El comercio electrónico está íntimamente ligado a un proceso tan offline como es el transporte de mercancías. De hecho, es una parte vital en el correcto funcionamiento de la cadena ecommerce. Hasta el 90,6% de los consumidores se plantearía no volver a comprar en una tienda online en la que haya sufrido una mala experiencia en el proceso de entrega, según se desprende de los datos recabados en la 1ª Encuesta de los Servicios de Entrega en Comercio Electrónico elaborado por el inversor y consultor especializado en logística Aitor Ojanguren.
De esa abrumadora mayoría, un 47,98% afirma que no volvería a comprar en una tienda ante una mala experiencia logística, mientras que el 42,68% restante asegura que «en ocasiones» no repetiría compra en dicho site. El 9,35% no considera que una mala experiencia en la entrega frene su intención de compra.
«Los errores en la actividad logística son inevitables, por ello, una buena atención al cliente por parte tanto de la empresa de transporte como por parte del eMerchant, puede convertir una incidencia en un cliente satisfecho», señala el estudio. La integración de la información entre transportista y tienda online, la anticipación a la incidencia, horarios de atención amplios y sobre todo que el consumidor se sienta atendido, son aspectos clave.
Otra de las asignaturas pendiente son los horarios de entrega, que normalmente se realizan por la mañana (48,87%) o a cualquier hora (32,69% de los consumidores desconoce a qué hora va a llegar la empresa de transporte con el paquete a su casa), mientras que sólo por la tarde contestó el 5,83%. Por otro parte, el nuevo servicio que muchos couriers han puesto en marcha de entrega en franja horaria no termina de popularizarse, pues sólo un 16,5% de los encuestados acuerdan un rango de horario de entrega con el transportista.
Otra de las asignaturas pendiente son los puntos de recogida. Después de 5 años de implantación en España, los puntos de recogida siguen siendo una opción minoritaria (al contrario de lo que sucede en países más desarrollados en Europa). Sólo el 7,8% se decantan por esta solución.
Otros datos interesantes del estudio
