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“Mantenemos un crecimiento sostenido desde nuestros orígenes en entornos de dos dígitos por año”

InterfloraInterflora fue una de las compañías pioneras en España en hacer comercio electrónico. Desde sus inicios en 1998 mucho ha cambiado la compañía, cuando internet era un canal residual y el peso de las ventas recaía en el canal directo. Ahora, es internet el principal motor de ventas en Interflora. Repasamos la actualidad de la compañía con Gustavo Fernández-Baillo, CIO de Interflora.

Ecommerce News (EcN): Interflora es uno de los primeros operadores que salta a la venta online, de hecho casi desde sus inicios. ¿Cómo ha cambiado la compañía desde sus primeros pasos hasta ahora?

Gustavo Fernández-Baillo (GFB): Yo diría que radicalmente. Interflora comenzó a utilizar la Web como canal de venta en el año 1.998. En esas fechas Internet era un canal puramente testimonial, pues el peso de las ventas recaía en el canal directo (red de floristerías asociadas) y en canal telefónico (venta a través de nuestro Contact Center). A lo largo de estos años el mercado ha cambiado, y la compañía se ha tenido que ir adaptando y transformando en la misma medida. Pese a que Interflora sigue manteniendo en la actualidad estos tres canales de venta principales, la Web se ha convertido en el canal que mayor peso tiene en relación tanto a número de pedidos como a volumen de negocio.

EcN: Actualmente, ¿qué volumen representa el canal online sobre el total?

GFB: En la actualidad el canal online es el canal que más volumen de negocio aporta a la compañía, manteniendo un crecimiento sostenido desde sus orígenes en entornos de 2 dígitos por año.

EcN: ¿Ha variado el modelo de negocio desde entonces o sigue siendo el canal online casi un “servicio” para su red de floristerías asociadas?

GFB: El modelo de negocio en esencia es el mismo de siempre, puesto es el que funciona y el que nos permite conseguir nuestros principales objetivos y señas de identidad, como son estar cerca del cliente y estar cerca de nuestras floristerías asociadas, ofreciendo el mejor servicio posible a ambos. Interflora es marchamo de calidad en el producto y en el servicio. Ofrecemos productos de primera calidad, elaboradas por un profesional acreditado, con entrega en mano en cualquier parte del mundo en menos de 24h en la mayoría de las ocasiones.

En este sentido el canal online ha supuesto potenciar el negocio de la compañía llegando a más clientes y facilitándoles la vida a la hora de elegir su producto y realizar su pedido. En lo que a nuestra red de asociados se refiere, les ha supuesto por consiguiente aumentar el número de pedidos a servir y potenciar el negocio de sus floristerías.

Podemos decir que el canal online ha sido bueno para todos los actores implicados, para nuestros clientes, para nuestros asociados y, por tanto, para Interflora como compañía.

EcN: Qué nivel de integración tiene la plataforma de venta online con su ERP?

GFB: Plena. Nuestra Web, al igual que el resto de canales de venta de la compañía, están completamente integrados con nuestros sistemas de back-office. Los pedidos hechos a través del canal online llegan a nuestro sistema de back-office en tiempo real, donde son procesados y gestionados desde ese mismo momento.

En un negocio como el nuestro la tecnología es un aspecto de vital importancia y, me atrevería a decir, estratégico, por lo que siempre hemos aportado y apostaremos por contar con sistemas y medios avanzados que nos proporcionen el máximo automatismo y eficiencia en nuestra operaciones.

EcN: Que tasa de conversión tiene la plataforma de venta online móvil?

GFB: Este dato tiene muchos matices. Tendríamos que hablar de los diferentes tipos de dispositivos catalogados como canal móvil, pues cada uno presenta sus propias cifras y casuística. Para no extendernos en exceso, podríamos hablar en términos de media, lo que nos sitúa en entornos de dos dígitos de porcentaje

EcN: Nuevos proyectos que plantea Interflora a corto/medio plazo?

GFB: En estos momentos nos encontramos en la fase final del proyecto estrella de Interflora, que consiste en el desarrollo y puesta en marcha de un nuevo sistema informático en la compañía y en la red de floristerías asociadas (proyecto PI). Este proyecto es la culminación de una profunda transformación que venimos llevando a cabo en el último año y medio con vistas a dar un nuevo impulso a la compañía, lo que nos va a permitir mejorar nuestro nivel de competitividad ante los tiempos tan difíciles que vivimos.

El nuevo sistema informático es la palanca sobre la que se sustenta todo este proceso de cambio, y abarca un cambio completo de todos los sistemas, tanto el hardware como el software, tanto el front-office como el back-office. Sin duda, un reto enorme con el que estamos francamente ilusionados y esperanzados.

Aunque tenemos otros proyectos más pequeños en más pequeños en marcha y en mente, el proyecto PI es el que requiere en estos momentos de toda nuestra atención y esfuerzo, y nuestro principal objetivo es conseguir su completa estabilización durante el año 2014.

EcN: ¿Estrategias de social commerce que emplean?

GFB: Desde Interflora estamos especialmente sensibilizados con la expansión de las redes sociales y las oportunidades tan enormes que nos brindan a las compañías de utilizarlas a nuestro favor, por lo que nos mantenemos atentos a su evolución.

No obstante, también nos mostramos prudentes a la hora de determinar el grado de utilización que hacemos de ellas pues, igual que suponen un mundo de oportunidades, también suponen un mundo de amenazas y peligros si uno no controla lo que hace. Por ello nos rodeamos de buenos profesionales y expertos que nos asesoran a la hora de adoptar o no cualquier tipo de iniciativas.

En este momento, nuestra estrategia pasa por tener una presencia activa en los medios más relevantes como Facebook, Twitter, etc. encaminada a potenciar nuestra imagen de marca. También contamos con nuestro propio blog en el cual compartimos con profesionales del sector y con todo aquel que quiera visitarnos contenidos relativos a nuestra actividad y nuestro sector que puedan ser de interés para otros.

EcN: A nivel de mobile commerce, ¿cómo plantean este nuevo canal de ventas?

GFB: A mediados del año 2013 hemos desarrollado una aplicación de venta específica para plataforma móvil (principalmente Smartphone) que ya se encuentra funcionando a pleno rendimiento. Nuestra idea es seguir potenciando al máximo este canal como complemento al canal online tradicional, pues creemos que se trata de un canal con un potencial enorme. De hecho, según nuestras fuentes en los últimos meses hay un claro cambio de comportamiento en los usuarios de Internet, con una migración de búsquedas de PC hacia dispositivos móviles (móviles y tabletas) muy significativa, así como un incremento muy elevado en usuarios de este tipo de dispositivos frente a años anteriores.

Por tanto, nuestra estrategia en 2014 pasa por seguir potenciando y mejorando nuestra presencia  en este canal para conseguir crecer tanto en número de visitas como en tasas de conversión. También pretendemos llevar a cabo acciones de marketing on-line dirigidas específicamente a este canal.


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