En la variedad está el gusto, dice el refranero popular. No sabemos con certeza si el hecho de tocar varios palos definen a alguien con buen “paladar”, lo que sí es seguro es que en el ecommerce está la variedad. El canal online abre las puertas a que cualquier producto esté al alcance del cliente, aunque sea algo tan específico como desconocido. Es el caso del scrapbooking, un hobby habitual en Estados Unidos que consiste en adornar los álbumes de fotos con recortes, manualidades y cualquier cosa que pase por la imaginación de la persona. Eva Álvarez, aficionada al scrapbooking en España, tenía que comprar en Estados Unidos aquellos materiales que necesitaba, hasta que se le ocurrió fundar junto con Eduardo Hoyos un retailer que ofreciese aquellos artículos que adquirían por importación. Así nació Up&Scrap, una tienda online especializada en un nicho que está gozando de un notable éxito en nuestro país. Ecommerce News se ha pasado por sus oficinas para conocer de primera mano su historia.
Ecommerce News (EcN): ¿Cómo surge la historia y el proyecto de Up&Scrap?
Eduardo Hoyos (EH) y Eva Álvarez (EA): Nuestra tienda está dedicada al Scrapbooking. Hace 3 años vimos una oportunidad de meternos en este nicho, que es muy concreto, pero que había un sector muy importante de clientes muy repartidos por España. Las manualidades lo bueno que tiene el ecommerce es que desde un centro puedes repartir a toda España. A ella le gusta mucho el scrapbooking, y compraba en Estados Unidos.
Visto que en España había muy poco por donde elegir, pensamos que podía ser una oportunidad para gente como yo que lo estaba comprando fuera, traerlo nosotros y venderlo desde España dando un mejor servicio porque entregamos más rápido, no tienes que pagar aduanas y te olvidas de los cambios de divisa.
EcN: ¿Qué es el Scrapbooking?
EA: El Scrapbooking es una manualidad que se enfoca en guardar las fotos, o sea, en los álbumes de recuerdos. La traducción literal sería “álbum de recortes”. Se coleccionan las fotos de forma artística, usando papeles, tintas, botones, sellos… Lo que tú quieras.
EcN: ¿Cómo fue el desarrollo de Up&Scrap desde que lo crearon?
EH y EA: Actualmente somos 9 trabajadores. Cuando empezamos en 2012 teníamos un pequeño local de 40 m2 y nosotros dos solos. Al cabo de 11 meses necesitábamos contratar a gente y más espacio, por tanto era inviable en ese espacio. Entonces nos trasladamos en una nave de 700 m2, y ahí nada más entrar ya contratamos a nuestra primera persona para el almacén en donde empezamos a crecer, y hace menos de un año nos trasladamos a esta nave, y ya hemos ido creciendo en personal proporcionalmente a la demanda que teníamos. Ahora tenemos una persona que se encarga de meter los productos en el catalogo web y una persona que nos esta ayudando actualmente con el contenido y el blog
EcN: ¿Qué os diferencia de la competencia, si es que la tienen?
EH y EA: Tenemos competencia, de hecho a raíz de que alguien empieza a vender otras tiendas que se dedicaban a manualidades en general han visto el filón y se han metido más al scrapbooking, y luego pequeñas tiendas que han nacido tras el éxito que estamos teniendo.
Principalmente las cosas que nos diferencia es el catálogo, tenemos más de 15.000 referencias en stock, el doble de nuestra competencia; la segunda es que trabajamos las descripciones producto a producto de forma detallada, para que comprar sea lo más parecido posible a realizarlo a través del canal físico: medidas de los productos por unidad, poner vídeos, traducciones de las descripciones… La cuestión es que no se decepcionen, que les llegue un producto y que sea lo que están esperando; y la velocidad de entrega.
En cuanto a nuestras referencias, cada mes introducimos entre unas 1.000 y 2.000 referencias en nuestro stock, por lo que es difícil gestionar un catálogo tan amplio de productos. Igualmente, se trata de un producto que conforme entra, sale, es un producto que rota muchísimo. Por hacer un símil, sería como el sector de la moda, existen productos acordes con un determinado período estacional: papeles específicos para Halloween, decoraciones típicas de Navidad, etc.
EcN: ¿Qué período estacional es el que mejor funciona a nivel de facturación?
