Pese a la facilidad de contar con herramientas para conocer mejor a los usuarios y ofrecerles productos y servicios híper personalizados, una de cada tres empresas no invierte en experiencia de usuario (UX) aun sabiendo que le ayudaría a incrementar sus ventas hasta un 300%. Así se desprende de un estudio de la agencia española de marketing y estrategia digital Bluecell (www.bluecell.es) entre clientes de la compañía en España, Colombia, México y Portugal.
Se calcula que hasta un 90% de los elementos que determinan la primera impresión de un usuario tienen que ver con factores relacionados con el diseño. Sin embargo la experiencia de usuario debe ir más allá y ahondar en cómo un cliente o un usuario se siente ante un producto o servicio –que puede ser digital o no–, cómo interactúa con él y cómo habla de él o lo recomienda a otros usuarios.
“Ya no se trata sólo de tener un buen producto o servicio que soluciona un problema a un usuario, sino que hay que ser capaces de crear experiencias en torno a ese producto y servicio para crear una relación especial de nuestra marca con el usuario y sea éste quien lo recomiende a nuevos clientes”, explica Ángel Sopeña, CEO de Bluecell (www.bluecell.es).
Según un estudio de la consultora Walker, para 2020 la experiencia de usuario será el auténtico valor diferencial de una marca por encima de factores como el precio o los productos. Por eso desde Bluecell recuerdan que invertir en UX optimiza los tiempos y recursos para un proyecto, incrementa las conversiones y ventas por producto, reduce los costes de soporte, aumenta los índices de captación de nuevos clientes y mejora la retención de usuarios y la frecuencia de compra, entre otras muchas cosas.
Ante estos beneficios, la compañía española ha desvelado las siete claves para que la experiencia de usuario genere negocio:
1) Haz tests de UX. La mejor forma de saber cómo va a disfrutar un cliente de un producto o servicio es testándolo antes. Desde el punto de vista del diseño la experiencia de cinco usuarios puede ayudar a identificar y corregir hasta el 85% de los posibles problemas, según Amazon.
2) Identifica y entiende a tu cliente. Como paso previo a empezar a escribir líneas de código debes invertir en conocer a tu cliente. No basta con que tu tienda tenga un diseño atractivo y tecnológicamente sea impresionante, si no conoces bien a tus usuarios. Las estadísticas coinciden en que una mala experiencia de usuario se traduce en una pérdida de clientes y de negocio.
3) Ir más allá del usuario. En muchas ocasiones la UX va a depender también del entorno cultural, país, experiencias y conocimientos previos de cada persona. Por ejemplo en países como Colombia a los usuarios no les gusta el pago online –por temas de seguridad– y prefieren recibir una especie de ticket que pueden canjear en el banco.
4) UX en todo el ciclo de relación. No te equivoques, la experiencia de usuario no significa lanzar una bonita web o tienda virtual y no volver a pensar en ello. La UX es algo vivo que necesitas mejorar a partir de la información y análisis de los momentos de contacto con el cliente, de los comentarios que hace sobre un producto y cómo interacciona con él, del conocimiento de los puntos fríos y calientes de tu tienda –física o virtual–, de nuevas tendencias…
5) La experiencia de usuario es omnicanal. No te centres sólo en tener una fantástica app que sólo funciona con un sistema operativo o en una buena web que no se ve desde el móvil. El usuario es multicanal y multidispositivo. Así, el usuario móvil tiene cinco veces más de probabilidades de abandonar una web móvil que no carga rápido que alguien que accede al mismo sitio desde su ordenador. De hecho, gigantes como Facebook y Google ya están penalizando a las marcas que se anuncian con vídeos móviles que cargan lento y generan una mala experiencia de usuario.
6) Siente la UX desde dentro. Para poder ofrecer a los usuarios y clientes la mejor experiencia posible es indispensable contar con equipos que sientan desde dentro la UX. Equipos multidisciplinares que tengan una mentalidad abierta a UX, trabajen de forma dinámica y haya flexibilidad para cambiar los roles, de forma que el equipo hace también de testers y enriquece al grupo.
7) La experiencia de usuario no es única. La UX no es algo que se pueda medir o se pueda generar usando un software concreto o las prestaciones que por defecto vienen en un gestor de contenidos o en una herramienta gratuita de desarrollo de apps. Lo que puede ser bueno para un cliente, puede que no lo sea para otro.
