La mesa redonda “Tendencias y operativas del e-commerce, innovación, eficiencia y el futuro del retail digital”, celebrada en la sede de CEOE y moderada por Samuel Rodríguez, CEO de Ecommerce News, reunió a los líderes de las principales compañías logísticas para analizar el momento del sector ante la nueva temporada de Black Friday y Navidad, y debatir sobre las tendencias que marcarán los próximos años.

Previsiones de fuerte crecimiento para la campaña

Sergio Cuadrado, director de Hardis Supply Chain, abrió el debate mostrando optimismo de cara a la campaña: “Tras escuchar las previsiones de la mañana, estamos en la parte alta del crecimiento previsto, cerca de dos dígitos sobre el año anterior. El optimismo es total, aunque el esfuerzo será máximo: durante esta temporada multiplicamos rutas, contratamos personal extra y todo se pone a prueba”.

Álvaro Herrera, director de Operaciones de CTT Express, puso cifras al reto: “Prevemos un crecimiento entre el 15% y el 30%, dependiendo de la semana. Llevamos varios años creciendo muy deprisa y en este pico debemos añadir hasta 2.500 rutas y contratar más de 1.000 personas a nivel ibérico. La coordinación con los retailers es esencial para mantener la calidad del servicio en momentos de máxima demanda”.

En la misma línea, Alfonso Rosa, Senior Manager Vertical Icon & Fashion de ID Logistics, remarcó: “Hablamos de crecimientos de entre el 20% y el 30% en volumen de paquetes. La perspectiva es exponencial tras más de 10 años gestionando e-commerce: la campaña de fin de año se ha convertido en un Black Month donde el volumen se alisa, pero la exigencia se multiplica”.

Por su parte, Jorge Herrera, Director de Desarrollo de Negocio de Logisfashion anunció que “afrontamos esta campaña con previsiones de crecimiento también de dos dígitos, en torno al 20 o 30% tanto en artículos a expedir como en volumen de envíos. La progresión que hemos visto estos últimos años es muy potente, y seguimos preparando la operativa con antelación para asegurar la calidad del servicio, incluso cuando se multiplica la demanda en pocas semanas”.

Juan Sandes, Chief Strategy Officer de GLS Spain aportó perspectiva de usuario y operador: “Desde hace tiempo la inmediatez deja de ser la prioridad absoluta. El cliente prefiere que se cumpla la promesa de entrega antes que la urgencia, y eso facilita una mejor planificación y gestión de recursos. Es el punto clave para asimilar los picos de demanda con eficiencia”.

Cambios en el consumidor y reto del ticket medio

Samuel Rodríguez expuso una de las tendencias más claras detectadas: “El ticket medio está bajando. Se compra más planificadamente, se buscan mejores precios y ganan peso los marketplaces. Además, la economía, la sostenibilidad y el engagement con la marca influyen cada vez más en la decisión final de compra”.

Alfonso Rosa detalló esta evolución: “En los últimos tres años vemos una caída del 5% al 7% en el ticket medio. Las grandes marcas que apuestan por la sostenibilidad y el engagement no bajan del 100 € por pedido medio, pero las startups nativas digitales y los marketplaces llevan el dato hacia abajo con volúmenes más grandes y compras más recurrentes”.

Sergio Cuadrado apuntó: “El consumidor ya no recurre al e-commerce solo para compras de última hora. Ha incorporado el canal digital estructuralmente y anticipa sus compras, lo que aplana el pico de Black Friday y nos permite ajustar mejor los procesos”.

Puntos de recogida, lockers y el futuro de la entrega

En la mesa se debatió el avance de los puntos de conveniencia y las soluciones “out of home”. Juan Sandes esgrimió que “cuando alguien elige recoger en punto, el 98% repite. Es una alternativa que facilita la vida al usuario y reduce costes y emisiones, pero todavía queda recorrido en España para alcanzar los niveles de otros países europeos”.

Álvaro Alaveda añadió: “El 65% de los usuarios aún prefiere entrega a domicilio, aunque el uso de lockers y recogidas fuera del hogar sigue creciendo. El reto está en que la experiencia sea excelente para que sean alternativas reales”.

