En los últimos años, el panorama del ecommerce ha experimentado cambios significativos, adaptándose a nuevas tendencias. En este sentido, algunas tiendas han comenzado a aplicar un cobro por las devoluciones, una medida que podría alterar las dinámicas de compra y fidelización de clientes. Estos nuevos hábitos se hacen más perceptibles en pleno periodo de rebajas, cuando los comercios compiten por atraer a la mayor cantidad posible de consumidores. En este contexto, Packlink ha realizado una encuesta que revela que los españoles son los europeos que más penalizan el cobro por devoluciones, ya que el 21,9% dejaría de comprar en esa tienda.

Después de España, los italianos son los más críticos con esta medida, puesto que un 21,3% de los consumidores cambiaría de marca. A estos, los siguen los franceses (17,8%) y alemanes (17,5%), mientras que Reino Unido es el país que menos penaliza esta decisión, con un 15,7%. Así, estos países optan por otras alternativas, como la devolución en tienda, reducir el nivel de consumo o unirse a un programa de fidelización.

El cobro por este servicio ha sido una de las medidas que han llevado a cabo algunos ecommerce para hacer frente a los gastos asociados, especialmente en el sector de la moda. De hecho, según el estudio de Packlink, los españoles estiman que han devuelto el 13,8% de sus compras textiles en el último año, una proporción que puede aumentar durante las rebajas. En este sentido, si una de sus marcas de confianza cobrase por las devoluciones, el 18,7% de los encuestados señala que compraría menos en ese ecommerce, mientras que el 36,5% se decantaría por devolver los productos en tienda.

En cuanto a la opinión de los consumidores ante esta medida, el 69,3% indica que no está dispuesto a pagar por las devoluciones, ya que consideran que debería ser un servicio gratuito. Sin embargo, al 16,1% no le importaría pagar para realizar devoluciones que se recojan en su propio domicilio, un porcentaje que desciende hasta el 7,7% en el caso de que éstas se produzcan en tienda o en puntos de recogida.

«Los periodos de descuentos son una oportunidad clave para que los ecommerce atraigan nuevos clientes. Muchos consumidores aprovechan la temporada de rebajas para probar marcas nuevas y adquirir productos a un precio rebajado. Sin embargo, para sacar el mayor partido posible a esta época, los ecommerce deben ofrecer opciones flexibles de compra y devolución, que se adapten a las necesidades de los compradores», señala Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink.