Ferryhopper nació en 2016 como un intento de resolver un problema de viaje personal y acabo convirtiéndose en una plataforma presente hoy en 33 países, que acaba de dar un paso más al lanzar la primera app de reservas de ferries integrada en ChatGPT.

En esta entrevista, su CEO y cofundador, Christos Spatharakis, repasa cómo lograron levantar financiación en plena pandemia, los retos de gestionar un checkout con múltiples pasajeros, vehículos y trayectos encadenados, la complejidad de adaptar los métodos de pago a 33 mercados distintos, y por qué su apuesta por la inteligencia artificial conversacional no busca convertirles en un simple proveedor de datos para agentes de IA, sino en un actor que construye codo con codo con ellos la próxima generación de la experiencia de viaje.

Ecommerce News (EcN): Ferryhopper nació en 2016 de la frustración de cuatro amigos intentando reservar ferries entre islas griegas, cuando el 95% de los operadores ni siquiera ofrecían e-ticket. ¿Cuándo supisteis que había un negocio real ahí y no solo un problema personal que resolver?

Christos Spatharakis (CS): La idea original surgió de una experiencia personal de viaje, pero nunca fue un incidente aislado. Durante años habíamos estado hablando de lo fragmentado y complicado que era viajar en ferry, especialmente cuando se intentaba combinar múltiples destinos y operadores dentro de un mismo viaje.

Antes de crear Ferryhopper, hablamos con amigos, viajeros y usuarios potenciales, tanto en Grecia como a nivel internacional, para comprender mejor si se trataba de un problema más amplio o simplemente de una frustración personal. Muy rápidamente quedó claro que los desafíos que nosotros mismos habíamos experimentado eran compartidos por muchas otras personas.

Desde el principio, creímos que existía una auténtica oportunidad de negocio porque el problema era real y, en gran medida, no estaba resuelto. Lo que nos sorprendió fue la magnitud de esa oportunidad. La tracción que observamos en los primeros meses tras el lanzamiento y el crecimiento que llegó en los años posteriores nos demostraron que la brecha existente en el mercado era significativamente mayor de lo que habíamos imaginado inicialmente.

En muchos sentidos, Ferryhopper comenzó como un intento de resolver un problema práctico relacionado con los viajes, pero rápidamente quedó claro que estábamos dando respuesta a una necesidad mucho más amplia dentro de la industria de los viajes en ferry.

EcN: Lograsteis cerrar una ronda de financiación de 2,6 millones de euros con inversores institucionales en ¿Cómo se convence a un inversor para que respalde un negocio de viajes en posiblemente el peor momento imaginable para la industria turística?

CS: A primera vista, 2020 podía parecer el peor momento posible para invertir en el sector de los viajes. Sin embargo, nosotros creíamos que el problema de fondo que estábamos resolviendo no había desaparecido. Los viajes en ferry seguían siendo un sector altamente fragmentado y poco digitalizado, y la pandemia puso aún más de relieve la importancia que habían adquirido para los viajeros la flexibilidad, la información en tiempo real y las herramientas digitales de reserva.

Durante ese periodo, seguimos invirtiendo en el producto y adaptándonos a las necesidades de los clientes, que cambiaban rápidamente. Aunque la demanda de viajes se vio afectada temporalmente, la tendencia de fondo hacia la digitalización se estaba acelerando. Creo que nuestros inversores entendieron que Ferryhopper estaba abordando un desafío estructural dentro de la industria de los ferris, y no simplemente una tendencia coyuntural del sector turístico. Y, en última instancia, esa convicción resultó ser más fuerte que la incertidumbre del momento.

EcN: Acabáis de lanzar la primera app de reservas de ferries integrada en ChatGPT. ¿Qué os llevó a apostar por la IA conversacional antes que por otras mejoras más convencionales de producto? ¿En qué cambia esta integración de la IA conversacional la experiencia del viajero?

CS: Vemos la IA conversacional como el siguiente paso lógico en nuestra misión de hacer que los viajes en ferry sean más sencillos y accesibles.

Durante años, nos hemos centrado en simplificar una de las categorías más complejas dentro del sector de los viajes. Planificar un trayecto en ferry suele implicar múltiples operadores, conexiones entre islas, horarios cambiantes, diferentes tipos de billetes e itinerarios multidestino. La IA conversacional ayuda a eliminar gran parte de esa complejidad al permitir que los viajeros describan el viaje que desean utilizando lenguaje natural.

Por ejemplo, un viajero puede simplemente preguntar cómo viajar de Barcelona a Ibiza y después a Formentera, y recibir una propuesta completa de itinerario en cuestión de segundos. El objetivo no es sustituir la experiencia tradicional de reserva, sino ofrecer una forma más intuitiva de descubrir, planificar y reservar viajes en ferry.

Formar parte del ecosistema de ChatGPT nos permite mantenernos a la vanguardia de la tecnología aplicada al sector de los viajes, sin dejar de centrarnos en lo que más importa: crear una experiencia fluida y centrada en el usuario para los viajeros.

