En el marco del NRF’18 – la mayor feria del mundo del sector retail – que se celebra estos días en New York, Salesforce ha anunciado el lanzamiento mundial de nuevas herramientas que permitirán a los retailers ofrecer a sus clientes experiencias de compra conectadas y personalizadas a través de un customer journey que aúna marketing, comercio y atención al consumidor. 

La pasada campaña de Navidad fue la más concurrida y competida hasta la fecha, con un crecimiento en las ventas de un 18% sobre el ejercicio anterior. Sin embargo, el consumidor cada vez exige más de las marcas a medida que la digitalización se abre paso en los diferentes canales. De hecho, según un reciente estudio presentado en el NRF’18, el 55% de los compradores aseguran que la experiencia de compra, generalmente, está desconectada entre los diferentes canales, y un 63% asevera no sentir que las marcas comprendan quiénes son realmente (personalización). 

Para Shelley Bransten, Senior Vicepresident Retail Industry Solutions de Salesforce «el mundo del retail ha cambiado en más formas de lo que podríamos haber imaginado. La tecnología les ha dado a los consumidores un poder increíble para encontrar rápidamente lo que necesitan, pero al mismo tiempo se ha convertido en un reto para las marcas responder a esas demandas y comprender realmente las necesidades de los consumidores a nivel individual». «Salesforce permite alcanzar el futuro del retail con una plataforma unificada para experiencias de compra inteligentes en cualquier canal, asegurando el camino más rápido hacia el éxito del comprador», concluye Bransten. 

Innovaciones de Salesforce para el futuro del retail

Bajo estas necesidades nace Salesforce Business to Consumer CRM, una plataforma unificada que permite construir experiencias conectadas, consistentes y personalizadas en todo lo referente a marketing, commerce y atención al cliente. Así, los retailers podrán impulsar experiencias de compra personalizadas en cualquier punto en el que un consumidor interactúe con la marca, ya sea en dispositivos móviles, web, redes sociales o tiendas físicas. 

Salesforce Business to Customer CRM presenta novedades en 4 aspectos claves para todo minorista: 

• Integración del comercio digital con el email marketing: Una de las tareas pendientes históricas de los retailers está en trabajar más los carritos abandonados. Más del 75% de las compras que se inician online, por un motivo u otro, acaban en fracaso. Esto representa una gran oportunidad de aumentar las ventas, pero solo el 30% de los retailers en EEUU trabajan con herramientas que permiten iniciar un nuevo touchpoint con el cliente para tratar de salvar la venta. Conscientes de ello, en Salesforce B2C CRM se conecta la herramienta Commerce Cloud con la herramienta de Marketing Cloud; de tal manera que si un cliente abandona un carrito de compra, automáticamente Marketing Cloud envía un email de seguimiento que recuerda, o incluso, incentiva al usuario a completar la compra. 
• Transformando Instagram en un canal de venta a tener en cuenta: con más de 500 millones de usuarios y un engagement cada vez mayor, Instagram se está convirtiendo en una potencial red de ventas para las marcas. Salesforce propone integraciones para Commerce Cloud Shopping en Instagram que permite subir el catálogo de productos de un retailer a la red social, etiquetar los productos en sus publicaciones y crear contenido que el usuario de Instagram puede comprar directamente con un par de clicks. Además, el reconocimiento de imágenes de Einstein Vision con tecnología de IA( Inteligencia Artifical) permite a las marcas automatizar el descubrimiento y la identificación de imágenes, como logotipos de marcas y productos haciendo aún más fácil la tarea para los merchants. 

• Servicio de Att al cliente con Chatbots y Messenger: la mensajería se está convirtiendo rápidamente en el canal de comunicación preferido por los consumidores. De hecho, cerca de un 25% de los compradores (más de un 36% si nos referimos solo a millenials) utiliza mensajería instantánea cuando solicitan un servicio al cliente en un retail online. Con Salesforce LiveMessage, las marcas pueden atender a los compradores en cualquier aplicación de mensajería, ya sea SMS o Facebook Messenger. Además, LiveMessage está basado en la plataforma Salesforce, de tal forma que los minoristas tienen una visión integral del histórico del cliente gracias a la perfecta integración con Commerce Cloud y Marketing Cloud. De igual forma, con Einstein Bots, los retailers pueden automatizar las comunicaciones para resolver problemas o consultar más habituales (aproximadamente un tercio de las consultas tienen respuesta automatizable como la recuperación de una contraseña, iniciar una devolución, etc.

• Conectar tiendas corporativas y locales con distribuited marketing: para los minoristas con una amplia red de tiendas, franquicias, etc., ofrecer las mismas experiencias, y además, conectadas por canales, es todo un reto. De hecho, el 52% de los consumidores asegura que cambiaría de marca favorita si intuye que una empresa no se esfuerza por personalizar sus comunicaciones. Con Distribuited Marketing de Salesforce, los responsables de Marketing corporativo pueden precompilar el customer journey de un cliente con Salesforce Commerce Cloud y desplegarlos en tiendas y distribuidores locales. A partir de ahí, los socios de los minoristas pueden administrar y personalizar fácilmente estos viajes del consumidor, como la incorporación de los consumidores a los programas de fidelización o el lanzamiento de promociones en campaña de Navidad.