El ecommerce está creciendo en las zonas rurales. Los negocios que han surgido en zonas menos pobladas han encontrado la oportunidad de comercializar a través de Internet sus productos sin fronteras y de una manera sencilla.  

Quesos Rosario Castaño es una pequeña empresa familiar situada en Herreruela de Oropesa (Toledo). Se encargan de elaborar su queso de oveja de un modo totalmente artesanal. Lo producen exclusivamente a partir de la leche de su propia ganadería ovina.

Hemos hablado con Alicia Trigueros Castaño, Socia Gerente y Directora Comercial de Rosario Castaño para conocerles más a fondo. 

EcN: ¿Qué ha supuesto el 2020 para vosotros? ¿Cómo ha sido la digitalización de vuestra tienda física?

Alicia Trigueros: 2020 ha supuesto un reto para nuestra empresa muy importante, lo definiría como un desafío vital, dada la situación que empezamos a vivir.

En enero de 2020 lanzamos la nueva versión de nuestra web y tienda online. Estábamos haciendo las revisiones, detectando y solucionando los fallos, modificando pequeñas cosas y detalles, cuando nos sorprendió el Estado de Alarma y la crisis sanitaria por el Covid-19. Ante la situación de confinamiento nacional, las compras online en general se dispararon y nuestros pedidos online empezaron a subir. Tuvimos que ir adaptándonos a los cambios constantes, ampliar los canales de comunicación con nuestros clientes. Esto supuso abrir una cuenta de WhatsApp Business, recoger los pedidos por teléfono para los clientes que no se manejaban bien online. Además,  de implementar nuevos sistemas de pago, como Bizum o aplicaciones móviles de pago con tarjeta, Paypal. El contacto con el cliente era continuo, para informar del estado de su pedido, cambio de horarios de entregas, etc. Todos nos sentíamos inseguros, las empresas de transporte se desbordaron con los envíos, no se sabía cuándo te iba a llegar. Pero en nuestro caso, no supuso ningún problema, y los pedidos llegaban en 1 y 2 días, porque tuvimos que cambiar nuestro sistema de entregas. Gracias también a la colaboración de nuestro transportista, que nos contactaba todos los días para recoger los pedidos. Estamos en el medio rural, y aquí los servicios no abundan, hay lo que hay, y nos adaptamos. Pero lo conseguimos, nuestros clientes pudieron seguir disfrutando de nuestro queso.

El cambio digital de nuestra tienda online ha sido y está siendo muy dinámico desde el 2020. Estamos continuamente adaptándonos a los cambios y nuevas tendencias. Ahora tenemos una versión mejor adaptada a los móviles o Mobile Friendly como ahora lo definen, más amigable diríamos nosotros. Más visual, intuitiva, fácil de moverse por ella, con los productos mejor clasificados y ordenados por categorías para poder localizarlos mejor. Fue un cambio radical de concepto, de luz, de color de las imágenes. En dos idiomas, español y portugués (la idea era abrir mercado hacia Portugal).

Hemos subido nuestro catálogo a las redes sociales como Instagram, Facebook, WhatsApp, Google. Hemos abierto los canales de comunicación con el cliente, a través de WhatsApp, Messenger, Facebook, Instagram, etc. utilizamos herramientas que nos permiten agrupar los canales y así podemos responder rápidamente a los clientes.

EcN: ¿En qué momento os planteasteis la adaptación a los nuevos tiempos?

AT: Fue en el año 2016, cuando nos dimos cuenta de que nuestros clientes se estaban digitalizando, y que el carrito de compra ahora lo tenían en el móvil o la Tablet, ni siquiera en el ordenador. Y 2020 ha reafirmado esta tendencia que se convertirá en hábito. En mayo de 2016 lanzamos nuestra nueva web con tienda online. Y a finales del 2019 nos planteamos un cambio radical con la experiencia que habíamos adquirido. 

EcN: ¿Cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor?

AT: La tendencia de digitalización del consumidor, principalmente de los más jóvenes, de la última década, se ha consolidado. Y además se ha extendido a la compra de productos alimentarios. Ya no solo se trata de hacer la compra en el portal del supermercado, sino que ahora el consumidor se lanza a buscar productos como quesos, embutidos, mieles, etc. en la red, buscando productos naturales, artesanos, que no encuentra en el supermercado.

– Hoy el consumidor está muy bien informado:  a través de Internet tiene acceso rápido a mucha información (buena y mala) para comparar precios, productos, opiniones sobre los productos. Miran mucho las reseñas.

– Está conectado por el móvil principalmente, a compras online, a redes sociales, se suscribe a canales de su interés, etc.

– Crecen los hogares pequeños, por lo que se necesita ofrecer formatos pequeños, adaptados a su estilo de vida y de consumo.

– Compra los regalos online y los envía directamente. Ya no los entrega personalmente, unas veces por comodidad, otras porque su círculo de amistades está en distintas localizaciones.

– Con el estado de alarma se ha incrementado la búsqueda de experiencias online de ocio y que se puedan compartir. 

EcN: ¿Cómo está siendo la competencia?

AT: La verdad es que nosotros no hemos tenido nunca una competencia fuerte en nuestra tienda física. Nos hemos ido construyendo nuestro propio nicho de mercado caracterizado por un cliente fiel, tradicional, que le gusta nuestro queso, su aroma, nuestro trato, nuestra flexibilidad para ofrecerle el servicio que necesita. Y esto son un conjunto de valores que no se pueden copiar ni transmitir. Ha sido el propio cliente el que ha actuado como comercial de nuestro producto, como se suele decir ¨el boca a boca¨. Y actualmente no tenemos ni distribuidores ni comerciales. El comercio minorista en el que trabajamos es el que contacta con nosotros, y muchas veces recomendado por un cliente de tienda.