EcN: Os movéis en un sector de alta estacionalidad y muy dependiente del Mediterráneo. ¿Cómo gestionáis el marketing y la captación sabiendo que vuestra demanda se concentra en pocos meses al año?

CS: La estacionalidad es uno de los mayores desafíos del sector, pero también nos obliga a ser extremadamente eficientes y sofisticados tanto en marketing como en adquisición de clientes. Trabajamos de forma intensiva con modelos predictivos de demanda, analítica del comportamiento y segmentación internacional para anticipar los picos de actividad en búsquedas y reservas.

Al mismo tiempo, nuestra estrategia no está centrada únicamente en la demanda turística de temporada alta. Cada vez invertimos más en audiencias locales y en segmentos de viajeros que utilizan el transporte en ferry durante todo el año, y no solo durante los meses de verano.

Esto es especialmente importante porque los viajes en ferry no son únicamente un producto turístico. En muchas regiones, los ferris desempeñan un papel esencial conectando comunidades locales, facilitando la movilidad diaria y enlazando las islas con el continente. Nos sentimos orgullosos de contribuir al servicio de esas comunidades y de apoyar a viajeros cuyas necesidades van mucho más allá del turismo estacional.

Además, hemos diversificado progresivamente nuestra presencia geográfica, aunque el Mediterráneo sigue siendo nuestro mercado principal. Estamos creciendo en regiones donde la estacionalidad es diferente, como el Sudeste Asiático y algunas zonas de América Latina.

También invertimos de manera significativa en contenidos, SEO y desarrollo de producto para estar presentes desde las primeras fases de inspiración del viaje, y no únicamente en el momento final de la reserva.

EcN: Una reserva de ferry puede implicar múltiples pasajeros, vehículos, cabinas y trayectos encadenados. ¿Cómo impacta esa complejidad en el diseño del checkout y en la gestión del pago?

CS: Tiene un enorme impacto. El proceso de compra de billetes de ferry es probablemente uno de los más complejos dentro del sector de los viajes. No estamos hablando de una simple compra de un punto A a un punto B. Una sola reserva puede incluir familias enteras, distintos tipos de vehículos, camarotes, mascotas y varios trayectos interconectados.

Nuestro trabajo consiste en ocultar toda esa complejidad tecnológica detrás de una experiencia que sea lo más sencilla e intuitiva posible. Eso implica optimizar al máximo la arquitectura del proceso de compra, reducir los pasos innecesarios y ofrecer total transparencia sobre la disponibilidad, las condiciones y los precios en tiempo real.

En lo que respecta a los pagos, también necesitamos sistemas altamente flexibles capaces de adaptarse a diferentes divisas, políticas de cancelación y métodos de pago locales.

EcN: Operáis en 33 países con preferencias de pago muy distintas. ¿Cómo decidís qué métodos de pago activar en cada mercado y cuándo merece la pena el coste de integrar uno nuevo?

CS: Las preferencias de pago son profundamente locales. Por ejemplo, lo que funciona en Alemania no necesariamente funciona en Grecia, España, etc. En algunos mercados predominan los pagos con tarjeta, mientras que en otros las billeteras digitales o los métodos de pago locales desempeñan un papel mucho más importante.

Nuestro objetivo en Ferryhopper no es ofrecer el mayor número posible de métodos de pago, sino la combinación adecuada para cada mercado. Demasiadas opciones pueden generar fatiga en la toma de decisiones, mientras que los métodos de pago locales adecuados aumentan la confianza del cliente y hacen que la experiencia de compra resulte más familiar. Como resultado, ampliamos continuamente la gama de proveedores de pago locales que ofrecemos en distintos mercados, adaptando nuestra propuesta a las preferencias y comportamientos de los consumidores de cada país.

Evaluamos de forma continua el impacto de cada método de pago en la conversión, el abandono del proceso de compra y la confianza de los usuarios. Si un método de pago mejora significativamente la experiencia local y genera un aumento claro de la conversión, la integración suele merecer la pena, incluso si implica una complejidad técnica adicional.

EcN: En el sector de viajes, el abandono en el checkout es especialmente alto porque el usuario compara en varios sitios antes de comprar. ¿Qué tácticas os han funcionado para reducirlo?

CS: La transparencia y la rapidez son esenciales. Los usuarios abandonan el proceso muy rápidamente cuando perciben incertidumbre: precios poco claros, pasos innecesarios o información inconsistente. Por eso ponemos un gran énfasis en mostrar disponibilidad y precios en tiempo real, minimizar la fricción y agilizar todo el proceso de compra.

También hemos comprobado que ofrecer a los viajeros sus métodos de pago preferidos y permitirles pagar en una moneda que les resulte familiar puede tener un impacto significativo en la conversión, especialmente en los escenarios de viajes transfronterizos. Dicho esto, cuanto más familiar y fluida resulte la experiencia de compra, más probable será que los usuarios completen su reserva.

