La atención al cliente es una pieza fundamental en un entorno tan competitivo como el actual, y más en internet. Cumple una labor esencial para fidelizar a clientes de las empresas, ayudando a potenciar la imagen de marca y generar una experiencia de compra positiva en el cliente. STD-Multiopción es una empresa especializada en la prestación de servicios integrales de Gestión de Clientes para empresas, que tiene en el comercio electrónico uno de sus pilares fundamentales para su crecimiento. Hablamos con Diego González,  Gerente de Calidad y Soluciones Digitales de STD-Multiopción.

Ecommerce News (EcN): ¿Qué es STD-Multiopción? Cuéntenos una breve historia de la compañía.
Diego González (DG): Tenemos más de 20 años de experiencia en el sector de externalización de servicios. Nacida dentro de la Corporación industrial de Abanca, en 2011 se realiza una fuerte apuesta por el crecimiento y la diversificación de la mano de un nuevo accionariado privado que tiene la visión de que convertir  la compañía en líder en calidad de servicio percibida por  sus clientes.

Con 450 profesionales en plantilla, prestamos servicios integrales de Gestión de Clientes para empresas como MetLife, Abanca, R Cable y la mayoría de las marcas del grupo Inditex usando tecnología punta en multicanalidad (teléfono, SMS, email, redes sociales, webchat, click to call…), empleando más de 10 idiomas en nuestros servicios, competencia fundamental en el Ecommerce, y en tres continentes.

Estamos presentes en A Coruña, donde está nuestra sede central, y desde 2014 en Barcelona. Dentro de nuestro plan de expansión no descartamos abrir nuevos sites.

EcN: Como especialistas en la atención al cliente, que es una pieza fundamental para el comercio electrónico, que bien gestionada puede retener y fidelizar clientes, ¿cuáles son las claves que tienen en STD para desempeñar esta labor?

DG: Trabajo y espíritu de innovación. Cada departamento sabe qué tiene que hacer que el día a día funcione de la mejor manera posible, así se consigue la calidad, pero siempre con un ojo puesto en descubrir qué más se puede hacer o desarrollar nuevas competencias que podremos aplicar en los clientes actuales. O en los futuros. Hemos interiorizado que debemos seguir siempre haciendo cosas nuevas y proponer a nuestros clientes nuevas soluciones.

EcN: ¿Qué valor ofrece STD-Multipción a los clientes, para diferenciarse de otras empresas similares?
DG:   Tenemos un claro enfoque en la calidad y disponemos de la experiencia, la tecnología y soluciones específicas adaptadas al eCommerce. Además ofrecemos la posibilidad de gestionar el servicio en multi-idioma. Todo esto, junto a una división enfocada en la búsqueda de nuevas soluciones digitales, hace que nos integremos de una forma natural al sector. Tenemos la ambición de convertirnos en el referente nacional de gestión de clientes para el Ecommerce.

EcN: ¿Qué porcentaje de negocio representan las empresas eCommerce en STD-Multipción? ¿Cuál es la perspectiva de crecimiento para el futuro próximo?

DG: Actualmente nos estamos acercando a la mitad del volumen de negocio. En un plazo muy breve de tiempo nos hemos posicionado con fuerza en el sector. Trabajar para según qué clientes hace que tengas que desarrollar en un plazo mínimo un gran esfuerzo de adaptación. Esto nos ha valido para conseguir todo un “know how” que aplicaremos, con éxito esperamos, en futuros clientes.

El sector eCommerce es una tendencia clara del mercado y estamos seguros de que seguirá creciendo.

EcN: ¿Por qué la especialización en eCommerce? ¿Cómo ha llegado STD-Multiopción, desde el negocio más tradicional de BPO, a ser un referente en un nicho de negocio tan concreto?

DG: Desde nuestra primera experiencia en eCommerce con Zara Home.com y luego con Zara.com comprobamos que la experiencia en BPO nos proporcionaba una base muy sólida desde la que dar el salto. Teníamos que adaptarnos muy rápido a un nuevo escenario y lo conseguimos. Con la dedicación y el esfuerzo de todos. Seguir la senda resultó luego un proceso natural y que ya habíamos perfeccionado antes.

