En un contexto donde la flexibilidad en el pago es un factor cada vez más determinante para la conversión, el pago aplazado evoluciona más allá del modelo tradicional y empieza a consolidarse como una de las principales opciones de método de pago para el consumidor.

En esta entrevista, hablamos con Luis Álvarez-Cascos, Director de Marketing, Negocio e Innovación en Sistema de Tarjetas y Medios de Pago sobre la evolución de plazox, el servicio de pago fraccionado de la banca española. Comentamos la creciente adopción del aplazamiento a través del pago con tarjeta bancaria, el papel de la experiencia de usuario en la conversión y la importancia de la visibilidad del servicio dentro del customer journey del e-commerce. Además, analizamos el efecto del crecimiento del ecosistema bancario, los retos de educación del mercado y las nuevas fórmula para impulsar el ticket medio y reducir fricciones en el checkout.

Ecommerce News (EcN): Cada vez se ve y se utiliza más plazox para aplazar las compras en 3, 6 o 12 meses con la tarjeta de tu entidad bancaria. Desde vuestro análisis interno, ¿qué explica la evolución positiva del servicio?

Luis Alvarez-Cascos (LA): La evolución que estamos observando no responde a un único factor, sino a la combinación de varias palancas. Las mejoras en la experiencia de usuario, especialmente con la incorporación de nuevos TPVs Android con pantallas más amplias y una interfaz mejorada, están teniendo un impacto directo en la conversión al aplazamiento en comercio presencial. También influye el efecto red derivado de la incorporación progresiva de nuevas entidades bancarias, que amplían la base de comercios y el número de tarjetas compatibles, multiplicando así las oportunidades de uso del servicio.

También ha sido importante la extensión de plazox a tarjetas de débito porque abre el servicio a un mercado mucho más amplio y con una mayor propensión al aplazamiento, como reflejan los primeros datos, con ratios de conversión más elevados.

Además, vemos un comportamiento muy positivo en la recurrencia, ya que los usuarios que ya han utilizado plazox repiten y aplazan por encima de la media. Eso refuerza la importancia de ofrecer una experiencia sencilla y fluida que no interfiere en modo alguno en la autorización del pago.

EcN: Hablas de UX como una palanca clara. En e-commerce, la conversión se juega en segundos. ¿Qué aprendizajes destacáis aquí?

LA: Una de las ventajas de plazox es que el consumidor decide si quiere aplazar o no en el mismo momento del pago, en función de distintos motivos vinculados a su conveniencia. En ese contexto, la calidad de la experiencia de usuario es importante para evitar que el comprador desista del aplazamiento ante cualquier duda, interrupción o exceso de información. Cuando el proceso es claro y comprensible, el riesgo de abandono disminuye y aumenta la probabilidad de completar el aplazamiento.

Las mejoras introducidas en la experiencia de usuario de plazox en los TPVs Android están ayudando directamente a reducir estas fricciones. La amplitud de la pantalla permite al cliente ver toda la información de forma clara y visible pudiendo así comparar de un vistazo todas las opciones de pago gracias a un diseño más cercano a la experiencia del entorno online, donde se registran ratios de conversión superiores.

En e-commerce, esta cuestión es todavía más importante. El usuario decide en solitario, sin intermediación, y cualquier duda, interrupción o falta de comprensión se traduce rápidamente en abandono. Por eso, simplificar el proceso, generar confianza, anticipar la información relevante y explicar bien el valor del aplazamiento dentro del propio proceso de compra tiene un impacto directo en la conversión.

EcN: Otro de los puntos que destacáis es el crecimiento del ecosistema. ¿Por qué es tan relevante para los comercios?

LA: El crecimiento del ecosistema no es solo cuantitativo, sino también funcional. Más entidades implicadas supone más tarjetas compatibles y más comercios activos, lo que refuerza la percepción de plazox como una solución de uso habitual y no como algo excepcional.

El crecimiento del parque de tarjetas y comercios adheridos a plazox es un círculo virtuoso de retroalimentación en la medida que el valor del ecosistema es proporcional al cuadrado de sus usuarios, titulares y comercios en este caso, siguiendo la ley de Metcalfe.

Actualmente, muchas entidades bancarias españolas ofrecen el servicio plazox a sus clientes titulares de tarjeta y comercios, entre ellas BBVA, Banco Santander, Unicaja, Grupo Caja Rural, Kutxabank, Bankinter, Grupo Cajamar, Ibercaja, Iberia Cards y Eurocaja Rural.

Que estas entidades estén detrás de plazox se traduce en una menor fricción para el cliente final, porque no tiene que solicitar un nuevo crédito ni confiar en un actor desconocido. El servicio forma parte de la relación habitual del cliente con su entidad bancaria, lo que genera confianza y continuidad. Este efecto red es importante para normalizar el pago aplazado dentro del proceso de compra, tanto en entornos físicos como online.

EcN: Los estudios indican que muchos comercios conocen plazox, pero no siempre entienden bien cómo funciona. ¿Cómo se aborda esta brecha?

