La figura de CMO (Chief Marketing Officer) cobra un papel cada vez más estratégico en el devenir de las organizaciones. El cómo, qué y cuándo comunicar así como la importancia de conocer al cliente y los hábitos de consumo serán claves a la hora de determinar el impacto de una marca.
Además, en un ecosistema en constante evolución donde la transformación digital es un must, contar con una posición privilegiada en internet es fundamental para el éxito de cualquier negocio. En este sentido, las compañías más innovadoras y éticamente más transparentes tendrán aseguradas las primeras posiciones en el top of mind de los consumidores.
La flexibilidad y agilidad para adaptarse a entornos continuamente cambiantes, la capacidad para interpretar las exigencias del mercado, el foco en el cliente – customer centric – o la generación de soluciones creativas ante problemas cada vez más complejos, son algunas de las competencias más demandadas en estos profesionales que, sin lugar a dudas, marcarán el futuro de las organizaciones.
En este sentido, está demostrado, las compañías con un propósito claro, cuyos objetivos, valores e impacto social están alineados con los de sus clientes, tiene mayor probabilidad de éxito. Así lo han confirmado diversas investigaciones, dada la envergadura de este asunto, especialmente acentuada en los últimos años.
Según un estudio realizado por Deloitte, cuatro de cada cinco encuestados recuerdan algún momento en que una empresa actuó de forma positiva durante la pandemia y al menos uno de ellos asegura tener ahora una mayor lealtad a la marca.
No obstante, si bien esta confianza puede tardar años en construirse, en cuestión de segundos puede verse agredida. En un mundo absolutamente interconectado, una mala percepción o una noticia negativa puede perjudicar seriamente la reputación de la compañía y afectar de forma notoria todo el camino recorrido previamente.
Por este motivo, en la actualidad uno de los principales focos de los CMO´s es precisamente diseñar y poner en práctica una estrategia de marketing coherente con una comunicación honesta y ética, basada en datos y lo suficientemente ágil como para saber cómo reaccionar ante una crisis reputacional. Dicha reputación está fuertemente vinculada a dos conceptos: experiencia de cliente y omnicanalidad.
El consumidor actual está más informado, es más exigente, consume en un mercado global y demanda una relación multidireccional con la empresa.
Un estudio realizado por Salesforce desvela que el 75% de los encuestados espera recibir una experiencia y un mensaje de marca coherentes en todos los puntos de contacto. Por su parte, Harvard Business Review, a través de una investigación a más de 46.000€ compradores descubrió que, cuantos más canales utilicen los clientes, más invertirán y más se afianzará su fidelidad.
Pero, para lograr una verdadera omnicanalidad, es imprescindible que el cliente esté en el centro de la estrategia de marketing. Una estrategia donde se consiga a lo largo de todo el customer journey crear un ecosistema y una experiencia de cliente homogénea para todos los canales, de forma que sienta las mismas emociones al comprar a través de cualquiera de ellos, redundando en una experiencia de compra positiva y la satisfacción de marca.
El reto, en ocasiones, no sólo pasa por contar con el talento adecuado capaz orquestar las demandas de un mercado cada vez más exigente con un fuerte compromiso corporativo y sentido de la ética, sino en convencer al máximo responsable de la organización, de que invertir en construcción de marca, es invertir en resultados.
Y tú ¿Te has parado a pensar en cuál es tu coste de oportunidad?
