Los españoles cada vez nos sentimos más cómodos a la hora de comprar online, gastamos una media de 79 euros en cada transacción de comercio electrónico y estamos venciendo las últimas resistencias derivadas de no poder y ver tocar el producto pero, con todo, uno de los servicios más valorados por los consumidores online es la atención al cliente. Así lo constata el estudio Hábitos de Consumo Online en España 2014, que acaba de hacer público el marketplace español Yodetiendas.com, y que revela que hasta 1 de cada 50 compras realizadas online es atendida previamente a través del chat, el email o el teléfono.

Ésta es solo una de las conclusiones que se extraen de este estudio, elaborado a partir de una muestra de 3.500 transacciones online realizadas durante el primer semestre de 2014 y que analiza distintos hábitos del consumidor online, como el gasto medio realizado en cada compra a través de Internet, los días de la semana y las horas con mayor movimiento, las preferencias en los métodos de pago o la creciente tendencia a comprar a través de dispositivos móviles.

El informe realizado por Yodetiendas, una plataforma 100% española que vende 500.000 productos de hasta 1.800 referencias distintas y de más de 600 tiendas de toda España, analiza el comportamiento de los consumidores dentro de un sector en pleno auge como es el comercio electrónico y que se prevé que cierre 2014 con un nuevo incremento del 13,4%, según el último informe del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones. En esta misma línea, el crecimiento de Yodetiendas en los primeros seis meses del año se sitúa en el 30%.

De los datos facilitados en el informe de Yodetiendas se desprende, por ejemplo, que el gasto medio realizado por los consumidores españoles en cada compra online roza los 80 euros, situándose concretamente en 79 euros, que mayoritariamente preferimos pagar con tarjeta de crédito y que somos más activos a principio de la semana a la hora de comprar en la Red.   

Productos más demandados y diferencias entre hombres y mujeres

Las categorías de productos más demandadas a la hora de comprar online, según los datos facilitados por Yodetiendas, son tecnología, electrónica y videojuegos, electrodomésticos, moda y calzado, cosmética y salud, juguetes y productos para niños y bebés, artículos para mascotas, relojería, mecánica y relojería. El mayor gasto se realiza en productos de tecnología, con una media de 201 euros por compra.

Aunque el porcentaje de hombres y mujeres que compran online en España es prácticamente equiparable a estas alturas, sí hay claras diferencias en cuanto a los tipos de productos más demandados en función del sexo, como por otro lado también ocurre en el comercio offline.  

Los hombres son así los principales compradores de productos relacionados con electrónica, tecnología, mecánica o electrodomésticos, mientras que las mujeres compran más moda y calzado, cosmética y salud y juguetes y productos para niños y bebés.

Con respecto a los métodos de pago, a la hora de comprar online los consumidores españoles nos decantamos claramente por pagar con tarjeta de crédito (64,34%) frente a otras fórmulas como PayPal (26%) o el pago por transferencia bancaria (9,59%). Sin embargo, a este respecto una cuestión que el marketplace ha detectado en estos últimos meses a través de su servicio de atención al cliente, es una mayor demanda de los consumidores para poder pagar las compras online contra reembolso, según destaca el CEO de Yodetiendas, José Luis Manzano.

Un pico de actividad a la hora de comprar online entre las 11 y las 13 horas

El estudio desvela igualmente ciertos aspectos curiosos relacionados con los hábitos a la hora de comprar online, como por ejemplo que el mayor volumen de transacciones de comercio electrónico se concentra a principios de la semana, siendo los lunes y los martes los días con mayores picos de movimiento, mientras que los viernes y los sábados son los días más flojos. Prácticamente el 60% las compras se realizan entre el lunes y el miércoles.

En cuanto a los horarios preferidos para comprar, y teniendo en cuenta que una de las mayores ventajas de Internet es que no existen limitaciones de horarios comerciales, el movimiento se distribuye prácticamente a lo largo de todo el día y la noche, abarcando incluso la madrugada. Con todo, Yodetiendas sí que ha detectado que el pico de actividad más alto a la hora de comprar online se sitúa a diario entre las 11 y las 13 horas.

La atención al cliente y la entrega en 24 horas, los servicios más valorados

El imparable crecimiento del comercio electrónico a lo largo de estos últimos años demuestra que los españoles cada vez tenemos menos reservas a la hora de comprar online, pero aun así nos resistimos a comprar a ciegas o de cualquier manera, queremos asegurarnos para compensar que no podemos ver y tocar directamente el producto y llevárnoslo directamente. Así, uno de los servicios más valorados a la hora de comprar online es la atención al cliente. Nos gusta saber que detrás de la tienda online donde vamos a comprar hay personas que pueden ayudarnos y solucionarnos cualquier duda antes de efectuar la operación.

Así lo constata el CEO de Yodetiendas, José Luis Manzano, que destaca que hasta 1 de cada 50 compras online son atendidas previamente por el departamento de atención al cliente, ya sea vía chat, correo electrónico o teléfono: “Aunque la información ya conste en la web, a un porcentaje importante de los clientes que compran por primera vez online o que todavía no nos conocen, les gusta asegurarse antes de comprar y las mayores inquietudes suelen tener que ver con la disponibilidad de stock, el tema del pago, el envío y las devoluciones. Por eso, en nuestro caso, el servicio de atención al cliente es una prioridad, para que la gente pueda comprar con mayores garantías y confianza con independencia de su experiencia online”.

Con respecto a los plazos de envío, los consumidores online somos impacientes y valoramos especialmente que la entrega del pedido se realice dentro de las 24 horas siguientes. “El tema de la calidad-precio, los descuentos y las facilidades de devolución son otros de los valores más valorados por los clientes, pero en cualquier caso la atención al cliente es el servicio más demandado a la hora de disipar cualquier mínima duda”, añade el CEO de Yodetiendas.com.

Localización por provincias y el auge de las compras con dispositivos móviles

Madrid, Barcelona y Valencia son las provincias más activas a la hora de comprar online, concentrando hasta el 36,92% de las compras realizadas en el primer semestre de 2014, según los datos facilitados por Yodetiendas. El ranking del Top 10 de provincias que más compran online se completa con A Coruña, Vizcaya, Alicante, Sevilla, Cádiz, Málaga y Murcia.  

El estudio realizado por Yodetiendas.com confirma la creciente tendencia de los consumidores online a comprar a través de dispositivos móviles, en la línea de otros informes que ya anticipan que en 2015 las compras móviles representarán hasta un 33% de todo el comercio electrónico y que los españoles gastaremos 6.000 millones de euros en compras a través de dispositivos móviles (teléfonos, tabletas, etc.).

En este contexto y aunque las compras móviles todavía representan un porcentaje minoritario sobre el total de las compras, el centro comercial online Yodetiendas ha podido constatar el crecimiento de esta tendencia en este año, tras haber llegado a triplicar su volumen de transacciones móviles en la primera mitad de 2014. Así lo destaca José Luis Manzano, que añade asimismo que, aunque la mayoría de las compras todavía termine en el ordenador, un porcentaje importante empieza con consultas realizadas a través de dispositivos móviles, a tenor del fuerte incremento del tráfico que también se ha detectado desde teléfonos y tabletas en estos meses.