Las devoluciones siempre se han considerado como un quebradero de cabeza para los ecommerce, algo que se multiplica si hablamos de devoluciones de compras online en el sector de la moda. De hecho, esta industria es la que recoge el mayor volumen de devoluciones de todas las analizadas por Statista, donde se afirma que el 25,1% de los encuestados ha solicitado una devolución de este sector en los últimos 12 meses. Esto ha provocado que muchos ecommerce pongan trabas a las devoluciones pensando: “si dificulto el proceso de devolución, no tendré devoluciones”. Cuando lo que realmente ocurre es que complicando este proceso, pierdes un cliente para siempre. 

Un cliente que quiere devolver un producto y no puede hacerlo es un cliente insatisfecho

Como recoge en el último estudio de Sendcloud, un proceso de devoluciones difícil es el cuarto motivo por el cual los clientes abandonan el carrito y no llegan a finalizar la compra. Esto afecta directamente a la conversión y con ello a las ventas de cualquier ecommerce. 

Pero, ¿podrían convertirse las devoluciones en una palanca de ventas? Y la respuesta fue: sí, gracias a la flexibilidad.

Pero, ¿qué es una política de devoluciones flexible?

Las políticas de devoluciones flexibles ponen al cliente en el centro de la estrategia del ecommerce al ofrecerle distintas opciones de devolución mediante procesos más justos. Eduardo Ferrandiz, VP of Operations en Singularu, nos lo relató en uno de nuestros casos de éxito: “En Singularu, nuestras clientas gestionan de manera inmediata y autónoma sus devoluciones, lo que nos permite aportarles un valor añadido en su experiencia post-venta.”

En un proceso de devolución tradicional el cliente primero tiene que enviar el producto a devolver, el ecommerce lo revisa y si todo es correcto, realiza el reembolso. Todo este proceso dura aproximadamente entre 10 y 14 días. 

Seamos claros. Si a la hora de realizar una compra lo primero que adelanta el cliente es su dinero, ¿por qué en el caso de una devolución lo último que recibe es, precisamente, su reembolso? Para nosotros no tiene sentido. De hecho, Jorge Vidri, Co-founder de Pompeii y uno de nuestros clientes, nos lo contaba recientemente “la principal frustración de los clientes es que ellos entregan su paquete y pierden cualquier capacidad de actuación sin haber recibido su dinero”.

Por ello facilitamos a los ecommerce la herramienta que les permite realizar el reembolso de manera instantánea con el objetivo de ofrecerle al cliente la mejor experiencia post-venta posible. En tan solo 6 segundos, el cliente tiene su dinero de vuelta. Y después ya se encargará de enviar el producto al ecommerce. 

Pero las devoluciones flexibles no solo hacen referencia al reembolso. También englobamos dentro de ellas a los cambios. 

Convertir las devoluciones en cambios es el objetivo de muchos ecommerce para potenciar la fidelización y las ventas recurrentes

Ofrecer un proceso de cambios automático en el que el cliente recibe el producto deseado en tan solo 4 días, en lugar de esperar hasta 15 días, se traduce en una experiencia absolutamente excepcional para el cliente. 

¿Y cómo es esto posible? Muy sencillo. El cliente solicita el cambio desde el portal de cambios del ecommerce y ahí mismo selecciona el motivo. Si es un cambio de talla, solo tiene que elegir la talla correcta del producto y listo. En ese momento el ecommerce recibe la orden del cambio y puede enviar el producto nuevo. Posteriormente, el cliente podrá enviar el producto que compró en primer lugar. De esta manera, evitamos que el cliente tenga que enviar el producto, que el ecommerce lo revise y que una vez revisado si todo está bien, envíe el nuevo producto. 

Si has llegado a leer hasta aquí (que esperamos que sí, porque sabemos que las devoluciones también suponen un problema para ti) te preguntarás, ¿y qué ocurre si el cliente no envía el producto que quiere devolver o cambiar? ¿Quién asume ese riesgo? Nosotros, así de claro. 

Desde Reveni asumimos el coste de cualquier operación fraudulenta que pueda realizarse para que el ecommerce no se vea afectado

Haber desarrollado un modelo de riesgos propio que nos ayuda a conocer más y mejor a los clientes y detectar precisamente aquellas operaciones que pueden derivar en fraude. Como ya ocurre con los métodos de pago aplazado, contamos con un scoring que nos permite evaluar cada solicitud en base a distintas variables. En caso de identificar una operación fraudulenta no ofrecemos la opción de reembolso y cambio instantáneo al solicitante, le ofrecemos realizar la devolución y/o cambio de la manera tradicional, también desde nuestro portal.

Damos toda la seguridad y confianza que los ecommerce necesitan para que no tengan que preocuparse sobre qué ocurre con sus productos si estos finalmente no llegan y ellos ya han emitido el reembolso o el cambio. Nosotros asumimos ese riesgo por ellos para que puedan seguir centrándose en incrementar sus ventas. 

Aquí está nuestra “magia” fintech. Como has podido ver, implementar políticas de devoluciones y cambios flexibles te ayudan a ofrecer una mejor experiencia post-venta a tus clientes, a la vez que fomentas las compras recurrentes. Pero esta no es la única ventaja para tu ecommerce. También tu operativa puede verse enormemente beneficiada. 

Automatizar tus procesos de devoluciones y cambios te ayudará a mejorar la operativa de tus equipos

En un momento en el que se mira la eficiencia por encima de todo, optimizar procesos es una de las claves para lograrlo. Y la automatización es una de las mejores aliadas para conseguirlo. Igual que tienes automatizado todo lo relacionado con tu proceso de compra, ¿por qué para las devoluciones tus clientes tienen que enviarte un email? Lo que conlleva que después tengas que gestionar cada solicitud de manera manual. 

Para evitarlo, puedes integrar en tu operativa un portal de devoluciones como el de Reveni que te permite automatizar todos los flujos relacionados con tus devoluciones y cambios, de manera sencilla y rápida. 

Como ves, las devoluciones tienen un potencial enorme para mejorar tu proceso post-venta e incrementar las compras. Es el momento de dejar de ver las devoluciones como las enemigas de tu ecommerce y convertirlas en una palanca que te ayude a ofrecer una experiencia post-venta excepcional.