Leroy Merlin ha nombrado a Iria Casqueiro como directora de Experiencia Cliente, un departamento de nueva creación. A través de este área, la compañía busca seguir mejorando la experiencia de todos sus clientes, independientemente del canal de compra escogido, así como desarrollar estrategias de fidelización innovadoras y personalizadas.
Con más de 15 años de experiencia en Marketing y gestión de marcas, Iria Casqueiro lidera un equipo de nueva creación, actualmente formado por 5 personas, que analiza las necesidades, expectativas y percepciones de los clientes para activar iniciativas que mejoren su experiencia y satisfacción. El departamento recibe el feedback de los propios consumidores para desarrollar planes de acción multicanal, colaborando con los diferentes departamentos que intervienen en el journey del cliente en cada canal de contacto de Leroy Merlin.
Leroy Merlin pone en el centro de su estrategia al cliente
Leroy Merlin cuenta actualmente con 137 tiendas en España, además de su web, APP y un servicio de venta telefónica. La empresa apuesta por la omnicanalidad y por la implementación de una estrategia de voz del cliente para activar mejoras de la experiencia en base a las necesidades de sus clientes. Así, la compañía se adapta a los nuevos hábitos de los consumidores, que cada vez intercalan con mayor fluidez los canales de venta físicos y digitales.
No en vano, el 74% de los clientes que compran en las tiendas de Leroy Merlin han visitado antes la web, demostrando que la experiencia de compra física y la digital cada vez están más entrelazadas para el comprador. En este sentido, Leroy Merlin está experimentando un fuerte crecimiento en el comercio online durante los últimos años, marcados por el lanzamiento de su propio marketplace y la renovación de su APP. Precisamente, desde el lanzamiento de la nueva plataforma web y APP, las ventas online han aumentado un 53%.
Tal y como destaca Iria Casqueiro, «es un orgullo tener la oportunidad de liderar el equipo de Experiencia Cliente de Leroy Merlin y continuar creciendo dentro de una de las empresas líderes del sector. Espero que con mi experiencia pueda contribuir a fortalecer nuestra estrategia de mejora constante, poniendo todos mis conocimientos en ofrecer soluciones innovadoras que se adapten a las necesidades y expectativas de nuestros consumidores«.
Licenciada en Administración y Dirección de Empresas e Investigación y Técnicas de mercado por la Universidad Pontificia Comillas ICAI-ICADE y con un Máster en Internet Business por ISDI, Casqueiro ha liderado proyectos como la digitalización del negocio de Fluidra, la construcción de la marca y estrategia de comunicación de PromoFarma o el lanzamiento de Take Eat Easy en España, además del desarrollo de proyectos de marketing y publicidad para empresas como Telefónica, BBVA y Cepsa.
Casqueiro cuenta con un amplio conocimiento en análisis de mercado, planificación estratégica y ejecución de campañas publicitarias, y ha demostrado su capacidad para impulsar el crecimiento de las marcas a través de estrategias basadas en datos y con un enfoque en el cliente.
