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¿Somos conscientes del potencial de los comentarios y la`comunidad´ en torno a una marca?

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En 2012, el gabinete Gartner llevó a cabo un estudio sobre el impacto de las comunidades en el servicio de atención al cliente. Este estudio predecía que en 2014, las empresas que hubieran integrado a sus comunidades de consumidores en el servicio al cliente alcanzarían una reducción del coste de atención al cliente de entre el 10 al 50%. Además, también predijo que para 2015, los procesos colaborativos en atención al cliente formarían parte de las mayores tendencias.

Cada vez se habla más de la importancia de los comentarios en un eCommerce. Según el último  estudio publicado por iAdvize, basado en la encuesta realizada en España por The Cocktail Analysis,  el 90% de los internautas se informa directamente en el site eCommerce antes de realizar una compra. De la misma manera, el 83% consulta los sites de opinión de consumidores, y es que un tercio de los compradores online se siente más incitado a realizar una compra tras haber conversado con otros internautas.

Pero, actualmente, ¿son las empresas conscientes del potencial que tiene la comunidad?

La firma de productos de belleza Sephora ha hecho un gran trabajo creando una comunidad online de usuarios en su web site llamado Beauty Talk. Este foro on-site permite a los usuarios intercambiar consejos y opiniones. Es el equipo de atención al cliente quien detecta las conversaciones en las redes sociales e invita a los usuarios a unirse al Beauty Talk.

Sin embargo, según eDigital Research es el Live Chat el medio de atención al cliente que tiene la tasa de satisfacción más alta, un ratio que está creciendo cada año. Al permitir a los visitantes online chatear con otros usuarios en tu web site en tiempo real, no solo nuestro negocio sigue la tendencia de lo colaborativo sino que también observamos en primera línea cuáles son las expectativas de nuestros compradores online.

 Alcanzar el ROI con el chat de la comunidad

Darle la palabra a la comunidad a través de una plataforma de chat es un signo de confianza y transparencia. Demuestra que les valoras, pones en valor su experiencia y ayuda a crear un compromiso con la marca.

Sin embargo, tu negocio alcanzará el máximo ROI de este canal combinándolo con el servicio de atención al cliente. La solución de chat tiene un mayor impacto cuando el visitante que necesita asistencia es puesto en contacto con la persona que mejor puede ayudarle. Esta puede ser un apasionado de la marca o un agente profesional. Gracias a una estrategia de segmentación por comportamiento, los agentes profesionales dedican su tiempo a asistir a los visitantes online que realmente necesitan su ayuda para finalizar su pedido, resolviendo las dudas y levantando los frenos en el túnel de compra. En otras palabras, se centran en las preguntas en las que su asistencia marca realmente la diferencia en términos de customer experience y ventas.

Cómo multiplicar el ROI combinando la comunidad y el servicio de atención al cliente.

La empresa francesa de venta de cigarrillos electrónicos online, Le Petit Vapoteur, es un buen ejemplo de cómo el servicio al cliente tradicional y los consejos de la comunidad pueden ser combinados para crear valor, para el cliente y para el negocio. En su website, los visitantes en fase de descubrimiento son dirigidos hacia la comunidad de apasionados de la marca. Esto permite a sus agentes profesionales centrase en los contactos que generan ventas incrementales. El 25,7% de los visitantes que reciben asistencia por parte de un agente profesional finaliza sus compras. Combinando el Click to Chat y el Click to Community, el website ha multiplicado por 4,3 el ROI de su solución de chat: por cada euro invertido, ganan 16,27€.

Ademas, la comunidad de expertos puede transferir al agente profesional la conversación en cualquier momento durante el chat. “Cuando no están seguros de la respuesta, los usuarios de la comunidad transfieren el chat al agente profesional. Se quedan en su perímetro de acción, lo que da confianza a los clientes.” Comenta Benjamin Rose, community manager de Le Petit Vapoteur.

Trabajando juntos

A la hora de compartir opiniones sobre cómo usar un producto específico, sobre sus ventajas respecto a otro, o dar ideas para regalos, la comunidad de apasionados de tu marca están en una muy buena posición para dar consejos. Generalmente, este tipo de preguntas surgen al principio de una búsqueda online y una conversación personalizada con alguien que ya ha usado el producto puede contribuir a crear esa primera conexión emocional entre el visitante y la marca.

Pero, cuando surgen las preguntas más específicas, que pueden requerir el uso de datos confidenciales, es preferible la asistencia profesional del servicio de atención al cliente. También sucede con las compras de mayor valor o más comprometedoras emocionalmente, como por ejemplo: unas vacaciones especiales o un seguro de coche; que requieren más reflexión, mayor compromiso, y por ello, merecen asistencia profesional.

Dando a los apasionados de tu marca la oportunidad de chatear con otros usuarios en tu website y combinando su experiencia con tus agentes profesionales, estás dirigiendo tráfico a tu site, fidelizando y reduciendo además los costes de contacto.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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