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“Nuestras nuevas tiendas responden a un cliente omnishopper que demanda una experiencia única”

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Fernando Siles, Head of Online Marketing de Worten España, la cadena de establecimientos dedicada a la venta de electrodomésticos y electrónica perteneciente al grupo portugués Sonae, participó el pasado 21 de septiembre en el eShow de Madrid para abordar el presente del comercio electrónico.

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Worten fue contundente desde el principio y dejó claro que apuesta por los dos canales, físico y online en un entorno con un cliente cada vez más omnicanal. Y es que, a pesar de que Worten no para de abrir tiendas físicas en distintos puntos de España – como la inaugurada en Soria hace tan sólo unos días en la que invirtió alrededor de unos 540.000 euros y dónde se les da trabajo directo a 15 personas -, Siles aseguró durante su intervención, que el hábito del shopping paseando se acabará.

En este sentido, la cabeza de marketing en Worten, dio cifras concretas. En el caso de EEUU, cada vez hay más centros comerciales abandonados, el 60% de ellos en los 5 últimos años.

Según el ponente, todo evoluciona de la mano de las nuevas tecnologías, encontrando en el e-commerce formas mejores de realizar sus compras. En nuestro país, el 64% de los compradores, realizan sus compras online, ya sea ropa u otros verticales. Por lo tanto, uno de los motivos principales que ha influido en esta tendencia a la baja de los centros comerciales y locales físicos es el auge que internet está viviendo y lo que queda aún por experimentar.

“El hábito del shopping tradicional paseando desaparecerá” Dijo Fernando Siles durante su comparecencia en el eShow Madrid 2016

Nuestras estadísticas en materia e-commerce quedan aún lejanas que las que otros países europeos pueden presumir como es el caso de Alemania (donde las ventas online subirán un 11,5% en 2016, hasta los 51.129 millones de euros) y las previsiones apunta a acercarse a la barrera de 70.000 millones de euros para el horizonte 2020. Según Siles, España no tendrá niveles de penetración a Internet y de E-shoppers similares a los de Francia, UK o Alemania hasta el 2020

Para Worten, la irrupción del fenómeno smartphone entre los consumidores ha generado otro momento de cambio, no sólo en el comercio electrónico, sino también en el tradicional. Esta obsesión por los Smartphones la explicó en 4 simples puntos:

  1. Adopción de Smartphones: Hemos acogido muy bien estos dispositivos, forman parte de nuestra vida y en España lo demostramos siendo líderes de la UE (81%).
  2. Conectividad: Las posibilidades de conectividad que ofrecen estos dispositivos son infinitas. En datos concretos, en USA se realizan 8.000 millones de checks al día, 40 checks diarios por Smartphone .En cualquier aspecto de nuestra vida: Los usamos para TV (87%), para Shopping (92%) y Ocio (89%).
  3. Sin excepción: Es decir, no hay franjas de edad. Todos usamos los Smartphones.

Omnicanalidad, el nuevo desafío

Además, Fernando Siles, explicó de forma gráfica en qué consistía el Omni-channel, la estrategia de marketing hacia la que Worten tiene dirigidas todas sus miradas. El Omni-Channel es la evolución del Multi-channel. Consiste en ofrecer una única marca y una única experiencia a consumidores en todos los puntos de contacto, ya sea dispositivos electrónicos, tiendas físicas, medios, catálogos…etc.

El porqué de esta evolución, se encuentra según dijo también, en el cambio que los consumidores estamos experimentando. En este sentido, dedicó unos minutos a explicar al público presente en qué consistía la mente del Omnishoper.

Estos tipos de compradores se caracterizan por su seguridad en el proceso de compra, es decir, un 80% se consideran mejores compradores, aprovechan mejor. Por otro lado, para el 65% de ellos, el comprar es una experiencia, es decir, no se trata sólo de productos. También, destacó que el 70% se lo pasan bien descubriendo otros productos, marcas y diseños, aunque por paradojas de la vida suelen ser fieles a sus marcas.

Siles también aprovechó la oportunidad para exponer aquellos puntos que les resulta más frustrantes al cliente, entre los que destacan:

  • 73% Falta de inventario.
  • 63% Diferencias de inventario entre On y Off.
  • 59% Seguridad en su información personal.
  • 58% Falta de especificaciones de producto
  • 55 % aseguran “Las tiendas no saben lo que quiero”.

Worten, una de las marcas de referencia en el sector de la distribución de electrodomésticos y electrónica de consumo en el mercado ibérico y líder en Portugal, lleva ya 6 años en España donde cuenta en la actualidad con más de 40 tiendas y más de mil empleados. Ahora se encuentra inmersa en un proceso de cambio con el objetivo de aumentar la satisfacción y experiencia de sus clientes.


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Vicente Ramirez
Experto en empresas de base tecnológica, Startups, eCommerce y Marketing Online. Nacido para comunicar

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