El pasado jueves 22 de junio tuvo lugar la V edición de Marketplace Summit, el mayor evento exclusivo sobre ecommerce y marketplaces en España. El Museo del Ferrocarril fue el lugar elegido para celebrar esta nueva edición, que pasa a convertirse en la primera Feria en España 100% dedicada a los marketplaces. Un evento que congregó la asistencia de más de 100 ponentes de primer nivel, más de 20 horas de contenido y 1.000 asistentes. El Marketplace Summit contó con tres andenes de contenidos en los que los asistentes conocieron de primera mano casos de éxito de destacadas empresas del sector.

La logística inversa se trata de una solución y un servicio de moda, necesario para seguir fidelizando a nuestros clientes y destinatarios y que supone un valor añadido para la decisión de compra. En esta mesa redonda, Leticia Martín, director de Comunicación de CTT Express; Teresa Diez, subdirectora de marketing y CRM de Farmacias Trébol; Míriam López, CMO & Co-Founder de Maikai Pets; y Mar Alemany, Digital marketing & marketplace de Sepiia, debatieron sobre sus retos y bondades, y todas ellas coincidieron en la importancia de las devoluciones, cada vez más, pero, sobre todo, en la importancia de seguir protegiendo su marca y a sus clientes.

Leticia Martín, director de Comunicación de CTT Express, y moderadora de la mesa, comenzó compartiendo un dato de Statista que mostraba que la logística inversa va a superar los 856 billones de euros en los próximos años. “Lo que indica que va a seguir avanzando y creciendo como solución y un servicio de moda para seguir fidelizando a los clientes” concluyó.

Maikai Pets lleva varios años vendiendo en Amazon, pero recientemente han lanzado su ecommerce, por lo que López compartió qué ha aprendido en el Marketplace y está implementando en la web: “Las devoluciones penalizan y nos afectan a la rentabilidad del negocio, pero el aprendizaje mayor es que el detalle de la ficha de productos, imágenes y textos, deben ser lo más fidedigna a lo que va a recibir el cliente”. Antes de finalizar su intervención resaltó el problema al que se enfrentan los vendedores de Amazon, ya que el Marketplace permite a cualquiera devolver un producto sin mucha dificultad.

Alemany se mostró de acuerdo con lo comentado por la CMO & Co-Founder de Maikai Pets. Además, añadió que otra parte muy importante son los videos, porque cada vez los usuarios leen menos las descripciones y a través de contenido multimedia es más sencillo llegar a ellos.

La subdirectora de marketing y CRM de Farmacias Trébol, explicó que en su caso también es muy importante las imágenes en el sector farmacia: “las devoluciones antes eran altísimas y nos dimos cuenta de que el problema eran las imágenes, porque el cliente cuando recibe el producto lo devuelven, porque el packaging no era el mismo”. En Farmacias Trébol ofrecen imágenes de para qué se utiliza el producto y así nutren al consumidor con contenido educativo, y evitas algunas devoluciones.

“He tenido bastantes problemas, porque cuando le doy un código de barra a Amazon que para él no coincide con el producto me lo ha sustituido y ha metido en mi catálogo sofás o cortinas” compartió Diez.

López también habló de la competencia desleal que hay en el Marketplace y de los problemas con los usuarios: “te compran el producto y nos acusan de que su perro se ha podido morir por nuestra culpa o te escriben amenazándote con que les envíes un producto nuevo o te ponen una mala reseña”. Recibir una reseña negativa en el Marketplace te penaliza mucho, aunque recibes otra positiva. Además, explicó que en su caso hacen FBA y no es su culpa si surge algún problema con la logística, pero la reseña negativa, el consumidor te la pone.

En el sector de la moda las devoluciones son mucho más comunes. La digital marketing & marketplace de Sepiia explicó que el servicio que ofrecen Amazon y Zalando a los sellers permite que tanto la logística como la atención al cliente la lleven ellos, por tanto, pierdes el control de las devoluciones y el contacto con el consumidor. Mientras que los Marketplace en los que gestionas tu la atención al cliente, puedes evitar una reseña negativa.

“Aprovechamos las devoluciones hablando con el cliente para hacerle cross-selling, es decir, recogemos el producto y le mandamos un producto que necesita” recomendó Diez.

El evento contó con el patrocinio de Havas Market, Mangopay, vdSHOP, Bazaarvoice, IZBERG, Octopia, CTT Express, Miravia, Sending, Publicis Commerce, Logisfashion, Paycomet, ROI UP Group, BigBuy, Channel Pilots, Bluco, Irok, Huboo, Lanvèrt, Adiria, Marco Visual, Embacor, Década Studio, Amvos Digital, Checkout, Weekend, Axicom, Adsviu, Shoppingfeed, d1m电商科技, y con la colaboración de Xeito Meeting, Vinopremier, Adiria, Asociación Española del Retail (AER) y Acotex.

Ya están disponibles todos los contenidos y puedes visualizarlos a través de esta web.