Salesforce ha presentado su nueva estrategia de empresa agéntica, un modelo centrado en que los seres humanos y los agentes de IA colaboren para mejorar el rendimiento y la calidad del servicio ofrecida al cliente. La compañía ha detallado las capacidades de su plataforma de agentes, ha anunciado acuerdos tecnológicos y ha mostrado un caso práctico junto a Movistar Plus, que ya opera con varios agentes en producción.

Una plataforma para crear, gobernar y monitorizar agentes

La arquitectura de Salesforce se organiza en tres niveles:

• Información: permite al agente acceder de inmediato a la información pertinente y al contexto del cliente.

• Acción: los agentes llevan a cabo los procedimientos requeridos para atender una solicitud.

• Inspección: permite comprender las acciones del agente, valorar su rendimiento y examinar sus decisiones.

Este último nivel es clave para saber que capacidades hay que reforzar, cuáles prácticamente no se usan y por qué un agente puede hacer respondido de manera incorrecta. Gonzalo Goñi, Solutions Engineering Director de Salesforce, destaco que es «capaz de bajar al máximo nivel para saber que ha hecho ese agente».

Para gestionar entornos con agentes de diversos sistemas, Salesforce lanzó Mulesoft Agent Fabric, que permite hacer un inventario de los agentes disponibles en la compañía, gestionar quién tiene la capacidad de llamar a quién y con qué permisos, así como supervisar cómo interactúan entre sí, incluso si son de distintos proveedores.

Enrique Polo de Lara, Spain Country Leader & Senior VP de Salesforce, añadió: “Lo importante es tener una plataforma que te permita gestionar eso sin volverte loco y sin crear ningún problema.”

Además, Salesforce anunció el módulo Agentforce360º, creado para supervisar y controlar a todos los agentes de la compañía desde una única ubicación. «Esto nos permite conectar a la gente con datos y con la explicación de lo que significa ese dato», explicó Gonzalo.

Ecosistema de partners y modelos generativos

El crecimiento de Salesforce se apoya en un amplio ecosistema de partners tecnológicos y de implementación. Marta González, Alliances & Channel Partner Sales Director for Iberia de Salesforce, destacó que «Salesforce trabaja con miles de socios en todo el mundo» y que el objetivo es que todos evolucionen hacia capacidades de datos, IA y especialización en agentic.

Además, es importante destacar el impulso de Exchange, un mercado de acciones y agentes preconfigurados, así como las colaboraciones con proveedores como Google para integrar modelos generativos como Gemini y Stripe para automatizar pagos.

Además, la empresa ha presentado otras innovaciones importantes:

• Data 360: la siguiente generación de Data Cloud, que optimiza las habilidades para incoporar y administrar datos no estructurados.

• Mejoras en Slack: se establece como el sistema operativo de la empresa Agéntica.

• Disponibilidad inmediata de agentes para cada aplicación de la plataforma (Sales, Service, Marketing, Commerce) y para aplicaciones de industria (Financial Services, Health), permitiendo desplegarlos o personalizarlos sin empezar de cero.

Movistar Plus: de la atención tradicional a la automatización inteligente

El servicio de atención de Movistar Plus se ha transformado utilizando Salesforce como motor central. A partir de 2023, la plataforma televisiva proporciona su servicio sin depender de las líneas de telecomunicaciones, administrando un producto totalmente digital y autogestionado por el usuario.

El despliegue se realizó progresivamente:

• Marzo 2024: chatbot predictivo en el sector de clientes

• Julio 2024: lanzamiento del nuevo centrode ayuda basado en artículos de conocimiento

• Marzo 2025: primer agente generativo capaz de resolver consultas complejas

• Verano 2025: uso de programación y contenidos, respaldado en Data Cloud

Uno de los progresos más relevantes fue la mejora en las consultas sobre programación, especialmente de deportes. Esto permitió que el sistema reconozca qué partido busca un usuario sin tener que saber el paquete o plan específico.

Impacto en la experiencia del cliente y eficiencia operativa

Roberto Rodríguez, Commercial Support Manager Movistar Plus, subrayó dos beneficios principales:

Por un lado, la mejora en la experiencia de cliente. La IA predictiva permite adelantarse a la intención del usuario y ofrecer respuestas naturales, incluso frente a preguntas abiertas. «Dos preguntas diferentes pueden obtener la misma respuesta correcta, y dos iguales pueden recibir respuestas distintas según el contexto del cliente», afirmó Roberto.

Por otro lado, la optimización interna. Los agentes automáticos se encargan de las tareas que se repiten, mientras que los humanos se enfocan en incidentes complejos. Un servicio relacionado con el entretenimiento requiere de una atención 24/7. «Los partidos terminan a las 11 de la noche, los shows a las dos de la mañana y los torneos internacionales a horas imposibles; necesitábamos respuestas fuera del horario del contact center», mencionó Roberto.

Próximos pasos de MovistarPlus para 2026

La compañía adelantó cinco líneas de trabajo:

• Que el agente tenga la capacidad de abrir casos automáticamente cuando no sea capaz de solucionar una consulta.

• Personalizar las respuestas según las particularidades de cada suscripción.

• Incorporar la IA generativa a formularios y correos electrónicos, no solamente al chat.

• Implantar un modelo que detecte en tiempo real tendencias, picos de incidencias o eventos relevantes.

• Progresar en la personalización de recomendaciones y contenidos, de acuerdo con los gustos del usuario.