Sobre el auge del “out of home” y los puntos de conveniencia, Herrera aportó una visión desde el propio uso: “Como usuario vivo en la sierra noroeste de Madrid y en los últimos cinco años han proliferado los puntos de recogida; los utilizo personalmente. Es el futuro, tanto para campañas de Black Friday como el resto del año. La entrega a domicilio ya no es siempre lo más conveniente; la experiencia de recoger fuera del hogar, incluso en horarios atípicos, es clave para muchos clientes. Lo importante es mantener la flexibilidad y diseñar soluciones de entrega que den verdadero acceso y comodidad al consumidor”.

En palabras de Alfonso Rosa: “Tenemos clientes que han llegado a derivar el 50% de sus ventas a puntos de recogida. La flexibilidad es la palabra clave. Hay que adaptarse y buscar fórmulas que permitan que toda la cadena mejore y sea eficiente”.

Logística inversa y devoluciones: urgencia por innovar

La gestión de las devoluciones fue calificada de gran reto del presente y futuro logístico. Alfonso Rosa recalcó: “La logística inversa crece de manera imparable. La clave está en reintegrar las devoluciones en el stock lo más rápido posible para evitar depreciaciones. A nivel operativo, invertimos en equipos y procesos de reacondicionado rápido para minimizar el impacto”.

En materia de logística inversa, Herrera añadió que “somos conscientes de que el proceso de devoluciones seguirá creciendo porque el usuario quiere flexibilidad: comprar varias tallas, probarse y devolver lo que no necesita. El reto es reintegrar el stock recibido con la máxima inmediatez y calidad, habilitando equipos en almacén para que nuestros clientes no pierdan valor de producto. La clave está en la gestión ágil, la reposición inmediata y el uso de recursos especializados en reacondicionamiento”.

Sergio Cuadrado apostilló: “Reducir el ratio de devolución debe ser prioridad. Analizamos constantemente los datos para entender por qué se producen y establecer políticas más restrictivas o informativas para disminuirlas”.

Juan Sándes subrayó: “Recoger es mucho más complejo que entregar. El reto reside en la agilidad: el consumidor prueba varias tallas y estilos y devuelve lo que no le sirve, y esto es una tendencia que cada vez será más difícil revertir”.

Tecnología, automatización e inteligencia artificial como motor

Samuel Rodríguez guió la conversación hacia la tecnología: “El desafío de la eficiencia y la velocidad solo se puede abordar con tecnología, desde la integración digital de los sistemas al uso de inteligencia artificial para prever y optimizar, y la automatización robotizada en almacenes para mejorar la productividad”.

Por su parte, Jorge Herrera, subrayó el protagonismo de la automatización y la flexibilidad en la operativa futura del sector: “Desde Logisfashion utilizamos la inteligencia artificial, por supuesto, pero donde vemos avances más drásticos es en la automatización de almacenes y la mejora de los sistemas de gestión. Soluciones como AutoStore nos permiten ser mucho más productivos y eficientes en espacios reducidos y con menor dependencia de personal. No todos los proyectos requieren la misma tecnología: cada cliente y cada almacén necesitan soluciones adaptadas a su realidad. La automatización convivirá con el factor humano, sobre todo en procesos críticos como la logística inversa y la inspección de calidad, durante al menos cinco o siete años más”.

A lo que Alfonso Rosa respondió: “Invertimos en integración y robotización, pero solo tiene sentido si se adapta a nuestro cliente y a nuestro modelo. La inteligencia artificial permite anticipar la demanda y mejorar la gestión de inventario y rutas, pero debe implementarse de manera estratégica, no por moda”.

Sostenibilidad y visión a largo plazo

Los participantes coincidieron en la importancia de la sostenibilidad. Sergio Cuadrado afirmó: “El futuro de la distribución pasa por una logística más ecológica y eficiente. Desde la reducción de emisiones hasta el packaging sostenible, cada avance suma tanto para el cliente como para el planeta”.

Para cerrar, Samuel Rodríguez resumió: “El futuro de la logística e-commerce pasa por la flexibilidad, la coordinación estratégica y la adaptación a los cambios del consumidor. Invertir en automatización e IA, incrementar la colaboración en la cadena y cuidar la experiencia de cliente son el camino a seguir”.