EH: Habitualmente no es un producto que tenga muchos altibajos en sus ventas, aunque sí es cierto que desde el Black Friday hasta la noche de Reyes, es el que concentramos más fuerza.
EcN: Al ser un cliente muy específico, ¿qué campañas, promociones realizan para atraer y fidelizar al cliente?
EH y EA: Tenemos varias cosas, una tarjeta de fidelización típica de otras empresas, y luego se fidelizan por sí solo con nuestro buen servicio. Como es un sector orientado a gente que no está familiarizada en ecommerce, al hacer un muy buen servicio, ya ganas muchísimo. Nuestro objetivo que es los paquetes lleguen tal y como el cliente se imagina que serán. Tiene cada una de ellas una tarjetita personalizada donde agradecemos su compra escrita con puño y letra, con la persona que le ha atendido, para que el trato con el cliente no sea frío, impersonal; el diseño del empaquetado; y que nuestra atención al cliente sea muy buena: preguntas sobre nuestros productos, sugerencias, vídeos descriptivos que se encuentran en castellano, servicio de atención por teléfono o a través de un chat en directo.
Desde hace dos años trabajamos con Nacex en exclusiva. Estamos muy contentos con ellos
EcN: En cuanto a facturación, ¿cuánto se creció en 2014 y cuáles son las perspectivas para 2015?
EH y EA: El año pasado facturamos 1.400.000 €, y este año la perspectiva es llegar a los 2 millones, todo depende un poco de cuánto rápido lancemos Up&Scrap en los demás países, que esperamos sea dentro de un mes, que será en Francia y toda la zona francófona. Ahora mismo estamos a 3.000 pedidos al mes, unos 100 al día. (añadir esto a esta pregunta)!!!
EcN: Actualmente, ¿en cuántos países operan?
EH: Ahora mismo operamos en España y en Portugal. Vamos a lanzar en breve la web en francés, ya que somos bilingües y hemos vivido allí y creemos saber qué es lo que esperan los franceses de nuestro producto, y posteriormente lanzaremos un site en inglés para abarcar el resto de Europa, comprobar qué mercados funcionan mejor, y lanzar un site más personalizado a ese país.
EcN: ¿Cuál es el ticket medio?
EA: El ticket medio son entre unos 55 y 60 €, y normalmente lo que nos diferencia es que nos piden 10 y 11 productos por pedido, cosa que en otros retailers son 2 productos en cada compra, por lo que nos dificulta o engrandece nuestro trabajo.
El año pasado facturamos 1.400.000 €, y este año la perspectiva es llegar a los 2 millones
EcN: ¿Cómo preparan el tema logístico?
EH: Una vez que nos llega el pedido al site, lo que hacemos es por la mañana es imprimir todos los pedidos juntos, lo hacemos rudimentario aún para la tecnología que existe, pero al final no nos hemos visto necesario implementar mucha más tecnología para lo que necesitan otros, que al final es un coste y hay que evitar costes extras. Se imprimen todos los pedidos, se empaquetan, y se recogen. Tenemos 4 naves, una dedicada a empaquetar, y otras 3 como almacén. Primero cogemos todos los pedidos, y luego los llevamos a la zona de recogida.
EcN: ¿Cuánto tiempo tarda en enviar los paquetes el transporte?
EH y EA: En 24 horas. Desde hace dos años trabajamos con Nacex en exclusiva. Estamos muy contentos con ellos. Podemos tener tiempo para enviar un producto a su Hub hasta las 8, las incidencias son muy pocas, y las que hemos tenido las han resuelto rápidamente.
EcN: ¿Cómo gestiona el Social Media Marketing Up&Scrap?
EH y EA: Nosotros dos lo hacemos. Tenemos dos grandes fuerzas, que son Facebook, con 25.000 seguidores aproximadamente, y la verdad es que nos está funcionando muy bien por dos cosas: intentamos ser muy directos, hablar con la gente con franqueza para dar credibilidad, y recibimos un feedback muy positivo para mejorar. También tenemos un canal en youtube con 3.000 suscriptores, para visualizar las herramientas o colecciones muy importantes, y también un blog donde 5 diseñadoras colaboran con nosotros para presentar uno o dos proyectos mensuales donde enseñan cómo usar los materiales que vendemos para inspirar a los clientes en sus futuras creaciones.