 Desde nuestra primera experiencia en eCommerce con Zara Home.com y luego con Zara.com comprobamos que la experiencia en BPO nos proporcionaba una base muy sólida desde la que dar el salto. Teníamos que adaptarnos muy rápido a un nuevo escenario y lo conseguimos.

EcN:  Flexibilidad, adaptación, prever el futuro, aplicar nuevas tecnologías… No parece un camino fácil.

DG: No lo es en absoluto. Aunque el trabajo de cada día para nuestros clientes es esencial hay que dedicar una parte del tiempo a investigar y adaptar soluciones. No seríamos capaces de afrontar los retos en el sector eCommerce, con cambios y novedades incesantes, si no fuésemos capaces de adaptarnos y adelantarnos a ellos en la medida de lo posible.

Los servicios, y sus requisitos para que sigamos cumpliendo el nivel de auto exigencia que tenemos, cambian constantemente. Lo hemos comprobado en cada uno de ellos a lo largo de los años. Desde el punto de vista tecnológico como en canales de atención, idiomas, perfiles de las personas que trabajan en los mismos…

No estancarse en la operativa que ya sabemos que funciona sino innovar y querer hacerlo cada día un poco mejor.

EcN: ¿Los clientes valoran esa capacidad de STD-Multiopción en adaptarse a las necesidades del sector eCommerce?

DG: Cada año, dentro de nuestros procesos de calidad, realizamos una encuesta de valoración entre nuestros clientes. No hemos dejado de crecer cada año en la valoración positiva y estamos muy cerca del tope dentro de la puntuación posible.

Nos da ánimo para seguir trabajando y arañar alguna décima más en 2015.

EcN: ¿Esa capacidad de innovación es lo que os ha llevado a nuevos proyectos como Freemium Solution?

DG: Buscábamos la manera de realizar algo más por la sociedad en la que vivimos. En un momento en el que parece que hay muchas incertidumbres sobre la economía no queríamos dejar de aportar algo más de lo que ya hacemos. La empresa ha crecido en los servicios que presta y en número de clientes pero sabíamos que algo más siempre podemos hacer. Tal y como pensamos en la forma de trabajar para nuestros clientes. Siempre se puede hacer algo más.

Lo que pensamos es que el conocimiento de los años que llevamos trabajando para grandes empresas lo podríamos trasladar a otras más pequeñas en el momento en el que más lo necesitan. Llega un momento en que las empresas de nueva formación y los emprendedores, si quieren seguir creciendo, tienen que dedicarse a las necesidades reales del negocio, su core businness, y dejar el resto de las tareas a especialistas en cada campo. Ahí es donde podemos marcar la diferencia para que estas empresas crezcan.

EcN: ¿En qué consiste en sí el proyecto?

DG: Seleccionamos 10 empresas durante 2015 que necesiten un servicio de Gestión de Clientes profesionalizado. Analizaremos las empresas candidatas para valorar si están en el momento idóneo para que podamos ayudarles de verdad y les ofrecemos seis meses del servicio a coste 0€ y otros seis meses más a coste subvencionado. Pasado ese tiempo se valoraría su paso a ser un cliente más en las mismas condiciones que el resto de clientes. Esperamos que  la experiencia sea duradera y que sea, sobre todo, en beneficio de las empresas que sean aceptadas en el programa.

Seleccionamos 10 empresas durante 2015 que necesiten un servicio de Gestión de Clientes profesionalizado. Analizaremos las empresas candidatas para valorar si están en el momento idóneo para que podamos ayudarles de verdad y les ofrecemos seis meses del servicio a coste 0€ y otros seis meses más a coste subvencionado.

EcN:  Parece un modelo con similitudes al de una aceleradora. ¿Os habéis planteado crear una?

DG: En las aceleradoras se realiza un préstamo para poner en marcha un proyecto de empresa. En nuestro caso invertimos sin contraprestaciones con la idea de resultar lo más efectivos posible de cara a que las empresas que entren en el proyecto crezcan en volumen de negocio. Es más una aportación a fondo perdido o de cara a que, en el futuro, quieran seguir siendo clientes una vez han crecido lo suficiente. Queremos ayudarles a hacerse más grandes y más competitivos.

En cuanto a crear una aceleradora… Puede que al final hasta nos lo acabemos planteando. Una vez asentado Freemium Solution quietos no nos quedaremos.