Las redes sociales se erigen como una herramienta valiosa dentro del funnel del cliente. Desde el punto de vista del marketing, el canal del Social Media ayuda a que el turista se inspire, planifique, compre, experimente, y comparta su experiencia en el lugar donde ha pasado las vacaciones, para así poder replicar el ciclo.

 Durante la pasada edición de FITUR se celebró en el stand Turespaña una mesa redonda sobre cómo las redes sociales son las perfectas aliadas para la industria turística. Un tiempo de reflexión donde participaron Jaime Pelegrí, Head of Business en España y Portugal de Twitter, Justin Reid, Head of Destinations Europe, Middle East & Africa en TripAdvisor, David Sáez, Head of Travel en España y Portugal de Facebook, y moderados por Rubén López, Jefe de Área de Publicidad y Redes Sociales de Turespaña.

En alusión a la labor por Twitter, Jaime Pelegrí señaló que la compañía está “saliendo un poco del concepto de redes sociales como se conoce en la sociedad. Queremos ser algo más, una plataforma de comunicación que se encuentra en el día a día”, a lo que  añadió que busca “ser un perfecto aliado para el sector turismo”.

De acuerdo con el Responsable de Negocio de Twitter, el teléfono móvil se ha convertido en un importante compañero de viaje, donde, desde el punto de vista del Social Media Marketing, el Smartphone es una herramienta predilecta para el proceso de compartir las experiencias durante el viaje.

Con respecto a la evolución de la red social, Pelegrí apuntó que “en 2017 hemos conseguido conocer que es Twitter. Twitter es saber lo que está pasando en el momento, y es importante para el turismo saber lo que está hablando la gente, para así saber cómo posicionar la marca”.

Entre las funciones que se pueden realizar o que están en proceso de evolución, a través de Twitter, Pelegrí indicó: “Twitter se encuentra dentro de la planificación en el funnel del cliente, aunque poco a poco nos entramos introduciendo en el proceso de compra. Además, hemos puesto el video en el foco de Twitter. Cada vez más importante, especialmente la retransmisión de video en directo”.

Por otro lado, Pelegrí añadió que “estamos viendo una importancia de Twitter, dentro del sector turismo, como una herramienta de atención al cliente. Se trabaja en la introducción de chatbots, y creo que herramientas como el machine learning harán que dichas herramientas serán más rápidas”.

David Sáez hizo hincapié en la evolución de la industria del sector, la cual, tras la existencia de internet, “se ha democratizado los productos, naciendo así la industria digital del travel”. “La siguiente disrupción es el móvil, que ha cambiado el comportamiento del cliente, cómo investiga, cómo compra, y hoy día la industria se encuentra en el proceso de ‘catch up’. Hemos pasado de un mundo desktop a uno mobile, donde nuestro dispositivo es el asistente personal”, aseguró.

En este nuevo entorno disruptivo, Sáez señaló que “en Estados Unidos, a pesar de haber de media 30 Apps en cada dispositivo móvil,  el 80% del tiempo se concentra solo en 3. Vivimos en un entorno donde el pulgar es el rey y decide cuál es la información relevante”.

 Además, Sáez subrayó que, según un estudio de GfK, en Estados Unidos el 85% de los turistas realizó el proceso de planificación desde un dispositivo móvil, y el 38% cerró la reserva desde el terminal, y que en dicho estudio, el 59% de las personas encuestas el formato de video les había inspirado a la hora de elegir destino.

El Responsable del área de Turismo en Facebook también afirmó que “en el turismo de España, con la riqueza de productos que se posee, se debe transmitir un producto determinado que interese a cada país para así inspirar, y eso es posible mediante la tecnología a gran escala”.

En el caso de TripAdivsor, Justin Reid señaló que “en la parte de inspiración queremos impulsar la idea la felicidad. Queremos convertir a TripAdvisor en algo relacionado con la inspiración. Que mediante nuestra base de datos y los comentarios, bajo una capa de moderación, poder inspirarse acerca del destino de un país”.

El ejecutivo valoró a la plataforma como ”un lugar donde los destinos crezcan, mientras que los turistas se inspiren. Para ello nuestra hoja de ruta es introducir cambios, pero siempre basándose en las señas de identidad de TripAdvisor”, aseguró Reid.