Sitel Group, una de las principales empresas mundiales de experiencia de cliente, anuncia un acuerdo con el proveedor de software de speech analytics (reconocimiento de voz), CallMiner, para la mejora de las conversaciones entre las marcas y sus clientes.

Esta colaboración permitirá a Sitel Group profundizar más aún en los datos, mediante el análisis de las conversaciones de más de 2 millones de interacciones, que la empresa gestiona diariamente en el mundo, para proporcionar un análisis en tiempo real de cómo puede mejorar la experiencia de cliente al mismo tiempo que se reducen los costes y se incrementa la eficacia.

“En el mundo actual, cada interacción con una marca importa. El acuerdo con CallMiner nos permite proporcionar más “insights” sobre cómo las marcas están actuando, lo que está conduciendo a la fidelidad del cliente y buscar pautas concretas para tomar más decisiones estratégicas sobre la experiencia de cliente,” afirmó Arnaud de Lacoste, Co-fundandor y CMO de Sitel Group.

La solución está diseñada no sólo para ayudar a las marcas a entender las causas raíz de las interacciones con clientes, mediante el análisis de temáticas y la identificación de peculiaridades, sino también muestra cómo mejorar las interacciones entre consumidores y agentes a través de múltiples canales.

La solución CallMiner se integrará en la subsidiaria de Sitel Insights de Sitel Group, especializada en la extracción, explotación de datos y en el análisis del viaje de cliente. Sitel Insights extrae datos a través de múltiples fuentes y canales para entender y mejorar la experiencia de cliente al aplicar un diagnóstico y análisis predictivo para impactar los resultados de negocio. 

Las nuevas soluciones y herramientas que proporciona Sitel Group pueden aplicarse a las interacciones y actividades individuales para:

• Entender y optimizar las opciones de canal como llamadas, chat, email, y auto-servicio para interacciones de cliente.
• Preparar casos de estudio que incluyan hechos e ilustraciones del problema y el desempeño ideal.
• Aportar métricas y medidas que estén alineadas entre operaciones y el equipo, el departamento, o los objetivos ejecutivos de desempeño.
• Optimizar el rendimiento del agente de servicio al cliente al reducir el TMO (Tiempo Medio de Operación) y el volumen, al tiempo que se incrementa la resolución en la primera llamada.
• Eliminar o reducir el coste asociado al esfuerzo manual o a contratos con proveedores.

«Mantenemos nuestro firme compromiso por mostrar a nuestros clientes el poder de los datos. Estas nuevas capacidades mejorarán su habilidad para entender mejor las expectativas de los clientes, hacer seguimiento y diseñar experiencias más personalizadas – mejorando, en última instancia, su balance de resultados”, afirma Arnaud.