Más allá de los pagos, la claridad en torno a las políticas de cancelación y la flexibilidad también desempeñan un papel importante a la hora de reducir la incertidumbre y la ansiedad de los usuarios durante el proceso de compra. Y, por supuesto, la optimización para dispositivos móviles es fundamental. Una proporción muy elevada de nuestras reservas se realiza a través de smartphones, especialmente durante los meses de verano, por lo que garantizar una experiencia móvil rápida e intuitiva sigue siendo una prioridad clave para nosotros.

EcN: Las cancelaciones y reembolsos en ferries son frecuentes, especialmente por mal tiempo o cambios de itinerario. ¿Cómo gestionáis los flujos de devolución y qué impacto tienen en vuestra operación de pagos?

CS: La flexibilidad operativa es absolutamente esencial en el sector marítimo. A diferencia de otros segmentos del sector de los viajes, las rutas de ferry pueden verse afectadas muy rápidamente por las condiciones meteorológicas o por ajustes operativos. Esto requiere sistemas de reembolso y modificación altamente ágiles.

Al mismo tiempo, consideramos los reembolsos no solo como una necesidad operativa, sino también como una oportunidad fundamental para mejorar la experiencia del cliente y generar confianza. Cuando los planes de viaje se ven alterados, los viajeros buscan claridad, transparencia y la tranquilidad de saber que su dinero será reembolsado de forma rápida y justa. En muchos casos, la calidad de la experiencia de reembolso puede tener un impacto significativo en la percepción que los clientes tienen de la plataforma y en su decisión de volver a reservar con nosotros en el futuro.

Por esta razón, en Ferryhopper hemos invertido de forma considerable en automatización para gestionar cambios y reembolsos de manera rápida y transparente para los usuarios. Desde la perspectiva de los pagos, esto añade una enorme complejidad operativa, ya que implica gestionar múltiples políticas de diferentes operadores, distintos plazos de reembolso y normativas diferentes según el mercado. Sin embargo, es precisamente ahí donde la tecnología aporta un valor real: nos ayuda a gestionar toda esa complejidad “entre bastidores”, al tiempo que ofrecemos a los viajeros una experiencia fluida y fiable.

EcN: Habéis recibido inversión de Piton Capital, LAUNCHub, Metavallon y easyGroup. ¿En qué estáis poniendo el foco ahora mismo: expansión geográfica, nuevas categorías de producto o profundidad tecnológica?

CS: No lo plantearía como una elección entre esas prioridades, porque las tres son fundamentales para nuestra próxima fase de crecimiento.

La primera es la expansión geográfica. Seguimos invirtiendo para convertirnos en la principal OTA de ferris en Europa y, con el tiempo, en el auténtico líder global de la categoría de viajes en ferry. Ampliar nuestra presencia en nuevos mercados y regiones sigue siendo una parte importante de nuestra estrategia.

La segunda es la innovación de producto. Invertimos continuamente en mejorar la experiencia del cliente mediante nuevas funcionalidades, automatización, inteligencia artificial y formas más intuitivas de planificar y reservar viajes en ferry. Nuestro lanzamiento dentro del ecosistema de OpenAI ChatGPT es un buen ejemplo de cómo entendemos el futuro de los viajes.

La tercera es la madurez operativa. A medida que crecemos, estamos cada vez más centrados en ofrecer más soluciones operativas a nuestros clientes y socios, al tiempo que seguimos mejorando la experiencia, la fiabilidad y la eficiencia de los servicios que prestamos. Escalar con éxito no consiste únicamente en captar más clientes; también consiste en ofrecerles un mejor servicio.

EcN: La IA está redefiniendo cómo los usuarios buscan y planifican viajes. ¿Creéis que plataformas como la vuestra acabarán siendo el backend de agentes de IA que reserven por el usuario?

CS: Por supuesto, la IA está cambiando el comportamiento de los usuarios, incluida la forma en que las personas buscan, planifican y reservan viajes y trayectos en ferry.

También estamos invirtiendo de manera significativa en la capa de infraestructura, proporcionando el inventario más completo posible, contenido relacionado con ferris e información en tiempo real, con el objetivo de mantenernos a la vanguardia del sector a medida que la IA continúa evolucionando.

Sin embargo, no vemos a Ferryhopper convirtiéndose simplemente en un backend para agentes de IA. Al contrario, nuestro objetivo es trabajar codo con codo con los LLM y los agentes de IA, tanto a nivel de infraestructura como de experiencia de usuario y frontend. Esa es la dirección hacia la que estamos construyendo.

Como ocurre con toda gran evolución tecnológica, estamos adaptando nuestra estrategia para evolucionar junto con la industria. Al mismo tiempo, seguimos comprometidos con nuestra visión principal: convertirnos en el referente mundial de los viajes en ferry.