El cliente ya es omnicanal, y saber llegar a él y tratarlo como él espera es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas actuales. Estar presente en todos los canales, con una comunicación de marca homogénea y sobre todo, facilitando la compra a los clientes es fundamental para aumentar las ventas. Socloz nace de la necesidad de proporcionar una solución a este reto, generando tráfico a tienda física a través de compra online, siendo una solución, por tanto, que no fagocita el canal online. En Ecommerce News hemos hablado con Maria Teresa Moreira, Country Manager Spain & Portugal de SOCLOZ, y nos ha contado los detalles de Socloz y sus resultados. 

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo nace Socloz?

María Teresa Moreira (MTM): Socloz es una solución SaaS que tiene varias líneas. En primer lugar es una solución para la generación de tráfico a tienda física a través de compra online y reserva en tienda; que responde a la demanda de aquellos clientes que usan el ecommerce como un showroom y que después compran en tienda física.

Esta opción de reserva, en un mundo omnicanal, permite a las empresas no perder a sus clientes una vez salen de su web; lo reservan online y van a la tienda a pagarlo y recogerlo. Es un perfil de clientes que necesita ver, probar y tocar el producto antes de decidirse a comprarlo. Es una solución, por tanto, que no fagocita el canal online.

Otra de las soluciones que Socloz ha lanzado al mercado es Click and Collect y el Express Click & Collect, que sí es una compra online pero recogiendo el producto en la tienda. Este servicio llega a ofrecer recogidas en dos horas- ¿Cómo funciona? En el caso de Express C&C, Socloz analiza el stock de la tienda en la que el cliente ha decidido recoger el producto y en base a ello damos un tiempo estimado de recogida. Si el producto está disponible en el stock de la tienda, el cliente se lleva una buena sorpresa y puede venir a buscar su producto en 2 horas en vez de 3 días.

EcN: ¿A nivel técnico como es la implementación de Socloz?

MTM: La empresa tiene que hacer dos cosas; por un lado nos tiene que pasar tres flujos: el stock, el producto y la tienda; y por otro lado, tiene que desarrollar un botón que permita la reserva en tienda en su web. Desde Socloz gestionamos la parte de mecánica de los envíos automatizados de alerta por email y SMS, así como el envío automatizado de la ficha de reserva con toda la información a la tienda.

¿Qué ocurre cuando el usuario aún no recoge su pedido? Cuando la tienda tiene ‘x’ reservas que no ha atendido, tenemos un servicio de automatizado de aviso que se lanza al cliente que aún no ha ido a recoger el producto a la tienda y el plazo para ello expira en breve.  

Las tiendas también tienen un contacto dedicado en SoCloz que pueden consultar para cualquier duda.

EcN: En 2015 implementasteis una nueva solución que era para la digitalización del comercio. ¿En qué consiste esto exactamente? ¿Es un paso más en esta relación con el cliente, siempre de cara hacia la omnicanalidad?

MTM: La digitalización del servicio de venta es lo que nosotros llamamos ‘mejorar las conversiones dentro de la tienda’. Dentro de este pilar tienes la parte de equipos de ventas (que les ofrecemos un acompañamiento de venta a través de nuestra app, donde pueden encontrar todo el catálogo). Con esto el vendedor puede ver si la talla de la prenda que él quiere está en la tienda, y en caso de que no esté puede pedírselo directamente desde este dispositivo, desde el stock de la web. Además, hablado de mejorar la experiencia en la tienda, si el comercio dispone de TPV móvil, el vendedor, directamente, podría cobrar desde la app, evitando que el cliente tenga que pasar por caja y hacer cola. Esto permite digitalizar la tienda porque equipas a los vendedores de terminales tecnológicos que facilitan la venta.

EcN: Proceso de pago en el dispositivo móvil de cobro. ¿Esta solución la habéis desarrollado vosotros o tenéis un proveedor externo?

MTM: Lo hemos desarrollado nosotros y tenemos partners estratégicos que están integrados en esta solución.

EcN: Francia es un país donde este tipo de soluciones omnicanal se da mucho. ¿Qué porcentaje representa esta solución?

MTM: En Merkal Calzados, por ejemplo, la solución de web to store les representa el 1% de incremento de venta en tienda. En Francia la media se sitúa entre 1,5% de la facturación para tiendas de calzado y un 3% en tiendas de juguetes.

EcN: ¿En cuántos países operáis actualmente?

MTM: Francia y España principalmente, pero estamos presentes en más de 25.000 puntos de venta y 14 países. El lanzamiento en España es relativamente nuevo. Hace un año trabajábamos este mercado pero lo hacíamos desde Francia. El pasado mes de octubre, al ver que contábamos con muchas marcas españolas activas en nuestra solución, decidimos instalarnos en el país con una oficina española y un equipo local.

EcN: ¿Qué objetivo se persigue con esta apertura en España?

MTM: El objetivo principal es conseguir lo más rápidamente posible una amplia cobertura con nuestros servicios. Queremos reinventar la experiencia de las tiendas en este país; porque 7 de cada 10 personas buscan en web y compran en tienda. Esto afirma que el offline no ha muerto, sin embargo, sí que es cierto que hay que renovar la atención en tienda y la experiencia del propio vendedor.

EcN: ¿A qué sectores os dirigís?

MTM: Nos dirigimos a todos los que tienen tienda, pero es cierto que tenemos mucha experiencia en sectores de moda, calzado, beauty, complementos…

EcN: El clienteling  da mucho pie a jugar con el Big Data. ¿Cuáles serán los próximos pasos de la compañía?

MTM: Nosotros al ser una solución SaaS contamos con muchísimos datos de los clientes. Cada vez nos vamos enriqueciendo más en términos de gustos, frecuencias de compra… Esta información nos permite hacer campañas de retargeting, o recomendaciones completamente personalizadas porque sabemos por ejemplo que un cliente compra cada X tiempo un tejano de una marca en concreto. Por ello podemos hacerle una recomendación personalizada sobre complementos que combinen con los tejanos que compra, o mandarle look books con sugerencias de looks, para que disponga de diferentes formas de combinar sus prendas. Esto lo hacemos siempre en base a datos. Todo esto lo ofrecemos de forma fácil e intuitiva porque si llega a ser un proceso complejo, donde el cliente tiene que saltar de una página a otra, no lo va a hacer.