20milproductos.com es un portal de eCommerce especializado en la venta de material de oficina y papelería, fundado en 2012 por Javier Galán, con un enfoque en ofrecer precios competitivos. Su catálogo cuenta con 17.000 productos, que incluyen no solo material de papelería y oficina, sino también alimentos (café, azúcar, etc.), productos de higiene y limpieza (servilletas, jabón, etc.), artículos de seguridad (guantes de látex, mascarillas), ropa de trabajo, maletas de cabina, mochilas, juegos didácticos o regalos para empleados.
En esta entrevista Javier Galán, Socio Director General de 20milproductos ha compartido con nosotros cómo funciona una empresa enfocado en la venta a otras empresas y cuáles son los retos logísticos que enfrentan.
Ecommerce News (EcN) ¿Cómo y cuándo nació 20milproductos.com? ¿Cuál es la misión y visión de la empresa?
Javier Galán (JV): 20milproductos.com nació hace diez años ante la necesidad que detectamos de las empresas medianas de acceder a un servicio integral de venta de material de oficina en tiempo real y con precios baratos, pudiendo en un mismo sitio adquirir todos los productos.
EcN: ¿Qué productos y servicios ofrecen actualmente?
JV: Disponemos de 17.000 productos en stock. Nuestro tiempo de entrega está en las 48 horas laborales en todos los productos de material de oficina, así como papelería, material escolar y manualidades. Asimismo englobamos todos los básicos de limpieza de oficina, alimentación e higiene, como papel absorbente hasta cápsulas de café y refrescos.
EcN: ¿Cuál es su público objetivo principal?
JV: Aunque no estamos cerrados a nadie, nuestros principales clientes son las pymes y medianas empresas.
EcN: ¿Qué estrategias de marketing utilizan para atraer y retener clientes?
JV: Por una parte, usamos un modelo sin ofertas engañosas, de Precios Bajos (con mayúscula) siempre en todo nuestro catálogo. No usamos productos gancho. Esto hace que las cestas de la compra, de media, tengan un precio excelente.
Además, todos los productos están en un único almacén, lo que nos permite realizar un único envío con multitud de referencias.
Por último, permitimos comprar unidades sueltas de productos y no tener que comprar el envase completo. Por ejemplo, puedes comprar una sola unidad de un bolígrafo de la marca Bic, sin tener que comprar una caja de 50 unidades. También hay blísteres intermedios, por ejemplo, de 3 bolígrafos. Es decir, nuestra plataforma permite la compra tanto a nivel B2B como B2C.
EcN: ¿Cómo manejan la presencia en redes sociales y qué plataformas consideran más efectivas?
JV: En el ámbito empresarial, nuestra presencia en redes sociales es limitada. Sin embargo, para el público en general, realizamos demostraciones de productos en YouTube y también estamos activos en Instagram y recientemente en TikTok. En este sentido, trabajamos con algunos microinfluencers principalmente youtubers del mundo de la papelería.
EcN: ¿Qué papel juega el contenido en su estrategia de marketing?
JV: A nosotros nos sigue gustando un buen blog con contenidos de interés para el usuario.
EcN: ¿Cuántas visitas mensuales recibe su tienda online?
JV: Tenemos alrededor de 70.000 visitas mensuales, orgánicas, no de pago, y muy focalizadas en nuestro target. Considera que somos B2B y, de momento, solo nos posicionamos en España, aunque también hacemos envíos a Portugal.
EcN: ¿Cuál es la tasa de conversión promedio de su sitio web?
JV: La conversión media es del 2,7 aunque cambia según la estacionalidad.
EcN: ¿Qué porcentaje de sus ventas provienen de clientes recurrentes?
JV: El 67% de las ventas son de clientes recurrentes a que tenemos un buen servicio que los clientes, en general, saben valorar. Además de un precio sin competencia.
EcN: ¿Cuáles son los principales KPI’s que utilizan para medir el éxito de su negocio?
JV: Medimos el importe de ventas y ratio de conversión, como primer elemento. Otros KPIs que también son importantes para nosotros son:
- Pedido medio y número de referencias por pedido.
- Tiempo medio de entrega.
- Nuevos usuarios registrados y % de los que compran.
- Clientes nuevos y recurrentes.
- Número de pedidos y cuantos son de clientes nuevos y cuantos de recurrentes.
EcN: ¿Qué herramientas utilizan para el análisis de datos y la toma de decisiones?
JV: Usamos varias herramientas, entre las que se encuentran la propia plataforma de Prestashop, Connectif, Efficy y una Meta Base de Datos propia que integra todos los datos. Además, y muy importante para nosotros, Google Analytics y Semrush principalmente.
EcN: ¿Qué métodos de envío utilizan y cuáles son sus tiempos de entrega promedio?
JV: Solemos utilizar dos empresas de transporte urgente para los pedidos normales y una específica para los palets y los pedidos de gran volumen, tipo pizarras de gran tamaño.
En el ecommerce siempre hay seleccionada nuestra empresa de transporte urgente más eficaz y, el cliente, la puede cambiar si lo desea.
EcN: ¿Cómo manejan las devoluciones y reclamaciones de los clientes?
JV: Aceptamos con normalidad las devoluciones de los clientes que, en nuestro sector, son un % muy pequeño a diferencia de otros como la moda.
Basta que un cliente nos solicite por email o teléfono la devolución que, en 24 horas, le mandamos por email una etiqueta que debe pegar en la caja y la pasamos a recoger.
Este paquete llega a uno de nuestros almacenes que ya tiene la información y espera ese pedido. Válida el producto/s que debe llegar y, con su ok, procedemos a la devolución del importe al cliente.
En caso de devolución por rotura en transporte, le pedimos al cliente unas fotografías para poder cumplimentar el seguro del transporte y enviamos gratuitamente de nuevo la mercancía.
EcN: ¿Qué desafíos logísticos han enfrentado y cómo los han superado?
JV: Uno de los mayores desafíos es el “despiece” de productos en el picking, ya que el manipulado de envases pequeños en un almacén enorme es complejo.
Esto, junto con la preparación de pedidos con una media de 14 líneas, hace que el picking, sin error, sea difícil y un gran reto.
Actualmente, no superamos el 0,2 % en los errores de manipulado
EcN: ¿Tienen planes de expansión o mejoras en su logística en el futuro cercano?
JV: Nuestro próximo reto es ajustar mejor los embalajes al conjunto de productos de cada envió. Esto es una gran aventura teniendo en cuenta la diversidad de pedidos, tamaño y volumen de productos y líneas adquiridas.