Ahora al estar más presentes en las redes sociales, somos más visibles, y nos están empezando a contactar tiendas que buscan algo diferente, de lo que tienen o de lo que hay en el mercado. Y en este caso, nosotros les asesoramos sobre qué tipo de producto le puede funcionar mejor y que tipo de formato le conviene. Siempre intentamos alejarles de los formatos grandes porque se identifican con la producción industrial.

EcN: ¿Cuál está siendo vuestra media de pedidos?

AT: La media es de 52-55 pedidos/mes actualmente, y esperamos que siga subiendo. La media en 2019 era de 8 pedidos/mes en 2019, en 2020 fue de 40-42 pedidos, con un pico de 182 pedidos en el mes de diciembre de 2020. El incremento es claramente visible. Para el tamaño de nuestro negocio/producción está muy bien, y estamos contentos con los resultados.

EcN: ¿Cuáles son vuestros principales canales de captación online?

AT: El canal orgánico a través del SEO, el diseño de nuestra web está orientado al posicionamiento SEO y lo vamos adaptando constantemente. Apostamos por las redes sociales, fundamentalmente Facebook e Instagram. Para ello, hacemos anuncios y publicaciones atractivas. Y por último, los anuncios de pago en Google Adwords y campañas de descuentos en redes sociales.

EcN: ¿Qué estrategias estáis siguiendo en las redes sociales? ¿Cuál está teniendo mejor resultado?

AT: Estamos poniendo en marcha diferentes estrategias:

• Posicionamiento SEO: para ser encontrados por potenciales clientes
• Publicidad en redes sociales: con anuncios de pago para atraer tráfico a la web.
• Videomarketing: para captar la atención de los usuarios. Publicando historias en Instagram y Facebook, Reels, etc.
• Fidelización: para ello utilizamos los estados de WhatsApp para contar historias sobre nuestros orígenes, curiosidades del queso, novedades en la web, descuentos. Mantenemos activos los canales de comunicación con el cliente, para informarle y ofrecerle el producto que necesita. Una vez al año mandamos un cupón descuento de cliente. Lo que mejor funciona son los descuentos.
• Email Marketing: para informar de nuevos productos y de campañas de descuentos
• Marketing de recomendación: no hay mejor publicidad que las buenas opiniones que los clientes transmiten en su entorno. Para conseguir esto, lo que hacemos con los clientes que compran quesos para regalar es hacerles partícipes de preparación y envío de su pedido. Les diseñamos dedicatorias personalizadas, se las enviamos para su aprobación y le enviamos una foto de la caja regalo para que vean lo que se va a entregar. Este contacto tan cercano con el cliente genera buenas reseñas y recomendaciones en su entorno. Esto está funcionando muy bien, y prueba de ello son las reseñas que tenemos en Google, donde casi siempre destacan este acompañamiento en el proceso de compra. Y muchas veces publican en sus redes la foto del regalo. Por supuesto las reseñas las contestamos de manera inmediata.
• Marketing de participación: seguimos cuentas en las redes sociales con intereses comunes como el apoyo a los productos locales y a la artesanía, comentando las publicaciones y compartiendo. Pero sobre todo lo que nos ha hecho más visibles ha sido la participación en programas de TVE.

EcN: ¿5 consejos en el proceso de digitalización de un ecommerce rural?

AT:  

1. Tener buena conexión y acceso a Internet es primordial. Con ello, no me refiero al terminal que voy a utilizar para mover mi tienda, contactar con los clientes, hacer cambios, subir nuevos productos, hacer catálogos, hacer y editar fotos, etc. Nos movemos en un mundo visual, la accesibilidad que se necesita un ordenador ya no puede ofrecerla. Hay que trabajar con un buen smartphone, es la herramienta de trabajo primordial. Yo diría que la inversión más grande que tienes que afrontar al principio.
2. Diseñar un buen catálogo de tus productos o servicios, con muy buenas imágenes. Una buena web es importante, pero no fundamental para empezar, hay muchas plataformas online donde puedes subir tu catálogo y gratis, entre ellos WhatsApp, Facebook, Instagram, Google, etc.
3. Tener una logística adecuada preparada. En el medio rural las empresas de logística son escasas, y hay que tener muy bien definido cómo se van a hacer los envíos y cuál va a ser su coste.
4. Dedicación constante. Hay que revisar todos los días que las cosas están funcionando, que si hay mensajes de clientes, potenciales compradores, reseñas, etc. hay que contestar de manera inmediata, sino el posible comprador pierde el interés. 
5. Hay que tener paciencia. Si crees en tu producto o servicio, debes tener en cuenta que los resultados son a medio y largo plazo. Por ello hay que mirar muy bien la inversión inicial que se va a hacer. 

EcN: ¿Cuál es el reto que os habéis mercado para 2021? ¿Alguna novedad que contarnos?

AT: Nuestro principal objetivo es fidelizar clientes y aumentar su gasto por compra. Pero el reto es llegar a los 100 pedidos por mes.

En cuanto a novedades estamos haciendo catas online de queso. Están funcionando muy bien. Cada vez hay más interés por eventos de este tipo. Aquí nuestro objetivo es consolidarnos en la realización de eventos online para empresas. Hay que aprovechar el momento y continuar con las catas presenciales para empresas, para cuando la situación actual se estabilice. Creemos que, aunque los eventos online han llegado para quedarse, los eventos presenciales volverán a resurgir. El ser humano necesita contacto físico, es una necesidad fisiológica que no podemos ignorar y para entonces queremos estar preparados.