia Artificial en este campo.
