El Hotel Vincci Capitol de Madrid acogió la semana pasada una nueva jornada de los desayunos ecommerce organizados por Ecommerce News y Showroomprive, donde pudimos charlar y debatir sobre las «Claves para mejorar la experiencia omnicanal del cliente» y en donde participaron empresas como la prestigiosa consultora internacional KPMG, (una de las ‘big four’), Smart Focus, que fue el patrocinador oficial del evento, Lasba, Makro Cash&Carry, Supermercados DIA, Worten España y CEPSA. 

La jornada finalizó con un panel de expertos multidisciplinar y de diferentes verticales como Gran Consumo, Alimentación, Electrónica y Electrodomésticos y petróleos y derivados, que aportaron sus particulares puntos de vista sobre la omnicalidad, abordando el concepto desde su propia experiencia. 

En la misma estuvieron presentes Arcadio Gil, Consejero Delegado de LASBA (moderador); Olga del Ama, Performance Manager de Makro Cash&Carry; Diego Sebastián, Director eCommerce FOOD Supermercados DIA; Beatriz Torralba, eCommerce Director de Worten España y Alejandro Bautista, Head of Ecommerce de CEPSA.  

Diego Sebastián comenzó explicando que en DIA, “nuestro era claro, queríamos llevar más gente a nuestras tiendas físicas. Para ello hicimos varios proyectos. En primer lugar lanzamos una app para acompañar a nuestros clientes en su proceso de contacto con nosotros. Desde poder ver qué tienda está más cerca de donde se encuentra, hasta mandarle cupones descuento o hacer listas de compras. Otro reto proyecto son los `Punto DIA, en donde cualquier ecommerce puede dejar su paquete para que cualquier persona pueda recogerlo en nuestras tiendas. Y por último, queríamos vender online por supuesto.”

Desde Worten, Beatriz Torralba añadió en este sentido que ellos quieren “poner  al cliente en el centro. Para ello hemos creado un programa omnicanal, para facilitar al cliente en todo momento los contactos que tenga con nosotros, ya sea para la venta como para la atención que le podamos dar.”

En el caso de MAKRO, para Olga del Alma, “la omnicanalidad como objetivo es algo muy ambicioso.” Y es que es una empresa gigante, pero con una estructura poco digital, algo que cuesta mucho que cambiar. “Nuestro cliente no es millenial, con lo que si llegamos tarde con esto de la omnicanalidad, podamos adaptarnos. Desde 2008 tenemos un nuevo modelo de negocio, transformando los centros dedicados al cliente. Antes estaban divididos por categorías, ahora por mundos. Un cambio significativo.”

Pero, ¿qué es lo que realmente pide el cliente? y Alejandro Bautista, Head of Ecommerce de CEPSA nos explicó que “el ciente es muy exigente. Y básicamente lo que quiere es que no le compliques la vida. Si somos capaces de hacer que el cliente tenga las 3 cosas básicas que necesita  cuando está en una gasolinera, lo estaríamos haciendo bien. El reto más que poner, es quitar, es pensar bien qué es lo que necesita en cada caso y dárselo.”