CTT Express, filial española de paquetería urgente del Grupo CTT, ha presentado los resultados de la V Edición de su Estudio Ecommerce. Este informe, basado en una encuesta realizada a más de 500 consumidores de entre 20 y 60 años, revela importantes cambios en los hábitos de compra online y las preferencias de entrega de los usuarios.

Según el estudio, el 40% de los encuestados realiza al menos una compra online al mes, una cifra que ha experimentado un notable aumento en los últimos años. Además, el envío a domicilio se mantiene como la opción preferida por el 69% de los consumidores, mientras que los puntos de conveniencia han ganado terreno, pasando del 2% en 2020 al 18% en esta última edición. En contraste, la opción de recibir los pedidos en la oficina ha disminuido, cayendo del 19% al 13%.

Leticia Martín, directora de comunicación y marca en CTT Express, explica: «En nuestra primera edición del estudio, la entrega en la oficina representaba el 19% de las preferencias. Cinco años después, las necesidades han cambiado y los puntos de conveniencia se han consolidado como una alternativa flexible, compatible con el estilo de vida actual».

La flexibilidad, clave en la elección de puntos de conveniencia

La compañía ha profundizado en las razones que impulsan a los usuarios a elegir puntos de conveniencia. La amplitud horaria encabeza las motivaciones, siendo clave para el 40% de los encuestados, seguida de la comodidad y la cercanía al hogar (30%), y los costes de envío (20%).

«Este patrón se refleja también en el proceso de devoluciones», añade Martín. «La cercanía y la comodidad no solo impulsan la elección de estos puntos para recibir paquetes, sino también para devolverlos». Según el estudio, un 35% de los encuestados prefiere utilizar un punto de conveniencia para realizar devoluciones, frente al 17% que lo hacía hace cuatro años.

Un modelo de entrega más eficiente y sostenible

El auge de los puntos de conveniencia no solo favorece a los consumidores, sino que también representa una ventaja para las empresas de transporte y los establecimientos locales. «Este servicio es un ‘win-win’ para todas las partes implicadas», comenta Martín. «Las empresas de transporte pueden agrupar envíos, mejorando la eficiencia; los puntos de conveniencia atraen clientes potenciales a sus tiendas; y los consumidores disfrutan de un servicio cómodo y flexible».

Además, el uso de puntos de conveniencia contribuye a la sostenibilidad. Según estudios recientes, el e-commerce reduce la necesidad de desplazamientos en vehículo privado, con lo que ayuda a disminuir las emisiones de CO₂. «Las empresas de reparto somos como autobuses de paquetes», compara Martín. «Colaboramos para que cientos de vehículos privados no tengan que desplazarse a tiendas o centros comerciales».

De acuerdo con los últimos datos de movilidad, el 85% de los desplazamientos urbanos se realizan en vehículo privado, pero el ecommerce ayuda a reducir en un 60% esos desplazamientos, lo que a su vez disminuye un 30% las emisiones contaminantes.

La experiencia de entrega, factor decisivo para la fidelización

Garantizar una entrega de calidad se ha convertido en un factor clave para la fidelización de los clientes. Según el estudio, el 76% de los consumidores considera que una buena experiencia de entrega influye directamente en su decisión de volver a comprar en una tienda online o marketplace. «La experiencia de compra no termina hasta que el cliente recibe el producto y puede comenzar a disfrutarlo», afirma Martín. «Una entrega de calidad mejora la reputación de la tienda online, aumenta su tasa de retención y, en última instancia, incrementa las ventas».

El estudio también revela que el 70% de las compras se realizan a través de dispositivos móviles, y que los consumidores prefieren recibir sus pedidos por la mañana (40%). Además, ante incidencias, el 50% prefiere solucionarlas mediante una llamada telefónica. Entre las razones para abandonar el carrito de compra destacan el coste del envío (59%), los plazos de entrega (50%) y la inseguridad en el pago (21%).

Preferencias y tendencias en el e-commerce

En cuanto a los sectores más demandados, el textil sigue siendo el líder, con un 65% de las compras, seguido por el tecnológico (40%) y la farmacia y parafarmacia (18%). En términos de gasto, más del 34% de los encuestados declara gastar entre 35 y 50 euros por compra.

«En un mercado tan competitivo como el actual, escuchar y entender las nuevas necesidades de los consumidores es fundamental», concluye Martín. «Este estudio nos proporciona información valiosa para ajustar nuestra oferta de servicios, nuestras estrategias de negocio y, en última instancia, para mejorar la experiencia del cliente».