LA: Hemos visto que no basta con notoriedad y que también es necesario aportar contexto y explicación. Los estudios en comercio muestran un reconocimiento sugerido elevado del servicio, aunque todavía existe margen de mejora en la comprensión de su funcionamiento.

Por eso, es importante reforzar la información al comercio desde la propia entidad bancaria. Cuando es la entidad quien explica el servicio, lo contextualiza y lo integra en sus canales, el comercio entiende mejor cómo funciona, qué condiciones tiene y cómo comunicarlo a su cliente final. Además, transmite tranquilidad saber que es su propia entidad quien está detrás del servicio.

EcN: En un e-commerce, ¿en qué medida es importante que se informe visualmente al consumidor del servicio de aplazamiento?

LA: Es un aspecto muy importante para el e-commerce. En el entorno presencial, el propio comerciante puede actuar como prescriptor del servicio explicando a sus clientes cómo fraccionar sus pagos y apuntándose así un tanto que el cliente le agradecerá con su fidelidad. En el caso del e-commerce, el vendedor no está presente y el cliente está solo y necesita información clara y visual sobre la disponibilidad de plazox durante todo el proceso de valoración de la decisión de compra.

Con el objetivo de facilitar la señalización en los puntos de interacción donde se toma la decisión, hemos desarrollado módulos gratuitos y autoinstalables para plataformas y gestores de contenidos como Adobe Commerce (Magento), Prestashop y WooCommerce, con la imagen e información de plazox.

Estos módulos, disponibles para descarga en nuestra web, permiten mostrar de forma clara y coherente la posibilidad de aplazamiento en la
home, la página de producto, el carrito y el checkout del e-commerce. Los datos muestran que, cuando la señalización está presente y bien integrada, la conversión de operaciones al aplazamiento puede aumentar un 13 %. En e-commerce, donde el usuario compara precios y condiciones en cuestión de segundos, visibilizar el pago aplazado desde el inicio cambia la percepción del importe y reduce barreras.

EcN: Uno de vuestros mensajes diferenciales es que plazox es gratuito para los comercios. ¿Cómo encaja esto frente a otras soluciones del mercado?

LA: Es un aspecto importante. Plazox no tiene coste para el comercio, lo que elimina una de las principales barreras a la hora de ofrecer esta solución de pago aplazado a sus clientes. Otro elemento diferencial es que su disponibilidad es inmediata, ya que no requiere desarrollos adicionales. Es la entidad bancaria la que despliega telemáticamente la funcionalidad plazox en los TPVs físicos y virtuales de sus comercios.

Todo ello, unido al hecho de que es una solución impulsada por la banca e integrada en la relación habitual del cliente y el comercio con su entidad, aporta confianza, estabilidad y un marco regulado que los comercios valoran especialmente en un entorno competitivo donde las soluciones BNPL proliferan con modelos y condiciones muy distintos.

EcN: En ese sentido hay otras soluciones en el mercado que ofrecen aplazar a tres meses sin intereses que las hacen muy atractivas para los usuarios. ¿Qué lectura hacéis de esto?

LA: Efectivamente, ofrecer el pago a tres meses sin intereses es un acelerador que ayuda a impulsar las ventas para el comercio, porque reduce la barrera psicológica de la compra y facilita que el cliente pruebe el servicio de aplazamiento.

Por eso hemos creado el servicio plazox cero, cuyo lanzamiento está próximo y que permitirá a los comercios ofrecer esa facilidad de pago en tres meses sin intereses. Esto contribuirá a mejorar la conversión a ventas, ofrecer una mejor experiencia de compra e incrementar el tique medio.

EcN: Para terminar, ¿qué mensaje le trasladaríais hoy a un e‑commerce que ya tiene plazox disponible y quiere aprovechar todo su potencial dentro de su experiencia de compra?

LA: plazox es una oportunidad real para mejorar el rendimiento del e-commerce cuando se integra con intención y foco en el usuario. No se
trata solo de facilitar el aplazamiento, sino de ofrecer al cliente una manera flexible, segura y comprensible de elegir la forma de pago de la compra que mejor se ajuste a sus necesidades y a su situación en cada momento.

Cuando el comercio trabaja la visibilidad del aplazamiento, lo explica correctamente y lo integra de forma natural en su proceso de compra, el cliente gana confianza y el e-commerce mejora conversión, reduce fricciones y aumenta su capacidad de competir en un entorno cada vez más exigente. Hemos visto que, cuando el cliente entiende y confía en la solución, el uso del aplazamiento deja de verse como una opción puntual o de emergencia y pasa a convertirse en una herramienta no intrusiva de planificación y consumo responsable.

La solución está diseñada precisamente para que los comercios puedan ofrecer a sus clientes una alternativa respaldada por la banca española, gratuita, segura y alineada con los estándares actuales de pago digital. Aprovechar todo su potencial pasa por poner al cliente en el centro y ayudarle a decidir con más opciones y tranquilidad. Ahí es donde plazox marca la diferencia.