LOGISTICA

«La nueva normativa conlleva un esfuerzo para las tiendas online que deberán cambiar su política de devoluciones y analizar su sistema logístico»

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Trusted-RGLusDesde el próximo 13 de junio, todos los productos y servicios que se vendan por internet están sujetos a la nueva directiva europea y ratificada en nuestro país. La principal novedad llegará del derecho al desistimiento, que incorpora nuevos mecanismos a favor de los consumidores. En cualquier caso, la normativa persigue también formar un mercado común en el viejo continente, que fomente la venta transfronteriza a través de internet. Resumimos con Rafael Gómez-Lus, Experto Jurídico para España de Trusted Shops, sello europeo de confianza para ecommerce. 

Ecommerce News (EcN): ¿Qué novedades esperan al comercio electrónico con la nueva ley que entre en vigor el próximo 13 de junio?

Rafael Gómez Lus (RGL): La ley impone nuevas obligaciones en el derecho de desistimiento por parte de los usuarios, que se amplía a un mínimo de 14 días. Esto representa un reto para las tiendas online, que han de adaptarse a este nuevo marco jurídico. Conlleva un esfuerzo por parte de las tiendas online que deberán cambiar su política de devoluciones y analizar su sistema logístico, no sólo a nivel local, sino a nivel europeo, donde habrá el mismo derecho de desistimiento (14 días naturales).

Pero no sólo eso, sino también el plazo para reembolsar el dinero al usuario, la forma de ejercer el desistimiento, etc. Las tiendas online se han de poner al día en muchos aspectos: informar fehacientemente al usuario; adaptar el proceso de pedido a la directiva (que establece que en el momento de conclusión del pedido ha de ser claro para el usuario, mediante un botón que indique que el proceso ha finalizado y el siguiente es la obligatoriedad del pago).

Otro tema que incorpora esta directiva son las devoluciones. ¿Qué ocurre con los costes de devolución? Los costes de devolución se pueden cargar al usuario, pero ¿qué ocurre con los costes de envío original? Estos costes de envío tienen que devolverlos las tiendas online –junto con el coste del pedido- al usuario, con la excepción de que el consumidor haya elegido un método de envío más caro, como el método de envío express (la diferencia entre el envío express y el ordinario se repercute sobre el usuario). Las tiendas tendrán que plantearse si incorporan un envío express y que política de gastos de envío van a utilizar.

Por otro lado, los costes de devolución los asumirá el consumidor, pero igualmente se deberá informar fehacientemente. La propia Ley establece un modelo de formulario y de información del desistimiento en el que aparece ya recogido los nuevos derechos del consumidor. En el caso de que las tiendas online no informen adecuadamente al usuario, el proceso de devolución se alargará, desde un plazo de 14 días hasta 12 meses más.

EcN: ¿Cómo hay que informar al usuario?

RGL: Hay que informar sobre el plazo, sobre la forma de ejercicio al derecho de desistimiento, informar sobre la existencia de un formulario de desistimiento, etc. Una serie de requisitos obligatorios, que no obstante, no han de resultar una barrera ya que la propia Ley facilita un modelo informativo estándar. Todos los pedidos que se registren a partir del 13 de junio de 2014 se consideran regidos bajo la nueva normativa.

EcN: ¿Cuáles son las excepciones al derecho de devolución?

RGL: Hay mercancías que antes no se aceptaba su devolución, pero con la nueva directiva sí. Hasta ahora, la excepción de devolución marcaba o afectaba a aquellos productos que por sus características o naturaleza no pueden ser devueltos (alimentación, por ejemplo). Ahora, aparecen nuevas excepciones, como por ejemplo aquellos bienes que por motivos de higiene, una vez hayan sido desprecintados, no pueden ser devueltos (juguetes eróticos, por ejemplo). Las tiendas online afectadas por este tipo de productos han de plantearse cuestiones de procedimiento para no verse afectadas (introducir nuevos precintos, etc.)

EcN: Internacionalización…

RGL: Esta misma normativa será también aplicada en toda Europa, por lo que los consumidores de otros países también nos van a exigir el mismo servicio y derechos. En teoría, el legislador propone con esta directiva común para el mercado europeo es abrir nuevas oportunidades de venta para todos los comercios digitales, a través de una generación de confianza en todos los consumidores europeos.

EcN: ¿Qué ocurre con las sanciones?

RGL: Es también un tema interesante, porque tenemos la misma directiva en toda Europa, pero diferentes baremos sancionadores en cada país. En España,
hasta ahora las sanciones en consumo comparadas con otros países han sido mínimas. La cuestión que se plantea ahora es que se aplique la normativa de
forma lo suficientemente seria, porque comparado con otros estados europeos, la aplicación no es tan rígida como por ejemplo en Alemania.


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Samuel Rodríguez
Periodista a cargo de Ecommerce News desde 2012. Inquieto. En el camino, creé otros medios, como @BigDataMagazine y @CybersecurityNews. Organizador de cientos de eventos profesionales. Ahora con un pie en Portugal y otro en México... Muy del @GetafeCF

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