Nacida en el entorno digital, Zumub ha evolucionado desde una operación puramente online hasta convertirse en una marca omnicanal con presencia internacional, producción propia y una fuerte apuesta por tecnología, inteligencia artificial y experiencia de cliente.

La compañía portuguesa, especializada en nutrición deportiva, suplementación, salud y bienestar, opera actualmente en más de 150 países y combina crecimiento digital, retail físico e innovación tecnológica como pilares estratégicos.

Hablamos con Filipe Sousa, Chief Growth Officer de Zumub, sobre la evolución del e-commerce, la internacionalización, inteligencia artificial, omnicanalidad y los desafíos de escalar una operación global.

Ecommerce News (EcN): Zumub nació en el entorno digital. ¿Cómo ha evolucionado vuestro e-commerce desde aquella fase inicial hasta la operación actual?

Filipe Sousa (FS): Zumub nació en digital, pero rápidamente evolucionó hacia un modelo verdaderamente omnicanal. Comenzamos como un e-commerce centrado en adquisición de clientes y conversión, pero con el tiempo fuimos integrando nuevas capas dentro de la cadena de valor, desde una operación logística propia hasta capacidad productiva con fábricas propias. Paralelamente, ampliamos nuestra presencia al retail físico y hoy estamos presentes en grandes superficies de Portugal y España.

Este recorrido transformó el papel del e-commerce. Dejó de ser únicamente un canal transaccional para convertirse en el centro de toda la experiencia de marca y en un hub de integración entre canales. Seguimos invirtiendo de forma intensiva en tecnología y optimización, desde navegación y rendimiento hasta métodos de pago y experiencia móvil, siempre bajo una lógica de consistencia entre online y offline.

La internacionalización añadió todavía más exigencia al modelo. Tuvimos que adaptar no solo el e-commerce a distintos mercados, idiomas y métodos de pago, sino también toda la operación omnicanal, incluyendo logística, distribución y retail, para garantizar una experiencia coherente y escalable en diferentes geografías.

EcN: ¿Cómo caracterizáis vuestro público objetivo online?

FS: Nuestro público objetivo está formado por personas que buscan alcanzar metas relacionadas con fitness y salud. Son consumidores que quieren desarrollar su máximo potencial físico, cognitivo o estético.

Mayoritariamente, se trata de perfiles que combinan suplementación con deporte y hábitos de alimentación saludable.

EcN: ¿Qué tipo de datos e indicadores utilizáis para comprender el comportamiento de vuestros clientes?

FS: Trabajamos principalmente con datos comportamentales y transaccionales para comprender mejor al cliente y mejorar la relevancia de la experiencia. Analizamos patrones de compra y navegación, como productos visualizados, frecuencia de compra o categorías preferidas, lo que nos permite segmentar clientes en diferentes perfiles y clusters.

También hemos evolucionado hacia enfoques más avanzados basados en data y machine learning, capaces de identificar comportamientos con mayor precisión y personalizar tanto la comunicación como las recomendaciones de producto.

Además, utilizamos inteligencia artificial para inferir con un alto grado de certeza el perfil del consumidor y mostrar productos más relevantes,
especialmente en categorías como ropa deportiva, que continúa creciendo. Al mismo tiempo, seguimos otorgando un gran valor al feedback directo del cliente, tanto sobre producto como sobre experiencia de compra, como complemento indispensable a la lectura cuantitativa.

EcN: ¿Cuál es actualmente la relevancia de vuestra web propia frente a otros canales como retail o marketplaces?

FS: Zumub cuenta con una fuerte presencia en retail y es ya una marca consolidada en el mercado ibérico. Aun así, nuestra web continúa siendo el principal impulsor del crecimiento y nuestro canal estratégico prioritario.

Existen diferencias importantes entre canales. Mientras que en retail el reconocimiento de marca y la calidad del producto son determinantes, en nuestra web controlamos toda la experiencia end-to-end.

Gestionamos directamente navegación, compra, logística y entrega, dando respuesta a clientes cada vez más informados y exigentes.

EcN: ¿Cuáles son actualmente las principales prioridades para mejorar la experiencia de compra?

FS: Nuestro foco transversal es la simplicidad: navegación intuitiva, búsqueda eficiente y un proceso de compra rápido y transparente, especialmente en mobile.

En segundo lugar, la personalización y la relevancia. Queremos que cada usuario encuentre rápidamente aquello que realmente necesita. Otro aspecto esencial es la confianza: mejor información de producto, reviews, transparencia en precios, entregas y devoluciones.

