Las compras por internet son una tendencia cada vez más al alza. Por ello cada vez son más las empresas y marcas, que ofrecen servicios a domicilio. Una prueba de esta tendencia de consumo es que sólo en el segundo semestre del pasado 2018, la facturación online alcanzó un 27% más, que el anterior año en nuestro país, lo que en cifras se traduce a 9,300 millones de euros, según los datos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

En consecuencia, el sector de la alimentación también se ha visto afectado. Cada vez son más los consumidores que se deciden a comprar productos de alimentación por internet.  Por este motivo, se nos hace necesario plantearnos la cuestión de las devoluciones en este tipo de compra y de artículos, ya que es normal que los consumidores nos preguntemos si un alimento comprado en una tienda online puede ser devuelto durante el periodo legal, al que estamos acostumbrados como clientes, o si por lo contrario en esta situación nos encontramos con condiciones específicas.

Devolución de alimentos comprados online

A pesar de lo que muchos usuarios puedan creer, no todos los alimentos pueden ser devueltos, sino que existen excepciones que nos impiden poder devolverlos. En un principio, de forma general, los productos de alimentación que han sido comprados por internet cuentan con un periodo de 14 días naturales. Sin embargo, existen una serie de casos concretos en los que dicha devolución no es posible. Para conocer dichas excepciones, solo tenemos que remitirnos al Artículo 103 “Excepciones al derechos de desistimiento” de la Ley General de Consumidores y Usuarios, y más concretamente las letras c, d y e.

Ahora bien, la duda o controversia se plantea en la interpretación de las excepciones, ya que hasta la fecha no ha existido jurisprudencia alguna sobre estas, en relación, al derecho de devolución. Es por ello, que debemos acudir a otras legislaciones vigentes para otros productos e interpretar de forma estricta las excepciones, tal como ha establecido el Tribunal Europeo de Justicia.

¿Se puede devolver fruta o carne fresca comprada online?

El caso de las frutas y verduras frescas, al igual que la carne fresca, es una de las excepciones anteriormente comentadas. La ley no contempla el derecho de devolución o disentimiento de 14 días en productos comprados por internet, que puedan deteriorarse o caducar de forma rápida. Sin embargo, nos encontramos con una excepción cuando se trata de productos frescos, como frutas, verduras o carnes, con defectos, que no garanticen la seguridad de los consumidores. Este derecho está amparado por la Ley de Consumo.

¿Qué pasa con los cambios?

Los cambios de productos no son obligatorios. Es más, desde la OCU advierten que las tiendas online no están obligadas a realizar cambios de ningún producto, ya que la ley solo contempla la devolución de un artículo comprado por internet, en un plazo de 14 días, siempre que presente algún defecto, a excepción de los productos frescos, que hemos mencionado antes.

Lo recomendable es que antes de realizar la compra, consulte la política de devolución o desistimiento de la tienda online, que esté visitando.

Existen empresas como Frutas Charito, que aceptan devoluciones, siempre que sean notificadas dentro del periodo lógico de los 14 días, y dependiendo de la caducidad y facilidad para ello, de cada producto perecedero. Además esta empresa, asume las incidencias que puedan ocasionarse en los productos debido a los portes y manejo de la mercancía por parte de los transportistas. En estos casos, la empresa contempla la posibilidad de reembolsar el importe o el reenvío del producto.

Sin embargo, nos advierten que en algunos casos, algunos productos pueden ver alterado su sabor, al cambiar el origen y procedencia, por lo que el resultado, en ocasiones no es el esperado por los clientes, “Una naranja de Valencia nunca podrá tener el mismo sabor que una naranja de California”, nos explican desde la misma empresa. Lo mismo sucede con el aspecto de las frutas y las verduras, en comparación con las imágenes. “Las frutas y verduras no son productos fabricados en serie, como los lápices, por tanto dos manzanas nunca serán iguales”, detalla Daniel García de Frutas Charito.

Otro caso es el de la carne fresca. En Masmit, nos explican, que la empresa acepta devoluciones siempre y cuando el cliente informe dentro de un tiempo prudencial, y de la forma adecuada. Después de todo, Javier, CEO de Masmit, nos comenta que no suelen tener muchas devoluciones, “exceptuando algún caso puntual en los que se ha deteriorado el envase o producto, o a causa del transporte, que por causas ajenas a nuestra empresa tarda más de la cuenta en ser entregar el pedido, por ejemplo”. Los pedidos de carne de Masmit son entregados en un plazo máximo de 24 a 72h, y siempre respetando la cadena de frío, por lo que los clientes reciben su compra en perfecto estado.

No obstante, ante una devolución el procedimiento es sencillo para garantizar la satisfacción del cliente en todo momento: hablar personalmente con el usuario para ofrecerle, bien el reembolso del importe pagado o bien el envío del producto nuevamente. Por suerte, gracias a esa atención al cliente, los usuarios piden de nuevo el reenvío del producto. Uno de los casos relacionados, que nos destaca Javier es el de “un cliente que había comprado chuletones de ternera, pero en el transporte equivocaron los bultos y le entregaron unos chuletones de vaca madura, que eran para otro. Al verlos, creía que estaban en mal estado por lo que quiso devolverlos. En seguida enviamos unos de ternera para que pudiera tenerlos lo antes posible y le recomendamos consumir también los de vaca madura para evitar desperdiciarlos. Al probarlos, nos avisó que le habían encantado y no le interesaban los de ternera”