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Los servicios al cliente de las marcas de lujo se están volviendo ‘figitales’ en China

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‘Phygital’, la mezcla perfecta. La vuelta a la normalidad después de la pandemia ha hecho que se busque una forma de conciliar el mundo online con el físico.

En China numerosas marcas están utilizando el ‘phygital’ para ofrecer experiencias diferentes e innovadoras a los consumidores. Este ha sido el caso de la marca de relojes suizos Vacheron Constantin que organizó dos exhibiciones privadas online para el Día de San Valentín chino, también conocido como Festival Qixi, en Tmall Luxury Pavilion.

La marca envió códigos de transmisión en vivo VIP a sus compradores de alto nivel para que pudieran disfrutar de una experiencia de compra exclusiva y personalizada como en una tienda física. “Entendemos completamente que nuestros clientes viven en línea y fuera de línea”, dijo Frank Braillard, director gerente de Vacheron Constantin China. Braillard agregó que la tienda insignia de Tmall permite a la marca mantenerse en la cima del mercado Chino es su sector, además de mejorar su servicio de atención al cliente y ofrecer experiencias de compra omnicanal.

El lujo comienza a encontrar su hueco en el canal online

Las marcas de lujo están en contra su espacio y qué mejor lugar que el mercado Chino para empezar su conquista del canal online. Solo para el Festival Qixi se presentaron unos 500 artículos creados específicamente para este día (Vacheron Constantin también ha lanzado productos) y entre las marcas que participaron por primera se encuentran algunas como Gucci, Saint Laurent, Lanvin, Balmain y Jimmy Choo.

Una de las marcas que ha conseguido un gran número de ventas con esta festividad ha sido Prada que a través de las trasmisiones en vivo vendieron su stock de Re- Bolsas de Nylon Edition.

Janet Wang, gerente general de la División de Lujo Tmall de Alibaba considera que las marcas de lujo busquen cada vez más localizar y conectar con la generación más joven a un nivel más profundo.

Uno de los cambios más importantes que han tenido que realizar las marcas de lujo para adaptarse al canal online ha sido adaptar sus servicios posventa como son limpieza, mantenimiento, confección o ajustes personalizados, para que los compradores puedan reservar su citan en tienda. “El valor de los artículos de lujo no solo se refleja en el precio, sino también en el servicio excepcional que los acompaña”, dijo Wang de Alibaba. «Ya sea que los consumidores estén pensando en obsequiar a otros o en darse un gusto a sí mismos, queremos que disfruten de una experiencia completamente maravillosa y puedan expresar plenamente sus sentimientos y deseos«.

¿Cómo ha sido el Qixi?

Las joyas y los accesorios han sido las dos categorías de más rápido crecimiento en Tmall Luxury Pavilion durante Qixi, lo que ayudó a triplicar las ventas generales de la plataforma en agosto en comparación con el mismo período del año pasado.

Durante la campaña Qixi se registró un aumento de compras parte de los consumidores masculinos. El sitio experimentó un crecimiento particularmente rápido en los hombres que compraron bolsos de más de RMB6.000 (US $ 925,6) cada uno. Los compradores de Qixi también eran más jóvenes: los consumidores nacidos después de 1995 gastaron más que en el Día de San Valentín occidental.

Una de las estrategias lanzadas para animar a los jóvenes a comprar fue desarrollada por parte de Taobao Life que organizó una campaña de «adquisición» multimarca durante el festival. Participaron marcas como Ralph Lauren, Valentino y Versace, que crearon modelos en 3D de sus prendas y accesorios para que los avatares los usen en Taobao Life.

Taobao Life Captura de pantalla Qixi Día de San Valentín Adquisición de lujo


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Georgina Ortiz
Periodista extremeña perdida en el mundo digital y los grandes edificios de la capital. Siempre lista para seguir aprendiendo. Ah! y como buena extremeña que no me falten nunca unas buenas migas.

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