La inteligencia artificial también desempeña un papel importante, tanto en estos procesos como en otros relacionados con la mejora continua de imágenes y contenidos de producto.

EcN: ¿Cómo abordáis la estrategia de precios y promociones?

FS: Seguimos el mercado de forma continua para asegurar competitividad sin comprometer la calidad del servicio. También aplicamos estrategias de price match en productos de otras marcas. En promociones buscamos ir más allá del descuento puro, creando campañas relevantes, estacionales o específicas por categorías. Nuestro objetivo es claro: ofrecer buenas condiciones de forma transparente y consistente, sin añadir complejidad a la decisión de compra.

EcN: ¿Consideran el pago únicamente una etapa funcional o también una extensión de la experiencia de marca?

FS: El momento del pago es una parte crítica no solo para la conversión y la finalización de la compra, sino también para la experiencia global del cliente. Queremos ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de pagar con su método de pago preferido, haciendo que el proceso de compra sea cómodo y sencillo. Una buena experiencia de pago refuerza la credibilidad de la marca y contribuye directamente a la satisfacción y fidelización del cliente.

Este aspecto resulta especialmente complejo para una marca como Zumub, que opera a nivel internacional. Las preferencias de los consumidores varían considerablemente de un país a otro y, en ocasiones, garantizar integraciones con todos los métodos de pago relevantes puede ser un desafío. Aun así, ponemos un especial énfasis en asegurar que somos capaces de ofrecer esa experiencia de pago adaptada a las necesidades de cada mercado.

EcN: ¿Cuáles son los principales desafíos operativos de una operación global?

FS: Nuestra actividad implica entregas rápidas a cualquier parte del mundo, incluyendo zonas remotas. Ya hemos vendido a más de 150 países.

Esto supone una elevada complejidad logística.

Nuestro crecimiento acelerado también genera desafíos relacionados con stock, almacenes y capacidad productiva. La apertura de nuevas fábricas y centros logísticos es un proceso complejo, lento y altamente exigente.

EcN: ¿Cómo está integrando Zumub automatización e inteligencia artificial?

FS: La automatización y la inteligencia artificial forman parte del día a día de Zumub. Somos una empresa de producto, pero también una empresa tecnológica.

Muchas innovaciones están centradas en eficiencia operativa. Hoy somos capaces de ofrecer una atención al cliente más rápida y de mayor calidad, algo que se traduce directamente en una mejor experiencia para el consumidor.

EcN: La internacionalización continúa siendo un eje estratégico. ¿Cómo adaptáis vuestro e-commerce a distintos mercados?

FS: Queremos construir una marca global. Existe una base común: misma plataforma, mismos principios de experiencia y una operación eficiente capaz de replicarse internacionalmente. Pero también realizamos una adaptación local cuidadosa: idioma, moneda, métodos de pago, campañas y comunicación. Buscamos constantemente equilibrar eficiencia global con adaptación local.

EcN: ¿Qué importancia tiene la comunidad en la construcción de marca?

FS: Zumub es una marca profundamente conectada con el deporte y los atletas. Nuestros clientes son también nuestros mayores embajadores. Nos exigen evolucionar constantemente y contribuyen directamente a nuestra visión de mercado.

En el deporte de alto rendimiento el nivel de exigencia es extremo. Pero precisamente esa exigencia nos ayuda a construir productos mejores para todos los consumidores.

EcN: ¿Cómo equilibrar crecimiento y eficiencia operativa en un entorno de presión sobre costes?

FS: La eficiencia operativa es crítica, no solo por costes, sino también por agilidad. Queremos lanzar más productos en menos tiempo, ampliar cobertura de stock, crecer más rápido y entregar más rápido.

Somos una empresa ágil, pero la mejora continua nunca termina.

EcN: ¿Qué aprendizaje sigue guiando hoy muchas de las decisiones de Zumub?

FS: Una de las principales lecciones fue comprender que el crecimiento sostenible en e-commerce no viene de añadir complejidad, sino de eliminar fricción. Pequeñas mejoras en velocidad, navegación, checkout o logística suelen generar más impacto que grandes transformaciones.

También aprendimos a tomar decisiones basadas en comportamiento real del cliente y no en suposiciones internas. Y a medida que evolucionamos hacia un modelo omnicanal, confirmamos que la consistencia de experiencia es crítica.

El cliente espera la misma confianza, calidad y simplicidad independientemente del canal donde compre. Ese principio continúa guiando muchas de nuestras decisiones hoy.